¿Las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, los chatboots, etc., marcan el camino obligado del contact center?
L. M. D.: Es innegable que este tipo de tecnologías son, ya no el futuro, sino el presente, no solo en el sector del contact center, sino en casi todos los ámbitos. En Genesys confiamos en la inteligencia artificial, pero en una ‘blended IA’, es decir, donde se combine el sistema cognitivo artificial con el humano, ya que consideramos que hay ciertos aspectos o consultas del cliente que pueden ser atendidos por un chatbot y otros que no. En cualquier caso, la omnicanalidad no exime a la empresa del deber de ofrecer una atención personalizada teniendo en cuenta el ‘customer journey’ que ha podido efectuar el usuario. Desde Genesys gestionamos unos 25 billones de conversaciones al año, por lo tanto, la capacidad de integración y de generar información y reportings a medida es esencial para ahorrar tiempo y ganar eficiencia.
“Más de 200 empresas ya se han sumado a la solución Pure Cloud obteniendo más de un 570% del retorno de la inversión”
¿De qué manera aplica Genesys la IA en su actividad?
L. M. D.: La IA no está destinada únicamente a la atención automatizada, sino que también es muy útil para recibir un reporting que permita tomar decisiones en tiempo real. En este sentido, en la compañía hemos desarrollado una herramienta denominada Predictive Machine, que facilita el enrutamiento de las interacciones y la toma de decisiones predictivas para gestionar los KPI. Para introducir las variables necesarias y trabajar con precisión, estamos trabajando con nuestra propia tecnología cognitiva a través de un ‘boot gateway’, desarrollado con nuestros partners IBM y Microsoft, y con una API abierta para que se pueda integrar cualquier aplicación interna o externa.
Hace dos años compraron Interactive Intelligence. ¿Qué tipo de beneficios ha reportado esta adquisición?
L. M. D.: Interactive Intelligence es una organización con un alto conocimiento del mercado cloud y, posiblemente, la que posee el más amplio portfolio de soluciones en esta área. De esta manera, su compra nos ha permitido desarrollar nuestra oferta de Pure Cloud y llegar mejor al mercado de la pequeña y mediana empresa. En los últimos cinco años hemos adquirido 15 compañías. Por su parte, en España somos alrededor de 35 trabajadores y últimamente hemos puesto el foco en el área de servicios profesionales y en acercarnos al mid-market, ya que la mayor parte del tejido empresarial español esta formado por pymes.
