Ofrecer los servicios de TI y de soporte de la mejor manera posible sigue siendo hoy todavía un reto para la mayor parte de las organizaciones a nivel mundial, independientemente de su tamaño. La creciente complejidad del entorno de TI, la presión para reducir los costes y el imperativo de alinear la tecnología al negocio continúa obligando a los departamentos de Sistemas a mejorar sus procesos y sus centros de service desk para ajustarlos de la mejor manera posible a las recomendaciones que marca ITIL.

 

Conseguir todo esto no es una tarea fácil, pero diversos fabricantes llevan años trabajando en el desarrollo de herramientas que faciliten la gestión de los servicios para poder alcanzar así su deseada automatización. Estas cuestiones se debatieron en un desayuno organizado por COMPUTING en colaboración con Numara Software, donde distintos representantes de compañías nacionales expusieron de qué manera están llevando a cabo la administración de sus servicios y cómo ven el futuro de los service desk.

Para comenzar, Ignacio Fernández-Paul, director general de Numara Software, explicó, gracias a la ayuda de un estudio reciente elaborado por Gartner, la situación actual del mercado de service desk, que asegura que las compañías de TI cambian sus herramientas de service desk cada cinco años para ajustarse a las nuevas necesidades de servicios de soporte. Y es que este mercado tiene unas tasas de penetración de más del 95 por ciento, por lo que está saturado de múltiples fabricantes. En la década pasada, los departamentos de Sistemas han estado muy volcados en la mejora de sus procesos y servicios, por lo que el número de fabricantes que se dedican a estas tareas ha crecido considerablemente, generándose una importante lucha por ganar cuota de mercado. Según datos del mismo estudio, Fernández-Paul destacó que Numara Software se posiciona “en tercer lugar de este mercado, con una cuota del 7,7 por ciento”, tan sólo por debajo de BMC Software y HP. “Estos datos reflejan la sorprendente madurez del mercado: estamos hablando de un software que lleva mucho tiempo vendiéndose”. Pero, por estos motivos y a causa también de la crisis económica, la consultora espera para 2013 una reducción del 25 por ciento de los fabricantes que se dedican a estas actividades, por lo que recomienda a las empresas hacer un análisis exhaustivo de la salud financiera de sus proveedores de servicios, porque algunas podrían no estar reportando beneficios y tienen más riesgo de desaparecer o ser adquiridas. Así, el máximo responsable de Numara considera que “el mundo de los servicios de TI se está extendiendo a todo el mundo de los servicios en general, y en ese sentido, el modelo que plantea ITIL puede ser uno de los mejores estándares a seguir para esa gestión”.

Por su parte, Rafael Arredondo, director general de Servicios de Fujitsu, comentó que en su compañía se ocupan de la gestión de servicios a través de aplicaciones de terceros, y nunca desarrollan herramientas propias de gestión del servicio. Se mostró también de acuerdo con el informe de Gartner, ya que “hay mucha madurez en el mercado, de hecho, lo único que está creciendo en el sector TIC son los servicios, porque la venta de soluciones hardware y software ha caído, pero los servicios gestionados son la única parte del mercado que hoy tiene un incremento estable”.

 

 

Una gestión de servicios eficiente

 
¿Qué están haciendo las empresas para gestionar sus servicios? José Antonio Domínguez, responsable de Soporte de Transhotel, afirmó que “el sistema que nosotros usamos es una herramienta de control interno, para el mantenimiento y relación con el usuario”, aclarando que utilizan la herramienta Track-It! de Numara para gestionar la entrada de todo tipo de incidencias a nivel informático de la empresa, tanto en software como en hardware, peticiones de desarrollo, etc. que vamos canalizando con los workflows necesarios, y “hacemos incluso todo el inventario de equipos, compras o control de licencias, entre otras cuestiones, pero solamente para consumo y gestión interna, no lo ofrecemos a clientes externos o terceros”.

Por otro lado, Luis Marco, jefe de Servicios de Informática de Gestión de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT), explicó que en su organización instalaron un Centro de Atención al Usuario (CAU) que en un principio estaba limitado a la parte de microinformática, pero ahora “hemos adquirido un nuevo paquete para ampliar esta prestación de servicios interna al resto de la casa. Para toda la parte de desarrollo y gestión estamos implantando una nueva metodología y aprovechando la posibilidad de gestionar las incidencias, montando unos flujos de trabajo para que cada vez que haya un nuevo desarrollo, cambio o petición, se sigan estos parámetros”. No obstante, el responsable reconoce que todavía este modelo está constituido de forma incipiente, pero el objetivo final es el de montar una completa estructura de servicios internos que facilite la gestión de incidencias y cambios. Paralelamente, la FNMT está inmersa en un proyecto de implantación de una CMDB, “queremos que este sistema nos diga cómo encajan los sistemas que tenemos montados con la distintas áreas de negocio de la empresa y qué riesgos corremos cada vez que se cae alguno de dichos sistemas”.

Una compañía de servicios como es Telecor, igual que Transhotel, decidió implantar las soluciones de Numara ya que “es un eslabón muy importante del portfolio de servicios de gestión que damos a los clientes”, comenta Ángel Ortega, responsable comercial de Telecor, quien admitió que “todo lo que tenga que ver con el control del puesto de trabajo y atención a los usuarios directamente de una manera controlada y centralizada, nos interesa mucho”. Asimismo, Ortega adelantó que “de cara al futuro, también nos interesaría consolidar una CMDB, que, a pesar de su complejidad, es un proyecto que tenemos en mente”.

Adicionalmente, según explica Ricardo Mardomingo, responsable de TI de NH Hoteles, los inicios de la gestión del service desk en su compañía se remontan a 2003, “en un principio queríamos hacer un help desk para nuestros usuarios internos, ese fue el primer servicio que se dio con un equipo bastante reducido que daba servicio a todas las unidades de negocio”. En ese momento, la cadena hotelera también acababa de poner en marcha un gran proyecto de integración basado en Oracle, pero “era una herramienta que a pesar de sus beneficios, era bastante pesada para el help desk”, reconoce Mardomingo. En paralelo, con la intención de controlar el inventario y mejorar el soporte de TI, y a pesar de haber contado con el apoyo de servicios externalizados, en NH Hoteles se implantó un sistema para la gestión de activos. Ya en 2004, “nos pusimos en marcha con la implantación de esta herramienta, apostando por facilitar una gestión integral del parque informático que estuviera integrada con otra solución para el soporte de los usuarios”. Pero en todo este proceso, nunca se perdió de vista contar con lo que el responsable del departamento de TI de la cadena hotelera denomina las cuatro P: personas, productos, proyectos y partners. En su opinión, las personas son una pata esencial para mantener un service desk en condiciones. “Nos dimos cuenta de que era fundamental la formación de las personas que tenían que hacerse cargo de los procesos del service desk”. La compañía lleva ya un año trabajando bajo esta nueva filosofía, puesto que las herramientas “deben ser solamente un aspecto más de esas cuatro Ps”, asegura Mardomingo.

 

 

Los obstáculos

Para poder ser una organización madura en cuanto a servicios, se recomienda de forma especial seguir las buenas prácticas que ofrece la versión 3 de ITIL, que plantean cómo se puede hacer una completa gestión del ciclo de vida del proceso, “donde las TI pasan a ser un concepto estratégico en la organización. Ya no ayudan al negocio, sino que son la herramienta básica de su cambio y transformación”, opina Rafael Arredondo de Fujitsu. Pero ITIL también considera a los servicios como activos, y se relaciona con cómo se puede mejorar el ROI y cómo se puede involucrar a la plantilla. Y precisamente el retorno de la inversión y la reducción de costes es un punto en el que más se están enfocando las empresas. “En TI se hace una inversión muy grande, y por tanto conlleva un coste en el mantenimiento de las aplicaciones, que una vez puestas en marcha, si no se cuenta con buenos procesos para la gestión de incidencias o cambios, por ejemplo, no va a ser posible optimizar absolutamente nada. Si detrás de los procesos no hay una organización y unas personas que los soporten, no se puede ir a ningún lado”, expone por su parte Luis Marco, de la FNMT.

Así, uno de los principales obstáculos para la consolidación de los servicios es la falta de unión de los departamentos de TI con el negocio. En realidad, “el responsable de Sistemas está en una encrucijada: tiene que saber alinear tecnología y negocio, pero a la vez tampoco dispone de demasiada capacidad de inversión y no le están facilitando los recursos”, explica Roberto Cerezo, sales manager de Numara Software. Otro problema, según denuncia el director general de Numara, Ignacio Fernández-Paul, es la “falta de datos para la mayoría de los CIOs, que deben presentar un completo plan de negocio para demostrar la viabilidad y rentabilidad de un proyecto. Pero si no dispone de los datos suficientes, eso supone el colapso previo a la prestación del servicio”. Desde el punto de vista de Ricardo Mardomingo, “tenemos que saber pasar de la efectividad de los años anteriores a la eficiencia, lo que supone mejorar procesos y herramientas. Este es el momento de evaluar los procesos internos y ver cómo somos capaces de mejorar esos ratios de eficiencia y medirlos”.

“El problema”, continúa José Antonio Domínguez de Transhotel, es que “la informática ha corrido más deprisa que la evolución de las empresas. En nuestro caso, en muy poco tiempo, hemos crecido mucho, y saber enfrentarse a ese crecimiento ha sido un reto muy importante”. En el caso de Telecor, los principales obstáculos para emprender un modelo de servicios se han centrado en que “nuestros clientes nos han demandado más y mejores cuadros de mandos para tener una visión rápida y acertada del negocio. Esas herramientas permiten tener diversas visiones de la gestión de las TI bajo puntos de vista distintos dependiendo de los departamentos, y hemos tenido que refinar el conocimiento de las herramientas de nuestros clientes para ajustarnos a sus necesidades”.

Por otro lado, la gestión de servicios tiene que hacerse desde no solamente desde y para el departamento de Informática, sino que debería extenderse a todas las unidades de negocio de la organización. Y es que en muchas ocasiones, esto se suele perder de vista, por lo que resulta clave contar con una herramienta que facilite esa extensión a otras áreas que soporten al negocio aunque no sean de TI. Para el director general de Numara, “una herramienta que facilite el multiproyecto es fundamental. El ciclo de vida de un servicio tiene que aplicarse a todos los campos. Se trata de enlazarlo todo en un conjunto; todos los procesos deben integrarse en el mismo flujo porque si no, podrían llegar a cortarse. Lo importante es tener los servicios basados en el proceso, no en la herramienta”. Efectivamente, como confirma Roberto Cerezo, “el objetivo no es la herramienta en sí, sino saber alinearlo todo, que haya un único punto de entrada para gestionar cualquier tipo de servicios y que haya una interoperabilidad real”.

La automatización todavía no es prioritaria

Con el objetivo siempre claro de alcanzar una gestión de procesos y servicios eficiente, las compañías están dando pasos muy importantes pero con mucha cautela, porque para poder avanzar hacia el camino correcto, no se puede correr. Afortunadamente, a día de hoy, las herramientas para conseguirlo están totalmente disponibles en el mercado. Así lo considera Ángel Ortega de Telecor, “a nivel de gestión, las soluciones están muy maduras. Algunos clientes incluso han pasado a utilizar herramientas de open source que requieren todavía un desarrollo más evolucionado, pero las herramientas estándar están muy atentas a las necesidades de los clientes”.

El futuro se vislumbra optimista, para Ricardo Mardomingo, de NH Hoteles, “queremos dar un paso más para aprovechar todo el potencial de los procesos de TI”. Por ello, el grupo está llevando a cabo un proyecto para llevar esos procesos a las distintas unidades de negocio en Europa, y así poder homogeneizar al máximo las áreas de soporte y procesos. “En 2010 pretendemos levantar esos procesos internos y de soporte al negocio con la intención de desarrollar más los procesos para posteriormente mejorarlos. Pero primero es necesario levantarlos, edificarlos y crearlos”, subraya el responsable. La idea final es conseguir una total automatización de procesos gracias a las tecnologías de BPM y SOA, aunque se trata de un proyecto que “está todavía un poco lejos, puesto que requiere de mucha tiempo, y de momento hay que dar pasos seguros e ir poco a poco”.
En el caso de Transhotel, ocurre algo muy similar, ya que como proyectos a futuro, “estamos empezando a acercarnos a ITIL de la mano de la solución Track-It! de Numara, pero queremos perfeccionar nuestros procesos y de cara al futuro, para no perder el hilo, pretendemos llegar a la automatización de procesos, pero todavía no es una cuestión prioritaria: no tenemos un plazo marcado”, comenta José Antonio Domínguez. Mientras tanto, en la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, “en el apartado de gestión de servicios también estamos en una fase muy incipiente, aunque nuestro CAU está más consolidado. De momento, nuestra primera fase está muy madura, y próximamente empezaremos a dar nuevos pasos”, confiesa Luis Marco.

Efectivamente, para Rafael Arredondo de Fujitsu, normalmente se sigue una evolución lógica que parte “de la industrialización de los procesos, pasando a la actual optimización. En un paso posterior llegará la automatización, algo que se irá consiguiendo progresivamente”. El papel de un fabricante como Numara debe ser, tal y como comenta Roberto Cerezo, “facilitar al mercado una herramienta para que sea sencillo implantar procesos y automatizarlos”. El futuro tiene que pasar por aplicaciones que faciliten “la gestión de flujos y del servicio global, y deben ser multiproyecto, algo crucial, porque de lo contrario podría haber una falta de control y de capacidad de visión”, añadió por su parte Ignacio Fernández-Paul.