El análisis que Gartner ha realizado evalúa las aplicaciones CRM diseñadas para gestionar las interacciones del centro de servicio al cliente, como el procesamiento de pedidos, la gestión de casos, los servicios de asesoría, la evaluación y resolución de problemas, la administración de cuentas o la gestión de devoluciones. Y destacan los analistas “estar viendo una necesidad mucho mayor de capacidades mash-up que permitan a las organizaciones integrar las aplicaciones existentes con el escritorio representativo del servicio. También vemos una fuerte demanda de un entorno de desarrollo bajo el cual la organización del usuario pueda diseñar sus propios objetos de negocio, cargas de trabajo y procesos empresariales sin tener que recurrir al soporte del vendedor”.

De su análisis Gartner ha situado en el cuadrante de Líderes a Oracle (Siebel), Microsoft Dynamics, Salesforce, RightNow y Pegasystems; en la categoría de Challengers se encuentran: SAP y Amdocs; en el cuadrante de Jugadores de nicho: Oracle (eBusiness suite), Sword Ciboodle, Portrait Software, Jacada, Neocase Software, Eglue, Astute Solutions y Chordiant Software. Esta vez, no figura ninguna compañía en el área de Visionarios.