. En el entorno de crisis actual, de desconfianza hacia todo, el crédito es un elemento vital. Para conseguir confianza es preciso poder transmitirla, pero también demostrarla con datos medibles. Las normas de calidad ayudan a conseguir la credibilidad porque permiten identificar a quienes las poseen y proporcionan herramientas que permiten garantizar fiabilidad en los procesos.
En el entorno empresarial se habla hoy mucho de los códigos de buenas prácticas definidos en ITIL para la gestión de los servicios TI como una de las vías de moda para alcanzar ese clima de confianza. El principal problema que ha tenido ITIL hasta ahora era que no existía una norma reconocida que estableciera las bases del estándar a nivel internacional.
En 2006 aparece la norma ISO 20000 y, con ella, se presenta una oportunidad para que las empresas puedan certificar la calidad de sus servicios y puedan proporcionar así un criterio de valoración para los clientes de dichos servicios.
ISO 20000 es la primera norma que certifica que los servicios de TI se gestionan de acuerdo a las mejores prácticas ya señaladas por ITIL y que, por tanto, se proporcionan con las máximas garantías de continuidad, escalabilidad, control financiero, respuesta ante incidencias, seguridad, cumplimiento de regulaciones, etc. ITIL.
Aunque ésta no es sólo una norma: es una herramienta de rentabilidad y competitividad para la empresa y frente a sus competidores.
Los servicios de TI certificados por la norma ISO 20000 proporcionan un extraordinario escenario de optimización de recursos pues garantiza que éstos se gestionan de manera eficiente. Las empresas acreditadas cuentan con una importante ventaja competitiva al disponer de un plan estructurado para el desarrollo de de servicios de tecnologías de la información y de salvaguarda de los sistemas de gestión TI.
El resultado de la explotación de un servicio certificado es de máxima eficiencia. Por un lado se garantiza que los recursos de la compañía están perfectamente gestionados o al menos que dispone de todas las herramientas e información necesarias para lograrlo. Por otro, se maximiza la rentabilidad de todos los recursos, desde el número de usuarios que están accediendo a la red, las transacciones realizadas o los tiempos de actualización, y se minimizan los elementos negativos como es el caso de las incidencias, los tiempos de parada o los errores humanos.
Sin duda, aquellas empresas que tengan elementos claves de su negocio apoyados en las TICs o aquellas que utilizan de manera intensiva los sistemas de información – como es el caso del sector de la banca- obtendrán unos ahorros de costes muy elevados e inmediatos gestionando sus servicios de TI de la manera en que lo exige la norma. Si es cierto que ISO no garantiza en sí misma dichos retornos, también lo es que el mero hecho de disponer de la certificación significa que se han puesto los SSII a producir al máximo de rendimiento con el mínimo de coste (eficiencia) y con todos los elementos que garantizan la continuidad y correcta evolución de los mismos (fiabilidad).
