La diferencia entre el grado de conocimiento e implantación existente entre las grandes empresas y las pymes es ‘extremadamente significativo’ lo que hace que este segmento no termine de explotar, según se desprende del estudio ‘Las soluciones CRM en España' elaborado por Penteo y sufragado por CCS Agresso. “Mientras que en las grandes organizaciones existe una penetración muy alta, casi de pleno empleo, en la pequeña empresa no se considera natural la implementación de este tipo de soluciones”, explicó Óscar Alonso, senior analist de Business Solutions & Applications.

El 60 por ciento de los CIOs consultados manifestó haber realizado en 2007 inversiones en procesos de nueva implantación, mejora y estandarización de su plataforma CRM. Estas soluciones han supuesto entre un 20 y un 30 por ciento de inversión media en el área de aplicaciones entre 2007 y 2008. Por contra, las prioridades de proyectos en aplicaciones para 2008 han mostrado una desaceleración de la previsión de inversión respecto al ejercicio anterior (el 30,25 de los CIOs encuestados ha realizado o va a realizar inversiones en soluciones durante 2008 versus el 33,75 por ciento en 2007).

Los sectores que mayores esfuerzos están haciendo en esta dirección son banca, seguros y servicios financieros. Las grandes compañías entrevistadas por Penteo llevan una media de 4,4 años explotando su solución CRM y los presupuestos anuales se mueven en una media de 650.000 euros de inversión anual. “Las empresas con soluciones estándar destinan un cuarto de su presupuesto en CRM a licencias, mientras que un 30 por ciento se invierte en servicios externos de implementación, integración y personalización del software”.

Mercado natural
En el ámbito de la pequeña y mediana empresa existe una elevada reticencia de CRM en modelo SaaS y OpenSource, y es que casi el 70 por ciento de los entrevistados no contempla planes futuros para utilizar herramientas de este tipo. Según Alonso, “el desconocimiento de estas soluciones, la dificultad en la gestión del cambio, la confidencialidad de los datos e integración con el resto de sistemas son las principales barreras a derribar por parte de los proveedores”.

Por otro lado, los CIOs valoran positivamente la integración con Microsoft Office y el e-mail, incluyendo capacidades de transferencia de correos al CRM y asociación de estos a entidades de negocio. Para extraer el máximo valor de negocio a los datos, “las compañías necesitan una visión completa y en tiempo real del negocio para hacer posible la toma de decisiones”, abundó Alonso.

La irrupción de la filosofía Web 2.0 está afectando a las soluciones CRM: el 71,4 por ciento de los entrevistados demanda capacidades de gestión del conocimiento y portales de clientes. “El concepto CRM 2.0 incide sobre todo en la interacción y en la aplicación de tecnologías sociales, reconociendo la realidad del nuevo perfil de cliente e integrando los canales tradicionales con Internet”, culminó el analista de Penteo.