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Whatsapp o Chatbots apenas cuentan para la banca española

El servicio de atención al cliente de las entidades bancarias nacionales, una asignatura pendiente.

Las entidades financieras apenas utilizan las nuevas tecnologías
Las entidades financieras apenas utilizan las nuevas tecnologías

Muy pocas entidades financieras en España ofrecen un número de teléfono gratuito como un 900 o un 800. La gran mayoría sigue usando un 902, 901 o un número con prefijo provincial, lo cual podría generar rechazo especialmente para los clientes potenciales que quieran hacer alguna consulta o contratar productos online.

Un estudio sobre el comportamiento digital de la banca en España, publicado por Marketing LAB de Agencia Raw, especializado en el análisis del sector de marketing digital, ha recogido una muestra de 136 entidades escogidas por su presencia online, así como por su relación con los usuarios financieros minoristas, donde se observa que el uso de los nuevos canales de comunicación nacidos gracias a la digitalización del sector, siguen siendo tareas pendientes.

La inversión en WhatsApp e IA, muy escasa

De las 136 entidades financieras analizadas solo un 10% utiliza WhatsApp, Livechat, Chatboad, Videollamadas o Asistentes de voz. Los Bancos y Cajas son los que más han implementado estas tecnologías. Al menos el 24% de ellos han implementado uno de los nuevos canales. En el resto de grupos de entidades (Cooperativas de crédito, Sucursales de entidades extranjeras y EFC), el uso se reduce considerablemente. Por ejemplo, ninguno de los Establecimientos Financieros de Crédito tiene implementado ninguno de estos nuevos canales.

Solo un 10% de las entidades financieras utiliza WhatsApp, Livechat, Chatboad, Videollamadas o Asistentes de voz

Blogs y redes sociales

En los últimos años se ha percibido un incremento histórico de contenidos digitales. El hecho de tener un blog corporativo ayuda a aumentar el tráfico web, consolidar o difundir la marca y además es una herramienta de captación y fidelización.

Cabe destacar que, de las 136 entidades bancarias analizadas, solo el 26% de los sitios web cuentan con un blog corporativo. Este número es mayor en el caso de Bancos y Cajas y Sucursales de Entidades Extranjeras, alcanzado respectivamente un 43% y un 38%. Las Cooperativas de Crédito y los EFC son los que menos utilizan este canal de comunicación.

Los Bancos y Cajas también son los que mayor uso han dado a las redes sociales. Más del 62% de este grupo tiene un perfil en LinkedIn, Twitter, YouTube y Facebook.

Atendiendo a la audiencia de Facebook en España interesada en servicios financieros en general, existen aproximadamente 12 millones de usuarios. Queda aún mucho margen de mejora en cuanto a impacto e interacción para las entidades bancarias en España.

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