Isabel Campo

España cuenta con la red de oficinas bancarias más extensa de Europa y una de las más densas del mundo, por lo que las comunicaciones se convierten en un factor clave. El uso de las Comunicaciones Unificadas, ha supuesto que cualquier banco trabajar con todas sus aplicaciones en red desde una infraestructura de red unificada y servidores centralizados, así como enrutar todas las llamadas en una sola red, con los consiguientes ahorros en mantenimiento y facturas telefónicas. Además, de mejorar la escalabilidad, la resistencia y la disponibilidad.
Los bancos trabajan en entornos de comunicación cada vez más complejos y con una amplia variedad de métodos para comunicarse con empleados, socios y clientes: teléfonos, mensajería de voz, correo electrónico, terminales móviles, conferencias con integración de voz, vídeo y colaboración Web, etc. “En España, actualmente la mayoría de las instituciones financieras están instalando sistemas de proceso de llamadas basados en IP, teléfonos IP y aplicaciones de mensajería unificada”, afirma Xavier Massa, director de Grandes Empresas de Cisco España.

Al mismo tiempo está aumentando la demanda de aplicaciones de colaboración con integración de voz, vídeo y datos; terminales unificados para el escritorio; movilidad mediante teléfonos móviles con aplicaciones que proporcionan funcionalidades similares a la de los teléfonos fijos o los teléfonos duales (capaces de funcionar bajo cobertura WiFi o móvil), la inserción del vídeo mediante videoteléfonos, videoconferencia o Telepresencia, los centros de contactos de clientes, el desarrollo de aplicaciones cuyo interfaz es el teléfono IP, etc.

España un referente en movilidad en banca
Actualmente, el grado de movilidad y teletrabajo en el sector financiero en España es menor que la media española, hay un 5 por ciento de entidades con muy alta movilidad, según un estudio de IDC sobre Movilidad Financiera, aunque las previsiones son que en los próximos años crecerá notablemente. A pesar de la baja movilidad del sector, España es un país pionero en la movilidad en banca y en varias ocasiones, las innovaciones promovidas por entidades españolas han dado lugar a nuevos servicios ofrecidos por los proveedores de movilidad: “España es un referente mundial en banca móvil. Durante los próximos años vamos a presenciar una revolución gradual en la relación entre una entidad financiera y sus clientes. Por un lado, los clientes pueden realizar operaciones en cualquier momento y en cualquier lugar, con el elemento de inmediatez que proporciona el terminal móvil”, según nos comenta Alberto Bellé, Program Manager de IDC España. Según Bellé, “las entidades financieras van a poder ofrecer productos a los clientes en el momento en el que éstos lo necesitan, lo que significa una auténtica movilización del producto financiero. Veremos una redefinición e incluso una reinvención de productos que van a ganar relevancia a través del canal móvil. El impacto de la movilidad alcanzará al diseño físico de la sucursal bancaria, como ya está ocurriendo en algunas oficinas en España, que están eliminando todo tipo de barreras entre el personal front-end y el usuario”.
La movilidad financiera, se puede entender en dos líneas: una interna que permite a los empleados trabajar desde fuera de las oficinas y tener acceso a correo y herramientas del banco, y otra externa que permite al banco comunicarse con los clientes y viceversa. Además de estas dos, David Fernández, director de la división de movilidad de Microsoft añade una tercera vía de oportunidades a las dos anteriores y es “financiar a las pymes en aplicaciones de movilidad, como el programa Pymes online un CRM movil que permite gestionar las relaciones con los clinetes desde un telefono inteligente con Windows Mobile que se vende a través de la red comercial de BBVA y lo financia el mismo banco. Y es que las comunicaciones moviles en banca permite diferenciar a los bancos y ofrecer valor añadido”.

Según el estudio de IDC, la principal razón por la cuál hay entidades financieras no tienen estrategia de movilidad es que no ven la necesidad, aunque esta dinámica está cambiando. La preocupación por la seguridad es otro aspecto clave, para un 12% de las empresas es un motivo que puede bloquear iniciativas de este tipo. Las exigencias del sector bancario, no varían mucho de las de otros sectores de la industria aunque hay algunas como la seguridad que, lógicamente, ocupan un papel prioritario. Para David Fernandez “seguridad, experiencia de usuario, diferenciación, valor añadido para los clientes y rentabilidad” son las principales exigencias de la banca en las comunicaciones móviles. Además, añade un último punto que señala como prioritario “para la banca es fundamental a la hora de realizar un despliegue interno la capacidad de poder gestionar remotamente los dispositivos”.
En cuanto a las principales razones para utilizar aplicaciones móviles podemos citar: Movilidad de los empleados, flexibilidad y mayor eficacia de los empleados. La aplicación que más interés acapara es el acceso a e-mail corporativo, siendo la única que resulta interesante para significativamente más del 50% de las organizaciones, según el informe de IDC, seguida de la integración de teléfonos móviles con las centralitas, la autenticación y firma digital. En cuanto a la sustitución del teléfono fijo por el móvil, casi un 40% de las entidades financieras consideran que el teléfono móvil podría llegar a ser el teléfono principal del empleado, aunque ello no necesariamente implica la desaparición del teléfono fijo.