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LA OPERATIVA MÓVIL DE GAS NATURAL SE GESTIONA EN REMOTO CON TELEFÓNICA 30/05/2008 14:14:52
Gas Natural es la primera compañía en España en externalizar la gestión de movilidad para su fuerza de operaciones en todo el territorio nacional; y es Telefónica quien le proporciona este servicio en remoto dando asistencia a los 3.500 operarios de Gas Natural equipados con PDAs, que realizan tareas de inspección de instalaciones y otras actividades en los hogares de sus clientes.
A través del servicio de Movilidad Gestionada, Telefónica se encarga de proporcionar de forma integral el soporte logístico, de mantenimiento y renovación de los dispositivos de comunicaciones (en su mayor parte agendas electrónicas), así como de la atención al usuario. Concretamente, la operadora suministra las PDAs con la aplicación específica de Gas Natural ya cargada, sin tener que pasar por su departamento de TI, que únicamente se limita a revisar que la calidad del servicio cumple los acuerdos de nivel de servicio pactados.
En virtud del contrato suscrito, este proyecto se realizará en dos fases: una primera etapa en la que Telefónica dará servicio completo a 1.500 técnicos, que tramitan diariamente una media de 8.000 órdenes de trabajo; y una segunda fase, donde se prevé que el número de PDAs gestionadas en remoto alcance las 3.500 unidades.
Por otro lado, el servicio contratado a Telefónica complementa el portal e -Mobile de Gas Natural con dos módulos más: uno, el Centro de Atención a Usuarios, que se encarga de gestionar las PDAs, sus incidencias y las líneas de comunicación, así como la generación de informes de actividad, entrega de hardware o reemplazo del terminal; y dos, el alojamiento de la plataforma de Gestión de Movilidad, desde la que se realizan tareas como manejar con eficacia los recursos movilizados como el inventario de dispositivos, la actualización de nuevas versiones de software o el envío de manuales y documentación sobre los dispositivos a los usuarios.
Entre las mejoras que Gas Natural obtendrá de este servicio -que le facilita una solución única e integrada en sus propios procesos y sistemas para notificar órdenes de trabajo-, destaca la notable mejoría de la operatividad porque proporciona una mayor agilidad en la tramitación de dichas órdenes y en la resolución de cualquier incidencia. Asimismo, evita duplicar procesos de cumplimentación de formularios, ya que es el técnico de campo quien recibe, resuelve y devuelve a los sistemas de Gas Natural las órdenes de trabajo ya cumplimentadas, así como la información asociada. En este sentido, Gas Natural podrá recibir y procesar en tiempo real el estado de las actuaciones de sus operarios en los hogares, lo que le permite optimizar el trabajo de este colectivo y mejorar el servicio y la atención que presta a sus clientes.
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