NH Hoteles se encuentra involucrada en un proceso de continua mejora del sistema central de reservas que se puso en marcha después de que la compañía afrontara su expansión internacional con la adquisición de la cadena holandesa Krasnapolsky en julio de 2000, posteriormente ampliada con la mexicana Krystal un año después y la alemana Astron en 2002.

NH Hoteles se decidió por desplegar un sistema de call center con funcionalidades de identificación y redireccionamiento que permitiera gestionar las llamadas en función de diversos parámetros, como el país de procedencia de la misma, tipo de cliente, programa de fidelización, etc., según explicó Susana Roca, directora del Centro de Reservas de NH Hoteles. El sistema permite redireccionar las llamadas a diferentes agentes atendiendo a las características de las mismas y a la de los agentes, explicó.

El proyecto, que aún se encuentra en un proceso de continua mejora, se basa en equipamiento de Nortel Networks, que aportó una centralita Meridian y un servidor Simposium para el enrutamiento inteligente de las mismas y que ahora además se utiliza para la identificación de las mismas. Nortel también suministró los 60 puestos de terminales con que cuenta el centro, según explicó Tania Otero, responsables de la Central de Reservas del Departamento de Infraestructuras Tecnológicas de NH Hoteles.

La cadena hotelera, que se encuentra actualmente sumida en un proceso de CTI (integración de informática y telecomunicaciones), dispone de herramientas CRM y base de datos Oracle.

La central de reservas de la cadena hotelera cuenta además con Telefónica Soluciones como encargada del mantenimiento de la central a través de un contrato 24x7 que se renueva de forma anual. Por su parte, es la propia Telefónica la proveedora de los cuatro primarios -tres en funcionamiento y otro en prueba- con que cuenta.