En una epoca dónde los datos permiten conocer cada vez más de nuestro entorno, y sobre todo, de nuestros clientes, optimizar su uso para mejorar la gestión de experiencia es primordial. Qualtrics, expertos en gestión de la experiencia, ha celebrado por primera vez en España su evento insignia, con la asistencia de más de 150 de los principales líderes de la experiencia en España. A lo largo de la jornada han participado ponentes de Qualtrics y SAP, además de Galp, Unicaja, Telefónica, Korn Ferry y el patrocinador del evento, Kantar.
Las intervenciones se han centrado en cómo puede prosperar una marca en la nueva economía de la experiencia y giraron en torno a la importancia de escuchar a clientes y empleados. En su discurso de apertura, Marta Piedrafita, directora de Ventas a Empresas de España y Portugal en Qualtrics, ha hablado de cómo pueden prepararse a sí mismas las empresas para alcanzar el éxito, y de lo crucial que resulta para ello la integración de los datos operativos (O-data) tales como cifras de ventas y registros básicos de clientes; con datos de experiencia (X-data), que se refieren a la captación sentimientos de clientes y empleados. Este enfoque ayuda a las marcas a entender tanto el qué (datos O) como el por qué (datos X).
“Vivimos en la economía de la experiencia y las empresas están compitiendo hacia la cima y otras, sin saberlo, hacia el fondo. Las que impulsan la gestión de la experiencia se convierten en líderes en su categoría, entre otras cosas porque los consumidores pagan por las experiencias más que nunca en la historia de los negocios. Por experiencias premium”, ha señalado Marta Piedrafita. Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience España, se ha unido a Marta en el escenario para hablar del futuro de la economía de la experiencia y de los retos particulares a los que se enfrentan las marcas españolas.
“Ha habido un cambio importante en las empresas españolas que ha sido situar al cliente en el centro, frente a enfoques anteriores más orientados al producto. El siguiente paso es convertir a los clientes en fans, lograr que la experiencia se transforme en un factor fundamental de decisión de compra y para la permanencia del cliente. El 70% de los clientes consideran la experiencia como un factor fundamental para realizar su compra. También las empresas se han dado cuenta de la importancia de los empleados en esta ecuación: para poder ofrecer un buena experiencia al cliente es fundamental lograr un buen engagement del empleado”, ha declarado Cossío.
También han explicado las razones de la adquisición de Qualtrics por parte de SAP a principios de 2019, así como del futuro en común de ambas empresas.
Entre los productos anunciados durante el evento, Qualtrics ha presentado su renovada aplicación XM, que permite a las marcas recibir notificaciones en su teléfono sobre cualquier cambio en las métricas de la experiencia de los clientes o empleados, y tomar medidas de inmediato. También ha adelantado nuevas funciones como Voice iQ, la última incorporación a su paquete de productos impulsado por machine learning e inteligencia artificial, que permite a las empresas recopilar, analizar y actuar en cada llamada telefónica recibida en su centro de atención al cliente. Por último, Qualtrics ha presentado sus nuevas soluciones XM, preparadas para una amplia variedad de industrias y casos de uso, desde la hostelería y la banca hasta los centros de atención al cliente y tiendas minoristas. XM Solutions se encarga de establecer y ejecutar proyectos de investigación, democratizando los datos en cualquier negocio y permitiendo que las empresas sean más inteligentes.
El evento celebrado hoy en Madrid ha sido la última parada de la gira europea de Qualtrics, que ha recorrido siete ciudades: Londres, Milán, Múnich, Estocolmo, Ámsterdam y París.
