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El hotel es el nuevo ágora digital

La transformación digital, el millennial y las experiencias de viaje creadas por los digital players están guiando la evolución del sector hotelero.

El sector turístico en España representa el 14,9 % del PIB nacional, por lo que continúa siendo estratégico y necesita modernizarse para no quedarse desplazado por la agresiva competencia global. El informe ‘El hotel como ágora’, elaborado por The Valley, da pistas tecnológicas para afrontar la digitalización en la dirección correcta. El estudio señala que son tres los elementos transformadores: El consumidor millennial, los players digitales y el concepto de hotel como ecosistema. En relación con los ‘digital nomads’, The Valley explica que ha surgido una nueva categoría profesional con un estilo de vida radicalmente distinto al de la mayoría, que entiende que viajar y conocer otras culturas es parte indispensable de su desarrollo personal y profesional. La digitalización del trabajo ha abierto un mundo de posibilidades a los viajeros donde se busca un equilibrio entre el ocio y los negocios (business + leisure). Hoy en día, los cargos directivos no están dando valor a los viajes de negocios, siendo este un buen argumento de negociación como parte de la compensación que reciben. El informe señala varias tendencias tecnológicas que marcan el roadmap: experiencia de usuario, marketing contextual, movilidad, mayordomos robots, human touch y realidad aumentada.

El Grupo Palladium busca el flechazo con los clientes

“En 2007 nos planteamos un plan estratégico para cambiar el modelo de negocio de nuestros hoteles con el fin de reposicionar la marca. Vimos que el modelo turístico español de los setenta y ochenta estaba a punto de desaparecer, teniendo en cuenta que el norte de África contaba con grandes resorts que tenían los mismos precios que, por ejemplo, en Baleares”, explica a Computing Tomás Rodicio, CIO del Grupo Palladium. La idea era hacer una transformación orientada a que el cliente fuese su propio cliente, no del tour operador.

La idea era hacer una transformación digital orientada a que el cliente fuese su propio cliente, no del tour operador

“Empezamos a conocer al cliente y a ordenar toda esa información, y a segmentar marcas para situarnos en nichos de clientes específicos que estaban buscando determinadas experiencias. Construimos una serie de marcas diferentes”, explica Rodicio. Como es el caso de Ushuaïa, un concepto innovador de hotel musical que se inicia en verano de 2011 en Ibiza. A partir de ahí, siguieron lanzando nuevos proyectos como Only You como marca urbana premium de la corporación, de manera que el cliente que visitase el hotel pudiera convivir con el habitante de la ciudad compartiendo cultura, gastronomía, etc. Luego dieron el salto a transformar los resorts tradicionales reconvirtiéndolos en servicios personalizados tratando de competir con cadenas del sector que pisan fuerte.

“Queremos que nuestros clientes sean nuestros fans”, recalca el CIO. A partir de ese momento, la tecnología formó parte importante porque “te permite tratar el dato, tener información disponible, e interactuar con los trabajadores y con los clientes para que las cosas ocurran en el momento adecuado y sin la posibilidad de errores”. Todo ello tiene sentido si las personas están alineadas. “Muchas veces olvidamos el factor humano y queremos implantar un proyecto que suena muy bien con una tecnología espectacular, y cuando lo aterrizas en un sector intensivo en mano de obra no llega a su fin porque no se ha tenido en cuenta que quien lo tiene que utilizar no ha participado en el proyecto”, advierte Rodicio. El grupo ha invertido un millón de dólares con el programa ‘The Palladium Way’ para formar a sus empleados.

Palladium no cuenta con un presupuesto concreto para los proyectos de transformación. Se presenta un plan estratégico a nivel de negocio, y a partir de ahí cada una de las áreas va estudiando su visión para aportar a dicho plan. Luego se van poniendo en marcha proyectos y se van presupuestando en función de su planteamiento, pero no hay un presupuesto global para ello. Tampoco hay un presupuesto destinado a I+D. Todo este conjunto de proyectos está liderado por el director general del grupo, Abel Matutes, “es quien nos pone a trabajar a todos de forma colaborativa; los diferentes proyectos son liderados por distintos departamentos, comercial y marketing, hemos conseguido crear una compañía con muchas inquietudes y trabajamos de una forma muy horizontal, codo con codo”, concluye el CIO.

Una pulsera para el visitante

Los clientes de Meliá Hotels International reciben en el checking una pulsera que les permite olvidarse de la cartera, la tarjeta de crédito o la llave de la habitación. La pulsera está conectada por bluetooth a la app de Meliá y permite al cliente desbloquear la puerta de su habitación con tan solo acercar el brazalete a la cerradura, así como acceder a los múltiples servicios que ofrece el hotel, como pagar una comida en el restaurante o un tratamiento en el spa. Esta nueva pulsera también permite el pago en establecimientos comerciales o restaurantes del área asociada al resort. Estas pulseras se lanzaron el pasado verano en los hoteles del grupo en Magaluf (Mallorca) como proyecto piloto. “La clave de la innovación no es la pulsera en sí”, explica Coloma Crespi, Digital IT Director en Meliá Hotels International, “sino la creación de una nueva forma de relación entre el cliente y las instalaciones de nuestros resorts. Para ello, ha sido necesario hacer un replanteamiento profundo en la integración de sistemas y aplicaciones en nuestros hoteles. Este proyecto, además, abre la puerta a nuevas iniciativas como el uso de big data y el aprovechamiento de la información”.

Grupo Piñero, en la nube de Oracle

Este grupo turístico familiar lidera en el segmento vacacional en el Caribe, gestionando más de nueve millones de estancias turísticas al año. Con el objetivo de mejorar la eficiencia de las operaciones y facilitar la experiencia de los viajeros, el grupo ha puesto en marcha dos iniciativas con base tecnológica. En primer lugar, un chatbot, un robot inteligente con capacidad de procesamiento de lenguaje natural y de aprendizaje automático (machine learning), que permitirá a los clientes de su división hotelera, Bahia Principe Hotels & Resorts, realizar consultas, reservar restaurantes y acceder a otros servicios de forma inmediata. El segundo proyecto tecnológico ha sido migrar a la nube de Oracle su sistema de gestión de reservas. “El crecimiento de nuestra actividad nos aconseja contar con sistemas flexibles y escalables”, ha comentado Mateo Ramón, Director TI Corporativo en Grupo Piñero. “Llevar nuestros sistemas de reservas a la nube es la respuesta más lógica, puesto que nos ofrece unas capacidades de escalabilidad y seguridad a futuro muy difíciles de igualar en un CPD propio. El análisis de costes y beneficios nos conduce por esa vía”.

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