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“TI y BPO deben ir de la mano para ofrecer Full BPO”

Carlos Montes, Director General de BPO en Ayesa.

Ayesa mantiene una estrategia interesante en torno a BPO, un modelo que implica un paso más allá del negocio del outsourcing. La conjunción de ambos conceptos se traduce en una oferta ‘Full BPO’, un servicio como un todo.

Carlos Montes, Director General de BPO en Ayesa
Carlos Montes, Director General de BPO en Ayesa

¿Hacia dónde se encamina el sector del BPO?

C. M.: El BPO, tal y como lo hemos conocido hasta ahora, basado en la fuerza humana y en servicios manuales, va a cambiar. Las empresas quieren reducir al máximo los costes unitarios de sus operaciones. Y eso se traduce en que cada vez están dispuestas a pagar menos por unidad (cliente, transacción, ...). Al mismo tiempo, todos sabemos que bajo el paradigma anterior ya se ha alcanzado la máxima reducción de precios. Por eso, el negocio del outsourcing tiene que reinventarse, reforzando y complementando la labor de las personas con mecanismos automáticos o semiautomáticos.

¿Qué sinergias observa entre el mundo IT y el BPO?

C. M.: Ambos mundos tienen que ir de la mano para ofrecer a los clientes lo que comienza a llamarse ‘Full BPO’. Y los clientes terminarán demandándolo como un todo, es decir, implantar o mantener -por ejemplo- el sistema comercial de una compañía; pero, al mismo tiempo, proveer el servicio de atender a sus clientes utilizando el sistema que mantenemos.

¿El modelo ‘Full BPO’ es una práctica habitual de Ayesa?

Hemos hecho algunas incursiones en este sentido. El contrato bandera es el del Bono Social para Endesa. La apuesta fue presentar a nuestro cliente una oferta combinada de operaciones y tecnología, que resultó ser ganadora. En nuestra oferta incluimos no solo el puro servicio de BPO para gestionar los expedientes de los ciudadanos que demandan la bonificación del Bono Social, sino también una aplicación basada en una solución de mercado como Salesforce para dar soporte a la gestión de dichos expedientes, así como una App que los agentes comerciales pueden utilizar en las colas de espera en las oficinas para agilizar los trámites y ahorrar tiempo al ciudadano.

En el área de outsourcing el mercado va a evolucionar, por eso hemos empezado a dar pasos en robotización

¿Cómo se está produciendo la aplicación de las nuevas tecnologías a los procesos?

C. M.: La aplicación de las nuevas tecnologías a los procesos va a obligar a un cambio de mentalidad. Nuestros clientes suelen ser organizaciones monolíticas estructuradas en silos. El mundo de los sistemas IT está en algunos casos separado de las operaciones de negocio, e incluso a veces con intereses y estrategias no alineadas al 100%. Los CEO de las empresas tendrán que resolver esta problemática. A corto/ medio plazo se tiene que producir una comunión entre ambos mundos.

¿Cuáles son los principales servicios que ofrece Ayesa en proyectos de Business Process Outsourcing?

C. M.: En servicios de back office somos muy eficientes, pero creo que los servicios de calidad de contact center es un negocio muy interesante, donde hay más movimiento y mucha capilaridad. El back office lo tienen externalizado principalmente las grandes corporaciones, sin embargo, si pensamos en front office, son muchas las empresas, aunque sean pequeñas o medianas, que necesitan servicios más allá de los habituales de atención telefónica, necesitando realmente servicios para la gestión de sus clientes y de las relaciones con los mismos (CRM en sus siglas en inglés).

¿Tiene la compañía alguna estrategia de crecimiento en el ámbito del BPO?

C. M.: Ayesa tiene una buena imagen en el mercado del outsourcing, pero estamos muy concentrados geográficamente en Andalucía y sectorialmente en energéticas y sector público. Mi objetivo es mejorar ese posicionamiento y ganar cuota de mercado. Pero hay que hacerlo de manera ordenada y con cierto ritmo. Nuestro primer objetivo es definir una estrategia que permita conseguir nuevos clientes dentro de estos dos macrosectores, y esto debe ser relativamente alcanzable porque conocemos muy bien estas operaciones, aunque también es cierto que hay una alta competencia. El segundo es diversificar los sectores de actividad de los clientes a los que atacamos, haciendo hincapié en banca y telecomunicaciones. En dos años debemos crecer un 5%.

Ayesa se encamina a proveer ‘Full BPO’.
Ayesa se encamina a proveer ‘Full BPO’.

A partir de 2020 daremos el siguiente paso saltando al extranjero. Aquí nos será obligado ir de la mano de la nueva área hermana de Consultoría y Tecnología, que ya cuenta con un camino recorrido en Latinoamérica principalmente.

¿Cuáles son las fortalezas de Ayesa dentro del outsourcing?

C. M.: Existen dos pilares, uno es el equipo de gestión, formado por directores, gerentes y responsables de proyecto a la cabeza, que tiene una gran experiencia, tanto en los citados sectores económicos como en el negocio de outsourcing. Y otro es el personal. Somos más de mil personas y se respira un gran ambiente de colaboración y compromiso. Pero no creo que estos dos aspectos sean suficientes, porque el mercado va a evolucionar y nos demandará más. Por eso ya hemos empezado a dar algunos pasos en robotización.

Proyectos y clientes

¿Qué proyectos representativos puede mencionar? ¿En qué sectores está Ayesa más especializada?

C. M.: Nuestro principal cliente es Endesa, pero también damos servicio a otras utilities y a determinados organismos públicos, como el Ayuntamiento de Sevilla, el Ministerio de Educación y Ciencia, Consejería de Hacienda de la Junta de Andalucía… En cuanto a la tipología de servicios, en back office realizamos gestión de reclamaciones, gestión de expedientes de todo tipo (bono social, de anormalidades y fraude energético, etc.), control de calidad de canales presenciales, etc. En front office, principalmente tenemos servicios de help desk para usuarios de distintas aplicaciones en nuestros clientes, así como la atención de consultas a los ciudadanos (servicio del 010 en el Ayuntamiento de Sevilla, centro de información y servicios -CEIS- de la Consejería de Hacienda o información educativa -becas, convocatorias, requisitos- en el Ministerio de Educación).

¿Qué estrategia en cuanto a localizaciones tiene Ayesa para proveer estos servicios a sus clientes?

C. M.: Ayesa dispone de localizaciones de BPO en Sevilla, que es la principal con más de 1.000 personas, y en Barcelona, Madrid, Zaragoza y Santander.

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