“Nunca antes el centro de contacto ha sido tan importante puesto que el servicio al cliente se ha convertido en la clave del éxito”. Con estas palabras abría ayer el CEO de Genesys Telecommunication Laboratories, Wes Hayden, el congreso de usuarios de la compañía G-Force 2006, que ha puesto de manifiesto una tendencia hacia la expansión de las tecnologías y las prácticas propias de los centros de contacto a otras áreas de la empresa.

Más de 600 asistentes procedentes de 36 países se han reunido en Atenas con motivo del evento, que ha vuelto a celebrarse en Europa después de cinco años y ha servido de marco para el lanzamiento de la versión 7.2 de la suite de la companía perteneciente a Alcatel.

La versión 7.2 de la plataforma Customer Interaction Management, con capacidad para dar soporte a mas de 30.000 agentes, constituye la propuesta de Genesys para materializar la visión del denominado centro de contacto dinámico, es decir, una plataforma de interacción multicanal con capacidades avanzadas para la asignación dinámica de recursos mas allá de las fronteras tradicionales de los centros de contacto, lo que permite una notable optimización.

Por otro lado, Genesys Open Media incorpora en esta nueva versión capacidades BPR (Business Process Routing) que permiten el procesamiento, enrutamiento, gestión y análisis automáticos de las interacciones con independencia del canal. “Todos los procesos y sistemas, incluyendo los canales fax, workflow, e-mail, web chat, documentos y SMS pueden integrarse en Genesys Open Media”, señaló el vicepresidente de Gestión de Producto y Optimización en Genesys, Brain Galvi.