Así lo demuestra un estudio llevado a cabo por Akamai y la consultora Forrester, que examina las prestaciones de un sitio web de comercio electrónico y su correlación con el comportamiento de un comprador on line. Así, la carga rápida de páginas es un factor clave para la lealtad de un consumidor en un sitio de comercio electrónico, especialmente para la gente que gasta mucho. Más relevante aún es el hecho de que un 79 por ciento de los compradores on line que no tiene una visita satisfactoria es más propenso a no volver a comprar en este mismo sitio, mientras que el 27 por ciento está más dispuesto a comprar en la tienda física del mismo sitio, lo que sugiere que el impacto de una mala experiencia virtual tiene un alcance que va más allá de la web, pudiendo causar pérdidas de ventas en la tienda física.

En el año 2006, se elaboró un estudio similar que reveló que los clientes consideraban razonable un tiempo de espera de cerca de cuatro segundos, una cifra que constata la evolución que se ha tenido en los últimos tres años. A día de hoy, los compradores a menudo se distraen cuando se les hace esperar a que se cargue la página, puesto que un 14 por ciento empezará a comprar en otro sitio y un 23 por ciento dejará de comprar o se apartará de su ordenador. Por otra parte, el teléfono móvil es un canal de compra emergente, ya que un tercio de los consumidores estaría dispuesto a utilizar su smartphone en el futuro para realizar sus compras, aunque la realidad señala que hasta ahora tan sólo un 16 por ciento de los consumidores ha comprado mediante teléfono móvil o smartphone.
El estudio señala también que la usabilidad, los contenidos del sitio y la velocidad son factores clave para la lealtad del cliente. Al tomarse el tiempo de mejorar el contenido global del sitio y su funcionalidad, los minoristas pueden reforzar la marca e imagen de su compañía. Y es que el hecho de añadir contenido rico, interactivo y dinámico al sitio puede ayudar a reflejar la experiencia en la tienda para el consumidor, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad del consumidor.