La nueva generación de software para call centres, que Avaya acaba de introducir en el mercado, ha sido diseñada para integrar más canales de atención al cliente como el correo electrónico, chat, mensajería instantánea y redes sociales. Y es que el gran objetivo del fabricante es convertirse en el epicentro de las distintas interacciones con el cliente.

Chris McGugan, vicepresidente de Gestión de Producto de Avaya, explica que la nueva suite es perfecta para empresas que tengan call centers, agentes dedicados a los canales como Twitter o Facebook, o plataformas para chats en directo, correo electrónico y aplicaciones de mensajería instantánea. Sistemas, que por regla general, no suelen estar conectados entre sí.

Aura Contact Center es el nombre de esta suite de software para contact centers, y permite gestionar todos estos canales de atención al cliente para mejorar la asignación del trabajo, y monitorizar conversaciones a través de los distintos canales de atención. Asimismo, forma parte de la actualización que Avaya está realizando en el área de las comunicaciones unificadas.

Como ha definido la compañía, Avaya Aura Contact Center es una nueva aplicación multimedia de asignación de tareas para centros de atención al cliente de tamaño medio que conecta a los clientes y su información con el agente o experto adecuado a través de cualquier modo de comunicación (voz, vídeo, correo electrónico, chat, etc.) La solución utiliza el modelo de sesión colaborativa basado en Session Initiation Protocol (SIP) de Avaya Aura para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. Avaya Aura Contact Center complementa las soluciones para grandes empresas de Avaya Aura Call Center Elite y servirá como su extensión multimedia.

“Actualmente, en un entorno en rápida evolución como es el negocio de las comunicaciones empresariales, las compañías demandan el enfoque tecnológico apropiado para garantizar una mejor experiencia para los empleados y para los clientes a los que atienden”, comenta Kevin Kennedy, presidente y CEO de Avaya. “La última serie de innovaciones de Avaya lo logra a través de una más rápida y eficiente colaboración entre personas e información. La toma de decisiones inteligentes y rápidas en la empresa pueden ser complicadas, pero conectar a las personas apropiadas para resolver problemas en tiempo real debería ser sencillo y rentable”.

Otros anuncios que ha realizado la compañía son:
• Avaya Agile Communications Environment (ACE) facilita el desarrollo de procesos empresariales habilitados para las comunicaciones que aceleran el ritmo de trabajo. Avaya ACE 2.2 incluye Event Response Manager, un nuevo paquete de aplicaciones que reduce el periodo de inactividad e incrementa el rendimiento al notificar automáticamente a la persona adecuada con el conocimiento necesario para responder y manejar situaciones inesperadas tales como escasez de existencias, problemas de seguridad, etcétera. Con Avaya ACE, las compañías pueden habilitar los procesos de comunicación empresariales hasta un 80% más rápidamente que utilizando métodos tradicionales.
• Avaya Aura Conferencing, ahora también disponible en su edición estándar, proporciona excelentes prestaciones de audio, vídeo y conferencias web en un único servidor, lo que reduce necesidades energéticas y de gestión.
• Avaya Aura Messaging brinda una rica mensajería multimedia con opciones para acceder y almacenar mensajes. El primer lanzamiento de esta solución basada en Linux está diseñada específicamente para permitir que los usuarios de Octel puedan migrar con facilidad a la nueva plataforma, ya que mantiene la interfaz familiar y a la vez ofrece nuevas herramientas, como asistentes virtuales de voz-texto y basados en voz.
• Avaya Aura Presence Services ofrece una solución abierta basada en los estándares de mensajería instantánea natural que proporciona presencia federada para IBM Lotus Sametime, así como IM y Presencia para Microsoft, IBM, Avaya one-X Communicator, Avaya one-X Agent y teléfonos SIP Avaya 9600.
• Avaya Aura Session Manager 6.0 ahora permite hasta más de 100.000 usuarios, incluyendo 50.000 teléfonos SIP y terminales con capacidad de vídeo.
• Avaya Aura Communication Manager 6.0 ahora puede ser utilizado como servidor Evolution para una fácil migración de terminales mixtos H.323/TDM a entornos SIP o a un servidor de voz y vídeo totalmente basado en SIP.
• Avaya Aura Session Border Controller (SBC) permite que las empresas conecten de forma segura y en tiempo real sus comunicaciones unificadas basadas en SIP, al creciente número de dispositivos basados en IP, smartphones y aplicaciones de dentro y fuera de la empresa. SBC protege la red del cliente y los terminales conectados de ataques, tales como la denegación de servicio, suplantación de identidad, ataques MitM o acceso a través de puertos VoIP sin utilizar.
• Avaya Aura System Manager 6.0 ofrece una gestión básica de sistema a través de Avaya Aura que ahora se extiende a Presence Services, Conferencing y Messaging, haciendo que sea mucho más fácil administrar y gestionar los componentes de Avaya Aura desde una localización central.
• Avaya Aura System Platform 6.0, la tecnológica de virtualización de Avaya ahora abarca todos los elementos de la arquitectura y aplicaciones del porfolio de Avaya Aura, eliminando hasta el 80 por ciento de hardware si se lo compara con otras soluciones competitivas.
• Avaya 9600, la familia de teléfonos de sobremesa ahora ofrece una pantalla táctil en color a un precio menor, con menor gasto energético y a menor coste de propiedad total. Avaya 1603SW-I es un nuevo modelo SIP económico que proporciona una opción a menor coste para todo tipo de empresas.