Estamos al principio del año 2020 y podemos decir que empieza una nueva etapa tecnológica. Basta con mirar atrás y pensar dónde estábamos hace 20 años para entender la velocidad a la que han sucedido las cosas. Hace 20 años la mayoría de nosotros estábamos preocupados por el efecto del año 2000, la entrada del euro y las primeras aplicaciones de Internet, principalmente. Por lo tanto, la gran pregunta es, ¿qué pasará en los próximos 20 años?
En VASS estamos convencidos de que, para liderar el futuro en esta nueva etapa, las organizaciones tendrán que destacar en una serie de aspectos sin los que no podrán alcanzar ese liderazgo.
En primer lugar, el cliente ya no es fiel a la marca sino a la experiencia que percibe por el servicio por el que paga
En primer lugar, el cliente ya no es fiel a la marca sino a la experiencia que percibe por el servicio por el que paga. Además, cada vez es más exigente y está mejor informado. Es global, no le importan las geografías ni los horarios, quiere decidir qué canal le conviene según el momento y accede desde donde y cuando le parezca oportuno. Premia las experiencias con un trato personalizado. Ofrecer experiencias unificadas e insuperables que cubran todas las exigencias debe ser la meta de las empresas y organizaciones del presente para tener éxito con el cliente del futuro.
Además, la interacción con los usuarios es cada vez más compleja y cambiante, con gran volumen de actividad manual y poca trazabilidad de los procesos, a lo que se le suma la existencia de cada vez más actores y distintos contextos. Al proporcionar a cada cliente una experiencia global y única, alcanzamos un mayor conocimiento de este, ya que contamos con la ventaja de cruzar datos con otro tipo de información de diferente naturaleza que enriquece su perfil, permitiendo así mejorar, tanto la captación, como la fidelización.
Capacidad de reacción
Los grandes volúmenes de datos que manejamos en la actualidad se están incrementando exponencialmente a consecuencia de nuevas tecnologías como el 5G y la hiperpersonalización. Para no perderse en este océano de datos y entender bien cómo utilizarlos, las compañías tienen que ser capaces de transformar una cantidad imprescindible de datos en información, aplicando inteligencia y acercando el conocimiento a la toma de decisiones.
Hay que sumar que el entorno volátil y dinámico en el que nos encontramos hace necesaria una capacidad de reacción de las compañías mucho más rápida
A todo esto, hay que sumar que el entorno volátil y dinámico en el que nos encontramos hace necesaria una capacidad de reacción de las compañías mucho más rápida, sin apenas margen para la planificación, adaptando la organización y las infraestructuras al crecimiento de nuevas líneas de negocio y a la eliminación de aquellas que ya no son rentables, y todo esto de forma elástica y transparente.
Y, finalmente, para que las compañías sigan creciendo, es necesario apostar por las personas brillantes. Es imprescindible un ecosistema organizativo que permita atraer al mejor talento, desarrollarlo, potenciarlo y fidelizarlo.
En definitiva, atraer y fidelizar al mejor talento, alcanzar esa elasticidad necesaria, poseer la capacidad de conocimiento del contexto en el que se mueven los usuarios a través de la obtención de datos y saber adaptarse en todo momento a lo que el cliente elige, son las claves que las empresas tendrán que adquirir para liderar el futuro.
