El panorama bancario ha cambiado drásticamente en los últimos años, lo cual ha afectado directamente al cliente de banca y ha tocado en la línea de flotación de sus necesidades operativas. Las fusiones de entidades, consolidación de un mercado maduro, la reducción de sucursales físicas, la proliferación de las aplicaciones bancarias merced al boom de las Fintech, la aceleración de la transformación digital… han configurado un panorama, que sin renunciar totalmente a las prestaciones convencionales está disparando la omnicanalidad de los servicios financieros.
Índice de temas
Clientes de banca y diferentes servicios bancarios
En un abrir y cerrar de ojos, hemos pasado de apuntar gastos e ingresos en un libro de cuentas, a las hojas de Excel dinámicas y, más recientemente a las aplicaciones fintech y a la banca móvil. Esta última ofrece al cliente la capacidad de administrar sus finanzas a través del ordenador, la tableta o el móvil.
Se trata de un servicio cada vez más importante para los consumidores. Y los bancos son conscientes de ello. Entre las opciones que están empezando a ofrecer la banca móvil encontramos el pago de facturas en línea, gestión las tarjetas, pago directamente desde el móvil, contratación de cuentas corrientes, sistemas de alertas, etc. Sin embargo, el nivel de digitalización en la economía doméstica resulta todavía muy heterogéneo.
Prodware ha elaborado cinco perfiles que definen a los consumidores de banca en una época de transición tecnológica
Cinco tipos de clientes de banca
La taxonomía del cliente de la banca está evolucionando merced a lo antes explicado, pero todavía perduran perfiles que conviven en un mundo híbrido, que fusiona el papel, la libreta de ahorros, la tarjeta de crédito, la app y la nube. Cinco tipos de clientes de banca que repasamos a continuación.
El conservador
La banca ofrece cada vez una mayor variedad de servicios que, sin embargo, no todos los clientes valoran. Algunos desconfían de las nuevas tecnologías y son reacios a utilizar las aplicaciones móviles. El cliente conservador necesita un contacto directo con personas, y no con máquinas, para que le resuelvan sus dudas e incidencias. Se tratan por lo general de personas de avanzada edad, jubilados, cuya voz hay que tener en cuenta, de hecho, son un tramo de población cada vez más mayoritario y con capacidad financiera.
Consejo: Cada persona tiene sus ritmos de adaptación. Por eso hay que tener paciencia y ofrecer información clara y concisa e introducir las nuevas herramientas de forma paulatina. Además, recordarle que el servicio de atención al cliente telefónico o presencial seguirá disponible.
El práctico
Según estimaciones, solo el 50% de los consumidores tiene una fuerte relación con su banco. El cliente práctico quiere tener las mínimas interacciones con su banco. Cuando estas son ineludibles, prefiere realizarlas por Internet. En casos complicados, también espera poder contactar con su banco por teléfono. Además, no le gustan que le ofrezcan productos que no desea. Cuando necesita algo, acude de forma proactiva.
Consejo: Adquirir un conocimiento profundo del cliente (universo personal, transaccional, relacional y contextual) para ofrecerle únicamente los productos que pueden interesarle.
El descuidado
Está poco interesado por la gestión de sus finanzas personales. De hecho, solo se ocupa de ellas cuando no le queda más remedio. El dinero no es lo más importante para él. En cambio, busca la comodidad y que estas gestiones no le quiten tiempo para hacer otras cosas.
Consejo: Ofrecerle recursos que le simplifiquen sus procesos y le planifiquen los gastos de forma autónoma. Es decir, herramientas que requieran el mínimo esfuerzo por parte del cliente.
El estresado
Al cliente estresado le preocupa su situación financiera pero la falta de tiempo le impide organizarse como le gustaría para tenerlo todo bajo control. Por eso, suele utilizar aplicaciones móviles, realiza sus pagos por domiciliación bancaria e intenta automatizar al máximo la gestión de sus cuentas.
Consejo: Agilizar y automatizar son las claves para cautivar a estos clientes.
El hiperdigitalizado
El usuario hiperdigitalizado es el rey del fintech: el primero en descubrir nuevas aplicaciones, conoce todas sus funcionalidades y sabe dónde encontrar la información que busca a golpe de dedo. Se pasa el día conectado calculando y controlando sus cuentas, depósitos, gastos, presupuestos, etc.
Consejo: Innovación continua. Mantenerse siempre a la última.
Pese a las diferencias evidentes entre los cinco perfiles, existe un elemento común a todos ellos: necesitan una plataforma de gestión y atención al cliente sólida y completa con una buena usabilidad desde donde realizar todas las transacciones que elijan por el que canal que prefieran. Por ello, cada vez son más las entidades que desarrollan proyectos específicos para mejorar la experiencia de cliente. Desde Prodware, recomiendan tomar la iniciativa e implementar nuevas herramientas para atraer y retener a los clientes.
