En el marco de su Plan 2010, que engloba un total de 179 proyectos, Caja Madrid tiene el punto de mira puesto en la esfera del cliente y, concretamente, en su alineación con las esfera tecnológica y de capacidades avanzadas. Con ese objetivo, la entidad financiera viene dando pasos significativos en distintos frentes, incluyendo la incorporación de nuevas funcionalidades de valor añadido en su red de puestos de autoservicio.
Entre los proyectos desarrollados en ese ámbito, destaca el desarrollo de una nueva aplicación que ha permitido que los clientes de Caja Madrid puedan acceder a información ‘georeferenciada’ de los más de 4.000 cajeros desde estos mismos terminales o través de su portal en Internet.
El nuevo servicio, que ha sido desarrollado por la caja en colaboración con el integrador USM Endecar sobre la tecnología de ESRI, es fruto de la inquietud de Caja Madrid por “disponer de una solución que permitiera facilitar a los clientes información precisa y actualizada de la ubicación de los cajeros, así como del mejor itinerario para llegar hasta ellos, especialmente en caso de indisponibilidad operativa en algunos de éstos”, indica el director del Área de Planificación Tecnológica de la Unidad de Sistemas y Operaciones de Caja Madrid, Ignacio Guinea.
Caja Madrid no partía de cero a la hora de afrontar este nuevo reto puesto que ya disponía del sistema GASPER de NCR, que permite a la caja el conocimiento al detalle y en tiempo real de la situación de sus cajeros en cuanto al estado de sus componentes y comunicaciones, disponibilidad de efectivo, etc.
Esta solución, en integración con la nueva aplicación, ha permitido el desarrollo de nuevos servicios de valor añadido para los clientes. “No sólo se trata de evitar que se produzcan incidencias que, por supuesto, es nuestro objetivo; sino también de poner a disposición de los clientes una operativa alternativa que solucione su necesidad en caso de incidencia”, comenta Guinea, insistiendo en el alcance de esta iniciativa a la hora de trasladar tranquilidad al cliente. “Si un determinado cajero no está operativo, proporcionamos al cliente un gráfico con la ubicación del cajero más próximo disponible o si el cajero se ha tragado su tarjeta, por supuesto que la recuperaremos tan pronto como sea posible, pero por el momento le facilitamos un código con el que puede conseguir un mínimo de efectivo en el cajero más próximo operativo”, indica.
En la misma idea insiste el director del Departamento de Autoservicio de la Unidad de Organización y Sistemas de Caja Madrid, Emilio Bolea, según el cual “conocer en tiempo real la ubicación precisa de las oficinas y los cajeros, así como el estado operativo de éstos, nos está permitiendo mejorar la información que ofrecemos a nuestros clientes a través del canal de autoservicio”.
Con ese objetivo y después de una fase inicial de toma de datos y diagnóstico de la situación, Caja Madrid seleccionó a través del desarrollo en 2005 de un proyecto piloto la tecnología de ESRI España y, como integrador, a la empresa USM Endecar, perteneciente al grupo Cibernos y partner histórico de ESRI.
La iniciativa exigió, en primera instancia, un proceso de geocodificación,
es decir, la ubicación geográfica en los mapas de los cajeros a partir de BBDD internas de Caja Madrid. Posteriormente, se desplegaron las soluciones ESRI ArcSED y ArcISM 9.0, para el almacenamiento de los datos geográficos y la presentación de servicios de mapas y routing, respectivamente. El sistema se completó con un el software para el cálculo de rutas de la empresa Magellan Ingenierie, el acceso a la base cartográfica de Tele Atlas y el desarrollo de servicios web que, invocados por el front-end de autoservicio de Caja Madrid, tienen como propósito la localización, el cálculo de distancias entre los distintos cajeros y la determinación de la ruta más idónea.
A lo largo del año 2006, Caja Madrid llevó a cabo la primera fase de implementación, que se completó en el primer trimestre de 2007 con una inversión asociada de en torno a 250.000 euros. El nuevo sistema reside en máquinas de Sun Microsystems corriendo Solaris 9 con Oracle 10g como BBDD y Bea WebLogic 8.1 como servidor de aplicaciones.
Actualmente, la provisión de esta valiosa información se realiza a través del portal de Caja Madrid en Internet y de su red de cajeros; si bien el proyecto contempla la futura incorporación de nuevos canales, como el móvil.