Los servicios de consultoría para el diseño, optimización y transformación de los procesos de negocio de las organizaciones son hoy más necesarios que nunca. Los difíciles momentos económicos exigen reinventar nuevas fórmulas para rentabilizar el valor de las inversiones, y en ese sentido, las TI juegan un papel decisivo, porque deben ser un facilitador que sepa adaptarse a los cambios. Distintos responsables de la Administración Pública, junto con Telefónica que actuó como representante para aportar su visión sobre la situación del sector privado, debatieron estas cuestiones en una tertulia organizada por COMPUTING en colaboración con Fujitsu.

 

Abriendo el debate, Cristina Magdalena, directora de Consultoría de Negocio de Fujitsu Services, comenzó señalando que “la crisis genera una reducción de los presupuestos, y hay una fuerte presión sobre la cuenta de resultados, pero no hay que perder de vista que cada vez más se exige una mayor eficiencia y calidad”. Por todo ello, es importante que los responsables de generar los procesos de una compañía “eliminen aquellos errores que impidan que los procesos funcionen como deberían, sobre unas TI eficientes que sean capaces de identificar las áreas de mejora”. Este nuevo enfoque supone un cambio de mentalidad, puesto que, tradicionalmente, los procesos han sido largos y complejos, con un retorno de la inversión que no ha sido del todo claro a corto plazo. Paralelamente, Cristina aseguró que las Tecnologías de la Información “no son un simple facilitador del negocio, sino que además están en el corazón del mismo, y tienen que responder ágilmente a los cambios que hay en el sector”. En este contexto, la propuesta de una firma como Fujitsu pasa por “conseguir una excelente gestión de las aplicaciones basadas en su ciclo de vida, hacer al negocio dueño de estas inversiones, cuantificar las aplicaciones que no generan valor y definir un mapa futuro para conseguir los objetivos”.

¿Qué están haciendo las entidades para mejorar sus procesos? Tomando la palabra, Joaquín Castaño, director de Sistemas de Información de Telefónica, explicó de qué manera están abordando éstas cuestiones en el seno de la operadora. “Hace dos años y medio”, -afirma- “nos dimos cuenta de que tal y como teníamos planteados los sistemas no podíamos soportar el futuro, y, puesto que las infraestructuras deben mantenerse en el tiempo, comenzamos un rediseño de los procesos de la compañía como una hoja en blanco, olvidando algunos aspectos del pasado que en su día fueron útiles, y que empezaban a ser una lacra para el negocio”. Así, “antes que construir nuevos sistemas, nos dimos cuenta de que era mejor revisar los procesos y redefinir aquellos aspectos que podían ser un cuello de botella”. Para comenzar, se cambió la mentalidad para poner al usuario y al cliente final en el centro, puesto que “los nuevos sistemas tienen que responder por los gustos y preferencias de los usuarios de la mejor manera posible”, añade Castaño. También se ha potenciado el canal on line, “lo que ha traído un beneficio que redunda en una reducción de los costes presenciales, como tiendas físicas o la reducción de los call centres y otras vías de atención telefónica, lo que contribuye a una reducción de precios y al aumento de la competitividad”.

Por poner otro ejemplo, en el ministerio de Defensa se comenzó hace 10 años a perfilar la idea de contar con herramientas que aunaran las TIC de todas las dependencias y departamentos de Defensa, que hasta ese momento se encontraban dispersas. Así lo explica Pedro Martín Jurado, inspector general CIS de dicho ministerio. “Desde hace ya tiempo fuimos conscientes de la necesidad de ajustar los procesos y hacer una recomposición estructural, que se materializó en un Plan Director muy ambicioso que nos ha permitido ganar en eficiencia”. Así, “en el apartado de telecomunicaciones había unos 900 contratos con múltiples operadoras, ahora sólo tenemos uno. También hemos establecido dos redes locales, una de propósito general y otra para mando y control”. Igualmente, “se pretende ser lo más independientes posibles en cuanto a tecnologías se refiere”, señala.


La reducción de presupuestos redefine los procesos
La Administración Pública española tampoco se queda atrás en cuanto a la revisión de sus procesos, ya que en el caso por ejemplo de la Agencia Tributaria, “es verdad que a raíz de la crisis se potencia más la revisión de esos procesos, pero no significa que la renovación no sea constante”, comentó Ignacio González, director general del Departamento de Informática de la entidad. No obstante, el responsable puso sobre la mesa que en el sector público se depende en muchos casos de las normativas y legislaciones vigentes, por lo que “no siempre cambiar las cosas depende de nuestra voluntad, a diferencia de la empresa privada que tiene siempre vía libre”. A este respecto también está de acuerdo Francisco Javier Antón, subdirector general de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Ministerio de Educación, “una reingeniería de procesos en la Administración Pública está condicionada por muchos factores regulatorios, aunque estamos haciendo un gran esfuerzo para identificar cuántos procesos tenemos para tener un mayor control de las aplicaciones”. Antón coincide también con Joaquín Castaño en que “no hace falta empezar de nuevo, sino reinventar lo que se está haciendo para mejorarlo. Hay muchísimas aplicaciones y sistemas que en su día fueron disruptivas y que tienen que perdurar en el tiempo, multiplicando su eficiencia”. Antón opina que “estando en crisis, hay que optimizar costes y establecer un plan de reducción de cargas administrativas de hasta el 30 por ciento, todo ello en un entorno de reducción de presupuestos de en torno al cinco por ciento. Nuestros objetivos a día de hoy son contar con aplicaciones que tengan un retorno de la inversión inmediato”.

Para Carlos Maza, subdirector general de la Subdirección General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, “si alguien ha hecho un esfuerzo en reducir cargas administrativas, esa es la Administración Pública. Todo lo que implique requerir el mínimo de documentación o la reducción de plazos de entrega, por ejemplo, conlleva mucho esfuerzo, incluso mucho mayor que el que se ha hecho en el sector privado”, sentencia. Por su parte, Diego Hernández, director de Ceres, puntualizó que las TIC no suponen una estrategia de negocio en sí misma, sino que son mecanismos facilitadores que “forman parte del funcionamiento de una organización y son imprescindibles para acercar las Administraciones Públicas al ciudadano”.

La transformación del modelo de prestación de servicios abre nuevas vías hacia la multicanalidad y los diversos dispositivos, y en ese sentido, “la cultura de optimización de procesos se ha relajado, venimos de un ciclo largo y expansivo marcado por una inversión considerable y ahora se mira todo con lupa. Toca apretarse el cinturón y ser más rigurosos con los proyectos, porque hay que ser más selectivos y saber priorizar. Los mejores proyectos son los que aseguran el retorno de la inversión”, confirma Antonio López-Fuensalida, director general de Desarrollo de TI del Ayuntamiento de Madrid.


Las TI y el negocio o cómo definir las prioridades
En momentos de reducción presupuestaria, ¿cómo se puede cumplir la premisa de hacer más con menos manteniendo unos adecuados niveles de calidad? Queda claro que las TI juegan un papel protagónico, de ahí que “los sistemas de información tengan que estar en el 'core' del negocio, para cubrir todas las demandas que los nuevos procesos obligan”, opina Cristina Magdalena. A este respecto también están de acuerdo Diego Hernández y Antonio López-Fuensalida, aunque ambos matizan que “las TI hacen posible un cambio de modelo de negocio, pero no son el centro estratégico, sino que asumen una función de soporte y facilitador de servicios”. En cualquier caso, Ignacio González, responsable de la Agencia Tributaria, opina que “las TI son un commodity, para nosotros es crítico centrarnos en el cliente, que en definitiva es el centro, y para ello inevitablemente es necesario hacer uso de la tecnología”.

Tampoco se puede ver comprometida la calidad de los servicios ofrecidos, porque “la calidad es siempre una máxima que no permite errores” expone el CIO de Telefónica. Ahí es donde entran en juego hoy más que nunca las prioridades de ciertos proyectos, porque “hay que saber elegir lo que es crítico. En nuestro caso, la continuidad del servicio es esencial”, admite Ignacio González. Para un Ministerio como el de Defensa, la virtualización es una de las prioridades, puesto que “nos enfrentamos a un problema de envejecimiento del parque de ordenadores, y para solventarlo hemos empezado a trabajar en proyectos piloto para virtualizar el puesto de trabajo, que será uno de nuestros principales caballos de batalla, ya que partimos de la disponibilidad de tarjeta con autenticación fuerte. Otro elemento importante es por ejemplo, el software libre, un aspecto en el que también estamos estudiando alternativas que nos pudieran permitir aliviar la fuerte carga presupuestaria de licencias", concretó Martín Jurado. 

En el caso del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, “el 80 por ciento del presupuesto lo dedicamos al desarrollo de aplicaciones, que es el punto donde hay que enfocar nuestros esfuerzos. Sin desmerecer ciertos recursos, como el Green IT o la adquisición de hardware o licencias, nosotros nos estamos planteando desarrollar herramientas, metodologías, modelos de desarrollo y reutilización de aplicaciones, y todo ello en su mayoría son desarrollos a medida, que son específicos para el ministerio y por tanto costosos y difíciles de compartir con otras entidades”, explica Carlos Maza, abriendo un debate en torno a la interoperabilidad y la compartición de aplicaciones entre las distintas dependencias y ministerios que componen la Administración Pública. Y es que “algunos sistemas sí se comparten, pero no es sencillo. Estamos hablando en su mayoría de desarrollos a medida que son difícilmente exportables, lo cual no quiere decir que no haya iniciativas ya puestas en marcha y que plantean compartir recursos”.

Francisco Javier Antón señala que en la cartera de Educación “hemos recibido a través del Centro de Transferencia de Tecnologías algunas aplicaciones desarrolladas en el Ministerio de Economía, aunque hemos tenido que hacer algunas adaptaciones. Podríamos decir que entre el 40 y el 60 por ciento se puede reutilizar, mientras que para el resto hay que añadir matices, sí que se están haciendo iniciativas en este sentido, pero se trata de áreas concretas”. Pero además es preciso “evaluar costes y tiempos: en el Ayuntamiento de Madrid hemos remodelado los sistemas de backoffice apoyándonos en un modelo de gestión de expedientes de contratación hecho en Canarias, y tardamos sólo seis meses en hacer la adaptación, por lo que además de ahorrar costes también se redujeron los tiempos”, apostilla Antonio López-Fuensalida.


El papel de la consultoría y el outsourcing
El éxito de una reingeniería de procesos depende en gran medida de la asesoría aportada por una adecuada consultoría de TI, capaz de detectar las necesidades y las particularidades de cada uno de sus clientes, haciendo que las TI den un soporte real a sus objetivos de negocio asegurando un alto rendimiento. En ese sentido, “las consultoras tenemos que convertirnos en un partner de verdad, y compartir con el cliente el reto de conseguir una reducción de costes apostando por sus iniciativas”, comenta Cristina Magdalena. En este punto, el CIO de Telefónica reconoce que “el papel del proveedor es muy importante, tiene que estar completamente involucrado y saber arriesgar, acompañándonos en todo momento”. Y es que para Joaquín Castaño “lo más útil de los partners de consultoría es que pueden aportar ideas útiles y su experiencia para poder hacer las cosas de manera diferente”. Por otra parte, la consultoría “por un lado, actúa como facilitador y coordinador entre las áreas involucradas, y por otro lado, ofrece las mejores prácticas”, explica Cristina Magdalena. Sin embargo, la responsable de Fujitsu también reconoce que se debe de trabajar muy estrechamente con el cliente, que es en definitiva quien mejor conoce su propio negocio.

En cuanto al outsourcing de ciertos procesos, para Ignacio González, de la Agencia Tributaria, “los servicios gestionados con un externo suponen una dificultad, porque el consultor tiene que saber de su propio negocio, pero también conocer el del cliente”, mientras que para Carlos Maza, la externalización es especialmente complicada en la Administración Pública, “porque un consultor tiene que conocer la cultura de la entidad y la tecnología que hay implantada para que pueda diseñar un plan que resulte viable”. En ese sentido, “hay que ser muy cuidadosos, porque obviamente no todo es susceptible de ser externalizado, en ningún caso puede dejarse en manos de un tercero aquello que es especialmente crítico para el negocio, solamente aquello que no aporta un valor claro y que genera unos costes fijos muy altos”, opina Cristina. Igualmente importante es evaluar de qué manera se va llevar a cabo ese outsourcing, puesto que “tiene que delegarse aquello que esté lo suficientemente optimizado para que realmente se extraiga valor”, añade la responsable de Consultoría de Negocio de Fujitsu Services.