El estudio, que incluye las respuestas de 300 centros de contacto en 36 países de los cinco continentes, revela que el 38 por ciento de los directores de centros de contacto cree que la habilidad de los agentes de los centros de contacto para resolver un problema durante la primera llamada es el indicador más importante de la mejora del servicio, mientras que 74 por ciento lo calificó dentro de sus tres primeras opciones.
Además, el tiempo que los clientes esperan antes de que la llamada sea atendida fue nombrado como el segundo indicador más importante en cuanto a un mejor servicio, con un 47 por ciento de los participantes calificándolo como una de sus tres opciones principales. Las habilidades de comunicación y servicio de los agentes fueron calificadas en tercer lugar con un 34 por ciento de los participantes considerando esta opción como uno de los tres indicadores más importantes de mejora.
Alex George, portavoz del Benchmarking Report comentó que “el estudio de este año confirma que cuando los elementos básicos de servicio están perfectamente implementados, la calidad de servicio al cliente mejora, por lo que aumenta también la retención del cliente. Ha sido muy interesante comparar estos elementos de servicio con el nivel de prioridad y atención que les dan las organizaciones.”
Entre los indicadores de servicio medidos en el estudio se incluyeron la resolución del problema de quien llama la primera vez, la velocidad y la facilidad de interacción, el conocimiento del historial del cliente, la comunicación atenta y profesional durante la llamada y el adherirse a acuerdos previamente establecidos con los clientes.
“La elección de un canal fue calificada entre los indicadores más bajos que influyen en la mejora del servicio al cliente: menos del 2 por ciento de los participantes seleccionaron esta opción en sus tres primeras alternativas”, agrega George. “Teniendo en cuenta que solucionar el problema en la primera llamada es el mayor indicador de mejora del servicio al cliente, nos sorprendió conocer que no todos los centros de contacto se han alineado con este objetivo.”
“Los centros de contacto todavía se basan en las métricas de eficiencia estándares. La tasa de abandono es el indicador comúnmente utilizado. El 90,1 por ciento de los centros participantes lo consideran un factor clave, mientras que sólo un 63,4 por ciento utiliza el rendimiento que supone la solución de problemas en la primera llamada. Estas conclusiones manifiestan la diferencia entre lo que los clientes buscan y el enfoque de los costes de los centros de contacto”.
Por otra parte, el número de horas promedio dedicado a formación en comunicación telefónica de los agentes es de 11 horas, equivalente a sólo el 7 por ciento del tiempo total de los cursos de iniciación. Además, los agentes de los centros de contacto reciben un promedio de sólo seis horas de formación al mes.
“Comparado con los resultados del estudio de Benchmarking del año pasado, estos números subrayan la tendencia de las organizaciones de reducir su inversión en formación, aunque las habilidades de comunicación y de servicio mejoran los niveles de satisfacción y experiencia del cliente”, concluyó George.