Se ha hablado mucho sobre la evolución del comportamiento del cliente, ya no compra sólo por impulso, quiere que todo ocurra en el momento exacto en que lo necesita (el cliente está permanentemente conectado), es más exigente, valora más el servicio de postventa y si algo no le gusta lo comparte a través de las redes sociales; esta situación, que es real, tiene una afectación muy directa en la ley de la oferta y la demanda y por tanto en el tejido empresarial, ya que obliga a modificar los actuales modelos de negocio centrados en productos y servicios, hacia modelos focalizados en el cliente.
Todo este proceso de transformación social se ha producido como consecuencia del avance de la tecnología que en muchos casos ha sido asumida e incorporada antes por el consumidor final que por las propias empresas, provocando un cierto desajuste entre la capacidad de generar una demanda más sofisticada por parte del cliente y la velocidad de adaptación de las empresas para ofrecer productos y servicios que realmente respondan a esas necesidades. Hemos pasado de la multicanalidad, en la que la empresa tenía una marca fragmentada, e incluso incompleta, dependiendo del canal con el que se dirigía al cliente, a la omnicanalidad, que en el fondo es una nueva estrategia de gestión del cliente diseñada para generar ‘recuerdos’ positivos de buenas experiencias de compra a través de diferentes canales y distintos escenarios, siendo además capaces de aprender de sus necesidades y de su proceso de toma de decisiones con el objetivo de conocerle mejor y llegar a un proceso de fidelización natural que nos permita tener éxito en nuestras futuras relaciones.
Para incorporar la omnicanalidad en la cultura empresarial, estas deben de adaptarse en primer lugar al entorno digital y transformar su modelo de negocio sin olvidar incorporar el soporte de atención al cliente dentro de esta estrategia. Se requiere una visión del cliente de extremo a extremo, que no puede estar condicionada por la división departamental y estanca de nuestra compañía, por lo que se necesita un modelo organizativo más plano y flexible orientado a procesos. De esta forma contribuiremos a transformar nuestra marca mediante los valores y principios que estamos proyectando al mercado, consiguiendo incrementar nuestra capacidad de retención de clientes, mejorar nuestro margen y así como nuestro valor del ciclo de vida cliente (Customer Lifetime value).
