Las empresas tienen que hacer “más por menos” y tienen que gestionar todos sus recursos TI internos y externos para reajustar sus procesos con el negocio y hacer cosas diferentes que les permitan diferenciarse ante la competencia. Para dar este salto de modernización necesaria, “El futuro de la Gestión de los Servicios TI se llama DSO (Demmand-Supply Organization) que consiste en un modelo basado en las mejores prácticas adoptadas por numerosas empresas europeas con el objetivo de proporcionar nuevas soluciones que contribuyan a mejorar la eficiencia de las organizaciones internas de TI”, explicó Jaime Casado, director de Sourcing de Quint Wellington.
Resulta necesaria una aproximación al problema de la eficiencia de las TI desde el mercado maduro de proveedores, “en el que las áreas internas de sistemas de información de las compañías deben ser consideradas como gestores de demanda y provisión de servicios”.

Casado llamó la atención sobre una necesidad acuciante de las empresas -algunas de ellas ya han iniciado esta senda- de centrar la revisión de sus planes estratégicos desde la perspectiva de los roles que deben retener en sus organizaciones, “para sacar el mayor partido a los proveedores TI y redefinir sus políticas de sourcing”. Y es que el porcentaje proyectos TI exitosos en las empresas es del 35 por ciento según Standish Group. “Este dato indica que no hemos progresado mucho pues este porcentaje era del 16 por ciento en 1994”.

El directivo de Quint se mostró lapidario: “se ha perdido la fe en el outsourcing; en el 90 por ciento de los casos se espera que la experiencia del proveedor sea buena, y sin embargo se constata que solo resulta tal en el 40 por ciento de los proyectos”. La percepción de la mejora de calidad también sufre una merma importante de las expectativas iniciales; sólo los factores económicos y de reducción de costes cubren las previsiones. Estos datos conducen a dos hechos palpables: “no se gestiona bien la provisión y el negocio no piensa que haya mejor servicio”, arguyó Casado. Por tanto existen dos grandes ‘gaps’ en las organizaciones sobre la provisión y la demanda y se llega a una drástica conclusión: el 44 por ciento de los contratos de outsourcing se renegocian en un año.
Para Quint Wellintong, tras muchos de estos fracasos de proyectos y contratos, subyace un problema de solapes entre las actividades que desarrollan las áreas de cliente y del proveedor, al tiempo que aparecen carencias de roles que permitan acoplar el funcionamiento de dos organizaciones distintas.

En esta tesitura, el modelo DSO constituye un marco conceptual que permite analizar el funcionamiento del área de sistemas de una empresa desde una estructura en la que se definen 25 grandes bloques de actividades que son necesarias para garantizar el funcionamiento de los servicios TI de una empresa. Para cada uno de estos bloques se establecen los roles, necesidades y procesos que hay que cubrir, de forma que las compañías puedan decidir con criterios estratégicos cuáles se van a desempeñar dentro o fuera de la compañía.