El sistema funciona analizando de forma anónima millones de palabras procedentes de los contactos que, en el día a día, la empresa tiene con sus clientes, como por ejemplo, grabaciones de conversaciones, correos electrónicos, resultados de encuestas o aspectos demográficos entre otros. IBM pretende con esta herramienta mantener la confidencialidad de los datos del cliente cumpliendo con la normativa de protección de datos, identificando tendencias globales que, por ejemplo, permiten conocer rápidamente las causas por las que los clientes se dan de baja de un servicio. Según explica Jorge Jiménez Molina, director de los servicios de outsourcing de procesos de IBM España, Portugal, Grecia e Israel, “los sistemas tradicionales disponibles hasta ahora permitían determinar aspectos como la duración de las llamadas, su clasificación o los tiempos de espera para ser atendidas.

Al automatizar estos análisis, este nuevo servicio que propone IBM permite ir más allá estableciendo tendencias globales y anónimas que amplíen el conocimiento que las empresas tienen sobre las necesidades de los clientes. Igualmente, VOCA puede detectar incidencias relacionadas con un producto o servicio determinado, así como aspectos que se pueden mejorar en el diálogo que las empresas establecen con el cliente. Con este conocimiento, las empresas pueden tomar acciones para mejorar aquellos aspectos que son críticos para la satisfacción del cliente, como por ejemplo, modificar los guiones que siguen los teleoperadores de sus centros de llamadas o contar con información útil para tomar decisiones y hacer que sus productos sean más competitivos.