Muchas veces cuando llamamos al teléfono de un centro de atención y nos atiende una máquina con esa voz metálica generalmente nuestra reacción inicial es de rechazo. La razón no es que la falta de calidez humana de la voz que escuchamos nos sea incómoda, sino que lo que verdaderamente nos impacienta es que somos nosotros quienes debemos adaptarnos al sistema y no el sistema a nosotros.
Todos hemos utilizado estos sistemas de contestadores y probablemente en más de una ocasión nos hayamos mareado en un mar de menús y submenús de opciones que ha sido definido desde la óptica de la empresa, incluso siendo incapaces de localizar la opción que nos interesa y al final acabemos perdidos, desesperados y solicitando ser atendidos por un operador. La problemática adquiere un mayor grado de complejidad cuando el sistema permite interactuar con la voz y no a través del teclado con el consiguiente problema de la contaminación acústica, los ruidos y las distintas pronunciaciones y acentos de cada persona.
Paulatinamente los proveedores están mejorando y afinando los ‘sentidos’ de estas soluciones. Observamos ciertos avances tanto en el ‘oído’ con el reconocimiento de voz y del lenguaje natural, como en la capacidad de ‘habla’ con la locución de los textos para pronunciar con similitud cercana a la de la voz humana. También se están alcanzando mayores niveles de usabilidad en el diseño de los diálogos que optimizan los recorridos a través de los menús.
A pesar de estas indudables mejoras, el problema de nuestra instintiva reacción negativa es la de saber que nos encontramos ante un sistema limitado al que nos tenemos que adaptar, que no sabemos cuánto va a durar y que nos obliga a ir memorizando las opciones que el sistema nos va recitando y las teclas que debemos ir pulsando para poder ejecutar nuestra petición.
¿Y cómo superar estas resistencias? Logrando que sea el usuario quien dirija la conversación de forma natural y flexible. Por tanto, la verdadera revolución no se halla en la mejora de los ‘sentidos’. La clave radica en la capacidad de mejorar la ‘inteligencia’ de estos sistemas, más allá de las aplicaciones logradas en laboratorio y de sus desarrollos en el ámbito académico.
Esta nueva generación de soluciones debe, por una parte, alcanzar mayores capacidades en el reconocimiento y en el procesamiento del lenguaje natural (análisis léxicos, gramaticales y semánticos, concatenaciones, dependencias causales, correcciones, repeticiones,…) y, por otra, responder de forma flexible y adaptándose a las peticiones del usuario adquiriendo la forma de diálogo natural, inteligente y colaborativo (inferencias a partir de argumentos, adaptación al contexto, proyecciones del diálogo, memoria a corto y largo plazo,…).
De esta manera, el nuevo sistema permite al usuario final solucionar directamente los problemas utilizando la comodidad, agilidad y flexibilidad del lenguaje natural. Las ventajas son evidentes: el usuario controla la comunicación, se incrementa la calidad del autoservicio, se alcanza un mayor nivel de satisfacción y se disminuye el tiempo de la consulta eliminándose completamente la impaciencia del usuario.
Las empresas suelen señalar que las actuales y tradicionales soluciones ya resuelven el problema de atención al cliente, siendo el principal (y único) motivo su atractiva rentabilidad, ya que el beneficio de sustituir coste de recurso humano por tecnología es innegable. Esta revolución en favor de los sistemas de diálogo inteligente se producirá paulatinamente por presión de los usuarios, obligando a las empresas a que no se conformen con las soluciones tradicionales y decidan ofrecer soluciones de nueva generación, mucho más avanzadas y rentables. Y como históricamente han demostrado las leyes empresariales, aquellos que sean los primeros en ofrecerlo adquirirán una nueva ventaja competitiva, tanto en calidad de servicio como en coste.
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