Esker, compañía especializada en la automatización de flujos documentales, anuncia el proyecto llevado a cabo en España con Accord Healthcare, compañía farmacéutica que se dedica a la investigación, desarrollo y comercialización de productos genéricos. Mediante la automatización con Esker de la gestión de los pedidos que recibe de clientes, ha conseguido reducir, de tres minutos a unos 80 segundos, el tiempo medio de tramitación de cada pedido, de los casi 5.000 que ha de atender al mes. De este modo, el departamento de Servicio al Cliente de Accord Healthcare ahorra unas 140 horas mensuales por este proceso, tiempo que puede dedicar a tareas de mayor valor de cara a sus clientes.
Accord recibe sus pedidos mayoritariamente por fax y por email, además de los que le llegan por el sistema EDI, y son atendidos por tres personas del departamento. Anteriormente, Accord introducía manualmente en su ERP todos los pedidos de clientes a excepción de los pedidos EDI, lo que suponía que más del 85% de los pedidos se tramitaban manualmente, encontrándose Accord en la necesidad de incorporar más personal para poder asumir el volumen.
Ha conseguido reducir, de tres minutos a unos 80 segundos, el tiempo medio de tramitación de cada pedido
Con la implantación de la solución de Gestión de Pedidos de Esker, la tramitación de los pedidos se realiza desde un único entorno. Además, el departamento de Servicio al Cliente de Accord Healthcare dispone de cuadros de mando que permiten monitorizar toda la actividad y el estado de los pedidos, lo que les permite tomar decisiones, priorizar tareas o asignar recursos en función de picos de actividad comercial.
Ya desde el inicio de la implantación, Accord Healthcare vio drásticamente reducido el tiempo que tardaba en gestionar cada pedido. Asimismo, otros beneficios adicionales obtenidos con la solución de Esker son:
- Visibilidad sobre todo el proceso, a fin de ver en todo momento la evolución de pedidos atendidos, en trámite o pendientes de atender.
- Disminución de errores en la entrada de datos en el sistema.
- Agilización de la atención al cliente con el acceso rápido a la información
“Esker es para nosotros una garantía de servicio al cliente desde el punto de visto de capacidad de respuesta: aunque algún Agente de Servicio al Cliente esté de baja temporal o vacaciones, la tramitación de pedidos no sufrirá retrasos. Todo queda registrado, tenemos una total visibilidad sobre tiempos, eficiencia y sobre todo permite dedicar el tiempo de los agentes a ofrecer una atención al cliente más personalizada”, declara María Carmen Cano, responsable de Servicio al Cliente de Accord Healthcare en España.
