Carles del Collado, Barcelona

Toda compañía que disponga de un Contact Center se enfrenta a la necesidad de ser capaz de gestionar las exigencias de los nuevos usuarios. Este es el mensaje que la compañía Genesys -de capital Alcatel-Lucent- ha intentado transmitir a sus más de 1.000 clientes y partners congregados en G-Force 2009, evento celebrado en Barcelona. El soporte a cliente tradicional tiene que ajustarse a los cambios, y especialmente, a las nuevas generaciones de usuarios y/o clientes; los ‘millennium’ (la generación nacida con el cambio de siglo), o de otra forma, los ‘nativos digitales’.

Nicolas de Kouschkovsky, presidente de Genesys, insistió en que “la web y el contact center tienen que integrarse”, pero fue más allá cuando aseguró que era “necesario involucrar a todo aquel que tenga que ver con las relaciones con el cliente”, disponiendo de un contact center dinámico accesible a través de un único panel de control o dashboard,

La vía tradicional por la cual un cliente accedía a un centro de soporte era el teléfono. Además, el correo electrónico no puede ser ignorado. Pero la sociedad en general, y especialmente las nuevas generaciones, adoptan rápidamente los nuevos canales surgidos de Internet (foros, blogs, redes sociales) o de la telefonía móvil (mensajes SMS) y el centro de soporte no puede ser ajeno a estas nuevas circunstancias.
También presentó el resultado de implantar su Intelligent Workload Distribution (IWD), que permite retornos de inversión en 6 meses, al volcar toda la experiencia de veinte años en modelos poco integrados.

Mejorar la experiencia como prioridad
Kouschkovsky se refirió a la economía de la experiencia, que permite “generar más ingresos si el usuario tiene una mejor experiencia”. Además citó a la consultora McKinsey que asegura que “en tiempos de crisis, mejorar la experiencia del usuario es también una forma de reducir costes”. Este argumento sirve a Genesys para ofrecer su visión Dynamics Customer Engagement, que propone crear experiencias de usuario diferenciadas (basándose en interacciones, recursos, infraestructuras, procesos, etcétera).

Para Paul Segre, CEO de Genesys, la mayoría de los portales de Internet tienen miles de usuarios navegando por ellos pero no saben cómo gestionar los clientes, lo que “es a la vez un gran reto y una gran oportunidad”. Genesys se postula pues como el partner que permite detectar la oportunidad atrayendo al público. Según la información presentada, el 50 por ciento de los compradores de un producto se informan a través de Internet, pero tan sólo el 30 por ciento compra finalmente.

La pregunta es por tanto, ¿qué hacer para maximizar la cifra? Una posible respuesta, es usar en paralelo otros canales. En el ejemplo presentado, el personal del contact center detecta la navegación de un usuario, abre un popup e incita a recibir una llamada telefónica en ese mismo instante. Esta gestión permitió al cliente incrementar el número de operaciones cerradas por Internet.

Otro ejemplo relevante expuesto en G-Force fue el uso de la teleoperadora móvil Personal, de Paraguay, que ha conseguido que el 20 por ciento de las interacciones con los clientes se realice a través de mensajes SMS a un coste que es una cuarta parte de los demás canales de comunicación con los clientes.

Por su parte, Abbot, vicepresidenta senior de Marketing de la compañía, insistió en la necesidad de establecer una única conversación con el cliente a través de los distintos canales de comunicación que se pueden establecer (web, SMS, teléfono, reconocimiento de voz, vídeo, ectétera), con el objetivo de “romper la barrera psicológica que existe entre web y el soporte a cliente”.