Estas cifras positivas no deben ocultar las tensiones a las que está sometida la Banca, pionera en su momento en el proceso de internacionalización y de concentración, que debe estar reinventándose a cada momento afrontando nuevos retos con la ayuda de las TI como el arma más poderosa y flexible con la que abordar el futuro. De hecho, los expertos de Telefónica consideran la Banca como un sector muy dinámico e integrador de estructuras informáticas que refleja el pulso económico y tecnológico de cada país. En opinión de JavierRey, Director de sector financiero en Getronics Iberia, “todo ello ha sido posible y se ha soportado gracias a la capacidad y soporte de sus sistemas de información, capaces de adaptarse a parámétros muy diferentes, de evaluar el riesgo al milímetro y, sobre todo, de ofrecer una eficaz gestión de los recursos”.
Para sobrevivir, los bancos españoles se han hecho más grandes y más tecnificados, y esto los convierte en los auténticos ‘titanes’ en el uso de la tecnología. Asimismo, las entidades financieras atraviesan una etapa de remodelación por la que las sucursales dejan de ser centros transaccionales para convertirse en ‘oficinas expendedoras’ de productos financieros. Asimismo, la reducción de oficinas físicas y la intensificación de la banca electrónica se plantean como un paso drástico y necesario en la evolución de los sistemas financieros.
Atención al cliente y multicanalidad
En el eje de esta pléyade de servicios las entidades no pueden perder de vista la atención personalizada al cliente donde el éxito hay que buscarlo en el equilibrio entre el uso intensivo de las TI y un trato diferenciado para cada usuario. Y con el fin de poder ofrecer productos novedosos y competitivos a cada cliente debe optar necesariamente por paquetes a medida accesibles por los diferentes canales. En esta línea de vanguardia, la banca está apostando por tecnologías de gran calado como SOA, Business Intelligence y Web 2.0. El primero de ellos les permite una mejor aproximación de los sistemas a los procesos de negocio y poder ser más flexibles a la hora de poner en marcha nuevos servicios. La inteligencia de negocio aporta una mejora eficiencia en es la ejecución de planes estratégicos e innovación de procesos que facilitan la reducción de costes, la eficiencia corporativa y ventajas competitivas. Por su parte, con Web 2.0, las entidades tratan, por un lado, utilizar herramientas proactivas y fáciles de implementar y, por otro, acceder a grupos de usuarios adscritos a las redes sociales, clientes con rasgos comunes y con gran capacidad de influir en los patrones de consumo. Otro de los focos de interés de los responsables de tecnología de las entidades financieras es el outsourcing inteligente. La banca instantánea y los sistemas de pago universales son otros elementos necesarios para poner en marcha una nueva revolución.
El reto de Internet
Internet se ha convertido, sin lugar a dudas, en uno de los canales prioritarios pero está rodeado de ciertas dificultades. Los bancos están obligados a dedicar una mayor inversión y están abocado a ‘sufrir’ los rigores del mercado. Un reciente estudio de IDC encargado por Getronics señala que, los presupuestos de los bancos en TIC crecieron cerca del 15 por ciento en 2007, con la seguridad y los servicios on line como aspectos prioritarios. El principal problema al que se enfrentan es el fraude on line (con todas las variedades de phising) y la suplantación de la identidad. Es necesario volcarse en la seguridad para lograr motivar a los usuarios a confiar en las transacciones por esta vía.
Hasta la fecha, la banca electrónica no ha alcanzado los niveles de rentabilidad que promete, debido a una guerra de precios en los productos y servicios financieros. Otra de las asignaturas pendientes es la creación del dinero electrónico que consiga dinamizar el sector de consumo dentro del comercio de electrónico. Por otro lado la banca es uno de los sectores que más ataduras tiene con la legislación y que se ve sometida a un mayor control por normativas nacionales como la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico o la Ley Orgánica de Protección de Datos o internacionales como Basilea II. La gestión de riesgos y la adaptación al SEPA (zona única de pagos para el euro) son otras preocupaciones de la gestión bancaria.
Banca móvil, una apuesta cargada de futuro
Una de las grandes relegadas al limbo de las grandes promesas, pese a su gran proyección de futuro, es sin duda la banca móvil (m-banking), cuestión que ocupa las últimas páginas de las agendas de los CIOs de este sector. El desarrollo de la banda ancha y la generalización del uso de las redes 3G (UMTS y HDSPA)van a ser las grandes ‘palancas’ del uso de los futuros servicios móviles, al menos así lo percibe Yankee Group, pero los responsables informáticos se muestran muy cautos, sobre todo tras el estrepitoso fracaso de la primera generación de m-banking de los años 2000 y 2001, y tras la necesidad de superar el duro escollo de la percepción del usuario ante los nuevos servicios con la seguridad como principal preocupación. Otro problema que señala Yankee Group la falta de un modelo de negocio claro y si las operadoras están dispuestas a poner los mimbres necesarios invirtiendo y ‘creyendo’ en esta modalidad bancaria. Pero el sentido común tarde o temprano se va a imponer y tanto operadores como bancos entrarán a competir con entusiasmo por una tecnología que abre ante nuestros ojos un impresionante abanico de servicios de productos y servicios. Más que nunca será una cuestión de voluntad.