Creada en 1983, la Corporación Catalana de Medios Audiovisuales (CCMA) tiene la misión de ofrecer a los ciudadanos de la Comunidad Autónoma de Cataluña un servicio audiovisual público de calidad, que respete los principios éticos y democráticos, y promocione la cultura y lengua catalanas. Entre los objetivos de la CCMA se cuentan el refuerzo de la presencia de sus medios en el territorio de ámbito lingüístico catalán y la promoción social y económica en cooperación con el sistema educativo. En la misma línea, la CCMA trabaja en la promoción de la industria catalana fomentado las producciones audiovisuales en catalán e impulsando la oferta de contenidos a través de nuevos canales como la radio y la televisión digital, Internet o la telefonía móvil.   El ente público que preside Enric Marin cumple estas funciones siguiendo un modelo de referencia de calidad e innovación, y apoyándose en las TIC. En este sentido, el entorno TI de la CCMA es muy extenso y diversificado. “Tenemos los entornos de informática de gestión -plataforma usuario, correo, Internet, aplicaciones ERP, aplicaciones específicas de nuestro negocio de TV y radio, publicidad, portal interno, herramientas de colaboración, mensajería, sistema de redacción de noticias, etc.- y los entornos específicos de TV, Catalunya Radio e Internet, los entornos de producción de vídeo (Digition), audio (Dalet) y las herramientas de los entornos de publicación en Internet”, describe el responsable de Help Desk de CCMA, Joan Ríos.   La CCMA viene utilizando en este escenario diversas herramientas de monitorización y gestión, y hace unos años, a tenor del crecimiento de la organización y el consiguiente incremento de los servicios, la CCMA se planteó la adopción de ITIL. “Durante 2007 y 2008”, explica Ríos, “estuvimos analizando internamente ITIL para ver qué procesos nos interesaba implementar y cuáles nos darían unos resultados más visibles”.   Así, pues, la CCMA solicitó una evaluación de la situación de sus procesos frente a los definidos por ITIL para determinar los que era más necesario cubrir y cuáles se podían asumir sin necesidad de grandes recursos. El estudio dejó patente que “necesitábamos mejorar la parte de gestión de incidencias, que teníamos implantada, y abordar la gestión de peticiones de servicio, gestión de activos y, en una segunda base, la CMDB (Configuration Management DataBase)”.

EasyVista, aliado herramienta
A partir de ese momento, la CCMA inició la búsqueda de una herramienta que permitiera la integración de los procesos a abordar, así como su potencial expansión a otros. “Por la experiencia que ya habíamos tenido”, indica Ríos, “nos interesaba disponer de una herramienta modular y escalable que nos permitiera avanzar en el futuro sin necesitar de grandes recursos internos o externos para su mantenimiento y/o evolución”.   La CCMA analizó diversas herramientas -HP Service Manager, WhiteStone, ServiceDesk Plus de Zoho Corporation (antes AdventNet), Jira y EasyVista de Staff&Line-; si bien al concurso convocado por la empresa pública sólo se presentaron Service Desk Plus e EasyVista de Staff&Line, siendo esta última la finalmente seleccionada. “Su total integración en módulos que incluyen los procesos ITIL, la rapidez de implantación y la facilidad de su puesta en marcha, su funcionalidad, su carácter intuitivo y, sobre todo, los pocos recursos y dedicación que requiere personalizar o ajustar formularios, vistas, filtros e informes” fueron, de acuerdo con Ríos, factores decisivos.   En la licitación la CCMA adjudicó cerca de 40.000 euros para la contratación de licencias y la implementación de los servicios con el objetivo de poner en funcionamiento, en una primera fase, la gestión de incidencias y la gestión de peticiones. En la actualidad “ya está a pleno rendimiento la gestión de incidencias, cuya implementación se prolongó dos meses”, indica el técnico, para añadir que “se está trabajando en la definición del catálogo de servicios y en su implementación progresiva, así como en la gestión de activos, que en breve tendremos en servicio”.   La CCMA ha instalado la solución EasyVista de Staff&Line completamente in-house en un servidor virtual (HP Blade 460c G6) corriendo Microsoft Windows Server 2003 y la BBDD en otro servidor con Microsoft SQL 2005. Con esta configuración y como indica Ríos, “estamos dando cobertura a los 3.300 usuarios y 2.800 equipos de la CCMA”. Asimismo, EasyVista se ha integrado con el directorio LDAP y ahora mismo la organización trabaja en el traspaso de activos del ERP a la gestión de activos de la herramienta EasyVista.   Entre las mejoras conseguidas con el proyecto, Ríos destaca dos específicamente: “se ha conseguido unificar los puntos de entrada de las incidencias facilitando el seguimiento de las mismas y se ha simplificado la realización de búsquedas sobre la misma BBDD de incidencias acelerando su resolución”. Adicionalmente, el técnico destaca la mejora conseguida en la gestión de errores conocidos, que facilita la resolución de incidencias en primer nivel. “Gracias a este avance estamos consiguiendo unos porcentajes de resolución, en la misma llamada del usuario, de un 65-66 por ciento y en menos de ocho horas se completa la resolución en un 88 por ciento”.
De cara al futuro y como adelanta Ríos, la CCMA está valorando la posibilidad de añadir otros proyectos a la herramienta, incluyendo “el portal de autoservicio del usuario, la Gestión de Peticiones y, en breve, la Gestión de Activos, estando igualmente prevista la incorporación en los próximos meses del módulo de la CMDB”, adelanta Ríos.