Securitas Direct, que da servicio a más de 950.000 clíentes en España y 2,5 millones en los 14 países en los que tiene presencia, se enfrentaba al reto de gestionar en tiempo real sus operaciones de mantenimiento y retenciones con el objetivo de aumentar la satisfacción de sus clientes. Se planteó lograrlo mejorando la eficiencia de sus procesos, elevando la productividad de su plantilla y reduciendo el time to market. Como primer paso, sincronizó su herramienta interna de gestión de operaciones con un nuevo software en la nube (SaaS).
Tras analizar varias propuestas disponibles en el mercado, optó por implantar la solución Oracle Field Service Cloud. “Evaluamos las soluciones de mercado existentes y descubrimos que la solución SaaS de Oracle era la que mejor se adaptaba a nuestras necesidades para proporcionar la más alta calidad de servicio y garantizar la mejor experiencia para nuestros clientes”, indica Ana Pilar Pérez del Cura, gerente de plataforma de servicio al cliente TI, Securitas Direct.
La información proporcionada por Oracle Field Service Cloud permite predecir el comportamiento diario de la fuerza de trabajo basándose en algoritmos propios
Con la incorporación de la tecnología de Oracle, la compañía de seguridad ha integrado tecnología, personas y conocimiento de cara a ofrecer una mejor protección de sus clientes en todo el mundo. La información proporcionada por Oracle Field Service Cloud permite predecir el comportamiento diario de la fuerza de trabajo basándose en algoritmos propios, organizar las rutas de servicio y gestionar de manera proactiva cualquier incidencia en campo para dar así un óptimo nivel de servicio a los clientes de Securitas Direct. OFSC “nos permitió aumentar nuestra productividad y mejorar significativamente la experiencia de nuestros clientes, brindando la más alta calidad de servicios”, comenta Pérez del Cura.
Beneficios del proyecto
Tras la implementación de Oracle Field Service Cloud, Securitas Direct ha logrado:
• Obtener información en tiempo real, reduciendo el tiempo de procesamiento de la informacióny ayudando a entregar versiones y lanzamientos de los servicios de Securitas Direct más rápido, generando mejoras en productividad y eficiencia y teniendo un impacto positivo en el nivel de servicio al cliente.
• Proporcionar a Securitas Direct la lógica necesaria para saber cuándo y dónde se necesitan sus especialistas.
• Mejorar el proceso del servicio de campo con respecto a la trazabilidad, el control y la riqueza de las funcionalidades.
• Optimizar el servicio al cliente con nuevos servicios de valor añadido -incluidos canales de comunicación- notificaciones, gestión de citas de autoservicio- para garantizar que las expectativas de los clientes se cumplan de manera eficiente y oportuna.
• Gestionar la fuerza de trabajo mejor, reducir del nivel de personalización de los sistemas internos y aumentar de la productividad con las mejores prácticas en gestión de la fuerza de trabajo que ofrece la solución SaaS.
