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“Para ser inteligente, la automatización necesita máquinas y personas que las dirijan”

Jesús Midón, director general de Esker Ibérica.

¿Qué papel juega Esker en la Inteligencia Artificial aplicada a la gestión empresarial?

J. M.: Esker lleva cerca de 10 años desarrollando una tecnología de autoaprendizaje para la captura y corrección intuitiva de la información contenida en los documentos que sustentan las relaciones comerciales entre clientes y proveedores. La tecnología ha pasado de un nivel básico de robotización, llamado RPA (Robotic Process Automation), a ser cada vez más sofisticada, ya que ahora es capaz de observar los movimientos del usuario cuando mete o corrige pedidos, por ejemplo. A partir de esa observación, aprende y saca conclusiones basadas en volúmenes importantes de información. Cuánto más usas la tecnología, más aprende. Siempre de la mano de la inteligencia humana, la artificial hace el trabajo del empleado más fácil para él y de más valor para la empresa.

Jesús Midón, director general de Esker Ibérica.
Jesús Midón, director general de Esker Ibérica.

¿Qué objetivos tienen y qué expectativas esperan cubrir con la celebración de del evento 'Vértigo 4.0: Impacto de la robotización en la gestión empresarial'?

J. M.: Este evento supone para nosotros la oportunidad de reunir a expertos como Silvia Leal, y analistas como Penteo, con los que nos proponemos abordar una cuestión crucial, que nos atañe a todos, como individuos y como profesionales. La tecnología se vuelve más sofisticada para hacer que nuestra vida sea más fácil. Y me refiero a la vida personal y profesional. En la empresa, concretamente, el administrativo de ventas o el agente de Servicio al Cliente ya no tienen que teclear pedidos, facturas, confirmaciones, corregir errores a mano, archivar en carpetas, buscar en archivos... El empleo está cambiando gracias a la tecnología. Queremos explicar, a todos los interesados e involucrados en la gestión empresarial, que la inteligencia artificial aporta grandes oportunidades para una vida mejor y un empleo más atractivo, más estratégico. Apoyándonos en la función del Servicio al Cliente, queremos mostrar un ejemplo de cómo se consigue que la tecnología ayude a automatizar ciertas tareas que deben realizarse por robots de programación, mientras las responsabilidades de control, medición, decisiones… quedan reservadas al empleado. Queremos dejar muy claro que Esker ayuda a las empresas a automatizar de forma inteligente los flujos de información entre clientes y proveedores, gracias a la inteligencia artificial. Pero no con el objetivo de suprimir puestos de trabajo, sino de crear riqueza, crecimiento, nuevas oportunidades y nuevos empleos. Lo queremos demostrar con la ayuda de expertos que comparten la misma visión que nosotros, pero que cubren otros aspectos y ángulos de este nuevo paradigma.

Lo han llamado Vértigo 4.0. ¿Tienen realmente vértigo las empresas y los profesionales ante el cambio tecnológico?

J. M.: Cuando vamos a las empresas, nos encontramos con mucha angustia en los equipos administrativos. Es obvio que el equipo directivo de las empresas tiene un objetivo de optimización, de eficiencia, es decir: más resultados con menos costes. Este mensaje es recibido con recelo entre los equipos administrativos porque ven sus puestos en peligro. Queremos transmitir un mensaje de tranquilidad y al mismo tiempo aclarar conceptos. Porque en toda revolución industrial ha habido resistencia, miedo, pánico y huelgas, y luego ha resultado ser un éxito para el desarrollo. Pero ahora, este desarrollo debe ser obligatoriamente sostenible, debido tanto a la rapidez con la que cambian los ciclos como a nuestra obligación de cuidar el planeta.

¿Qué no nos podemos perder de este evento, y con qué conclusiones o aprendizajes vamos a salir?

J. M.: Diría muchas cosas, pero empezaría por la intervención de Silvia, que nunca decepciona. Es una reconocida experta en transformación digital y sabe hacernos entender cómo las personas pueden adaptarse y de hecho beneficiarse de estos nuevos escenarios que promueven las tecnologías. Así lo cuenta en su libro, que, por cierto, regalaremos a los asistentes. También contamos con Penteo, que nos ofrecerá una visión analítica y pragmática, a través del primer estudio realizado en España sobre el estado de la transformación digital en el Servicio al Cliente, precisamente una de las áreas en las que se hace más patente el cambio de modelo. Por nuestra parte, queremos dar nuestra visión y aclarar conceptos e ideas en torno a la IA, ya que creemos que merece la pena entender algunos conceptos básicos sobre lo que es y lo que no es. Por lo demás, estamos trabajando en un vídeo que pretendemos que, a la vez que impactante, sea muy revelador y convincente. En definitiva, esperamos que la gente se vaya con las ideas más claras, con buenas ideas aprendidas y, desde luego, mucho más confiada no ya en el futuro, sino en su futuro.

En su opinión, ¿las máquinas vienen para desplazarnos, como vaticinan algunos estudios o incluso decía Stephen Hawking? ¿O seremos capaces de convivir y cotrabajar con ellas?

J. M.: Está ahí el debate, pero nuestra opinión es clara y absoluta: las máquinas vienen para mejorarnos y hacernos la vida mejor y más fácil. Pero no para reemplazarnos. Están los estudios, y por ejemplo uno de Capgemini que incide en que las empresas que utilizan la IA están creando más puestos de los que destruyen. O el de McKinsey, que señala que ya existen casi un 45% de empleos en los que esta tecnología ha demostrado ser efectiva. Pero luego está nuestra experiencia, lo que nosotros mismos hemos visto con nuestros clientes. Cuando se trata de automatizar procesos de negocio, y fundamentalmente tareas administrativas, la combinación entre máquinas y personas produce resultados indudablemente mejores que el trabajo de cualquiera ambos por separado. De manera que necesitaremos máquinas, sí, y cuanto más inteligentes mejor. Pero para que nos sirvan, no para que les sirvamos a ellas.

Y para corroborar la idea, me remito a la reflexión que hace poco he leído de Jerry Kaplan, profesor de la Universidad de Stanford: dice que deberíamos dejar de describir a estas “modernas maravillas” como “protohumanos” y, en cambio, aceptarlas como lo que realmente son: "herramientas para lograr un futuro más próspero y confortable".

La combinación entre máquinas y personas produce resultados indudablemente mejores que el trabajo de cualquiera ambos por separado

¿Cómo nos van a mejorar, a las empresas y a las personas?

J. M.: La automatización y la IA ya mejoran nuestra forma de trabajar, haciéndola más inteligente. Cambiarán en gran medida las tareas que forman parte de un puesto de trabajo, lo que determinará que algunos roles y perfiles se deban redefinir, y en consecuencia surgirán nuevas oportunidades. La integración de la IA y el machine learning con el big data permite analizar datos complejos y tomar decisiones basadas en miles o millones de datos, que un ser humano por sí solo no sería capaz. De manera que nos potenciará. Y, en general, nos hará mejores porque nos ayudará a apreciar más el valor de las cosas y la sostenibilidad, la importancia de ser eficiente y respetar los ciclos, y muy importante, desarrollaremos más nuestra inteligencia emocional. Por mucho que la tecnología avance, nunca podrá igualarnos en este aspecto. Para darle una idea, los expertos apuntan que ninguna máquina de hoy se acerca siquiera a la capacidad de aprendizaje conceptual de un niño.

Pero, además, estamos ante una tecnología de enorme impacto económico mundial. Atendiendo a las empresas y al mercado laboral, un reciente estudio de Adecco y el Instituto Cuatrecases indica que para el 88% de los profesionales, la robótica tendrá una incidencia alta y muy alta en el mercado laboral en los próximos años, y servirá para dotar de mayor agilidad a los procesos, fomentar la innovación y el desarrollo de nuevos productos y ayudar a reducir el número de errores.

Asimismo, un informe de Michael Page señala que la demanda de profesionales en la industria se incrementará un 50% gracias a la búsqueda de especialista en tecnologías aplicadas a la automatización, y que los principales sectores que demandan esta tecnología son el farmacéutico, la automoción y alimentación y bebidas.

Pero no debemos olvidar que también tenemos deberes pendientes. Otro informe de ManpowerGroup avisa de que unos dos millones de puestos de trabajo que se pueden crear en los próximos 10 años tendrán un alto componente técnico, fundamentalmente ligado a materias STEM (Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas). Y a avisa que, si no se invierte en esta formación y se orienta a los jóvenes hacia estas disciplinas, podremos tener un problema, tanto las empresas como los futuros profesionales. Por lo tanto, estamos ante una oportunidad única, pero debemos saber aprovecharla.

Dada su experiencia, ¿qué avances en la IA y en la automatización están demandando ya las empresas, y cómo responde Esker a esta demanda?

J. M.: En general, mejora de procesos, visibilidad sobre la actividad en tiempo real, inteligencia en flujos de transacciones y comunicaciones entre empresas y proveedores. Por ejemplo, durante mucho tiempo se ha aceptado la confusión de que EDI era equivalente a automatización. Ahora se ha demostrado que no es así, porque un EDI con errores no es inteligente. En cambio, EDI con IA sí lo es. Esker quiere aportar una capa de inteligencia a todos los formatos de comunicación: email, fax, EDI, etc... Es una oportunidad para mejorar la gestión, la vida del empleado. Y no es caro porque es de uso compartido, en la nube, además de fácil e inteligente.

Por otro lado, me gustaría recalcar que normalmente, cuando se habla de digitalización, aplicación de la IA o mejora de la experiencia de cliente, habitualmente se tiende a hablar de la vertiente externa, la fachada de las empresas. Pero la realidad es los “back-office” de estas empresas, es decir su gestión interna, distan aún mucho de ser inteligentes. Por eso recomendamos bajar a la “sala de máquinas”, y ser conscientes de que la mejora de la eficiencia en el día a día redunda en la productividad de toda la cadena de suministro, y por consiguiente en el éxito de la empresa, incluida su imagen exterior y la satisfacción de sus clientes. Puede que no sea el entorno más glamuroso donde aplicar los beneficios de la IA, pero sí posiblemente donde es más necesario y donde realmente, efectivamente, se traduce en resultados tangibles.

Computing 773