La AAPP digital necesita del componente humano

Las compañías ya han cruzado el Rubicón hacia la Era Digital. Un avance inevitable que no tiene marcha atrás y que supone toda una prueba de fuego. La empresa que no se actualice está condenada a desaparecer. Aunque el carácter público de la Administración y la ausencia de competidores le impide correr la misma suerte que a la empresa privada, el nivel de actualización del sector público es un fiel reflejo del avance de una sociedad. Quedarse atrás no es una opción y, desde luego, ningún Gobierno quiere que eso ocurra en su legislatura. Para hacer una fotografía sobre el punto en el que se encuentran las instituciones de la AAPP, diversos profesionales del sector se han reunido en un executive lunch organizado por Computing, en colaboración con Commvault, Huawei y T-Systems.

La experiencia del ciudadano es la clave sobre la que la Administración tiene que diseñar su estrategia, ya sea digital o de cualquier tipo. En este sentido, se tiene que colocar en primer plano al “gran olvidado de la AAPP: el componente humano”. Tradicionalmente, la Administración, como su propio nombre indica, se ha enfocado más en el plano administrativo y de gestión dejando a un lado el trato personal con el usuario, el cual se debe potenciar si se quiere dar un servicio adecuado y que cubra las necesidades de la población.

Para modernizar la Administración “no basta con modificar el escaparate”. Es fundamental realizar una “reingeniería del negocio que cambie los sistemas por debajo de las aplicaciones para digitalizar desde el core”. Esta es la única manera de redefinir los procesos desde la experiencia del cliente, en este caso el ciudadano y, en ocasiones, la AAPP peca de seguir el lema de “todo para el pueblo, pero sin el pueblo”. Pese a que “no siempre los procedimientos que son sencillos para el ciudadano lo son para el funcionario”, es importante implantar novedades que les faciliten la vida a ambos.

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