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El CIO en 2017, entre la velocidad y el volante

La obsesión por el cliente Marca hoy el eje del éxito del negocio. En la medida en la que los clientes van teniendo más poder que nunca, en un entorno dinámico que jamás se frena, es un imperativo que los CIO sepan anticiparse. Esto implica una toma de decisiones que ayudará a las empresas a facilitar la tecnología adecuada para ganar, servir y retener a los clientes. En este informe se incluyen predicciones de Forrester sobre el cambiante rol del CIO en 2017 y las principales tecnologías que impulsarán la transformación.

Matthew Guarini, Pascal Matzke y Sharyn Leaver, analistas de Forrester.

Acostúmbrese. Aquellos días fácilmente predecibles y estables se han ido. El entorno de negocio en el que usted se mueve cambiará más rápido que nunca en 2017. Muchos de estos cambios estarán fuera de su control, pero la capacidad para anticiparse y responder marcará su éxito o fracaso. En el corazón de estos cambios está el cliente, que cada vez está más empoderado debido a su doble faceta como cliente individual y como comprador profesional, y que tendrá un efecto dominó en su entorno de negocio.

Los clientes ‘insaciables’ serán un estímulo de la transformación. Los clientes, cada vez más empoderados, son producto de la cultura de la experimentación, de la necesidad de reconocimiento y la proliferación de dispositivos y canales de información. Esta evolución se verá acelerada en 2017, puesto que las expectativas de las personas son cada vez más ambiciosas, lo que añade presión en todos los negocios. En 2017, se esperan grandes cambios operativos para poder enfocarse más que nunca en la experiencia del cliente.

El liderazgo de los ejecutivos se acelerará. Con los nuevos modelos operativos y de negocio, el papel de los líderes ejecutivos cambia. Deben incorporar más habilidades para poder hacer frente a la obsesión por los clientes. En 2017, los CIO verán cómo la mayor parte de sus partners de negocio cambiarán, y la relación con Marketing también debe empezar a ser más estrecha.

Las tecnologías emergentes son una realidad. Los nuevos clientes ya están usando tecnologías emergentes, y prueban y experimentan más rápido que antes. De hecho, su intención de adquirir un nuevo producto o servicio cuando se acaba de lanzar al mercado es hasta cinco veces más alta que hace diez años. Esto se traduce en una más pronta absorción de innovación; en 2017 se espera la adopción masiva de tecnologías que fusionan el mundo físico con el digital, como inteligencia artificial e Internet de las Cosas.

Los CIO transformarán sus operaciones para incrementar la velocidad

Los CIO llevan un tiempo intentando lidiar con la convivencia entre el legacy y lo nuevo, pero deberán dejar paso a una nueva era en la que el cliente es el centro, por lo que acometerán una serie de cambios en sus operaciones diarias para poder cumplir con la velocidad exigida.

Los presupuestos se van a reajustar. La incertidumbre económica traerá consigo un 2,9% menos de gasto tecnológico en 2017. Con esta reducción, los CIO más proactivos en primer lugar, se enfocarán en nuevos proyectos que contribuyan a ganar y retener a clientes. En segundo lugar, sacarán más partido que nunca de la nube para facilitar el acceso a nuevas tecnologías con una reducción de costes a medio plazo.

Agile y DevOps se impondrán. Con la suficiente experiencia que ya tienen, los CIO adoptarán metodologías Agile y DevOps para acelerar la entrega de la mayoría de sus proyectos. Se trata de un rediseño de los procesos para poder conseguir un verdadero cambio en la experiencia del cliente y en la entrega de soluciones, en un proceso que no será sencillo pero que a la larga se traducirá en innovación sostenible a lo largo del tiempo.

El nuevo talento que emergerá. Nuevos perfiles de desarrollo de software, ciberseguridad, y científicos de datos, junto con profesionales relacionados con áreas emergentes como inteligencia artificial o blockchain surgirán en las compañías en 2017. Pero los CIO deberán mejorar sus estrategias de reclutamiento aumentando sus partners e incluso contando con profesionales autónomos. También podremos ver cómo algunos CIO impulsarán el traslado de sus equipos a otras zonas geográficas donde puedan ser más capaces de atraer talento.

Los CIO darán un paso más para aunar los ecosistemas en la nube, conectando a los empleados, clientes, partners y dispositivos. 

Se corregirán errores de una estrategia bimodal mal entendida. En 2016, muchos CIO acabaron decepcionados por una mala interpretación de la estrategia bimodal. Y es que muchos de ellos solamente se volcaron en una parte de su equipo para adoptar un ritmo acelerado en ciertas áreas, dejando otras de lado, lo que ha desembocado en la ya famosa percepción de las dos velocidades. Así, muchos negocios han experimentado frustración y modelos operacionales insostenibles. ¿Será demasiado tarde para cambiar la estrategia en 2017? Sí, para ciertas industrias como la de servicios financieros que ya están maduras. Pero otros sectores aún están a tiempo de corregir errores para conseguir el objetivo de acelerar sus negocios.

Los CIO líderes acelerarán la adopción de cinco tecnologías clave

Los CEO esperan que sus CIO estén igualmente obsesionados con volcarse en los clientes e identificar aquellas tecnologías que puedan ofrecer la ansiada agilidad y velocidad. Como resultado, los responsables de Sistemas deberán incrementar la adopción de cinco tecnologías clave.

El cloud computing será el centro del ecosistema de productos y clientes. Muchos CIO ya están explotando el potencial de la nube para ayudar a reducir la complejidad de sus sistemas back-end, y un número creciente de empresas consideran que la nube es un facilitador estratégico de la transformación digital. En 2017, los CIO darán un paso más para orquestar los ecosistemas en la nube, conectando empleados, clientes, partners y dispositivos para poder cumplir con las demandas de los clientes. Y ciertos desarrollos como los contenedores ayudarán a que la transición sea más sencilla.

El open source ayuda a innovar más rápido y acelerar el time to market. OpenStack y su rápida evolución como plataforma open source de cloud, y nuevas herramientas de código abierto, jugarán un papel crucial en muchas áreas. Y es que estas tecnologías facilitan una escalabilidad y acceso a interesantes comunidades que gestionan talento ‘core’, pero también abren oportunidades a nuevas formas de trabajar que aceleran la innovación. En 2017, veremos cómo una inmensa mayoría de compañías adoptará OpenStack, especialmente para el desarrollo de software, experiencia del cliente y soluciones que necesiten eliminar los silos.

La adopción de IoT evolucionará más allá de su fase experimental. A pesar de que Internet de las Cosas acaparó todos los titulares de 2016, la realidad es que su adopción actual se limita al sector industrial, automoción y proyectos B2B. La habilidad de IoT para crear y profundizar la relación con los clientes y su capacidad para unir los sistemas front-end y back-end, aún está por descubrirse. En 2017 se irá un paso más allá de las pruebas piloto, y se desarrollarán proyectos mejor estructurados para diversos casos de uso, eliminando los gaps entre el mundo físico y el virtual.

Realidad aumentada e inteligencia artificial despuntarán. En 2016, el juego de Pokémon Go inspiró a los consumidores a adoptar experiencias relacionadas con la realidad aumentada en sus smartphones, y asistentes como Alexa o Siri también han contribuido. Para ambas tecnologías, el ecosistema de fabricantes seguirá siendo heterogéneo y muy fragmentado. En el año que comienza la realidad aumentada se utilizará para ofrecer una experiencia de compra más personalizada, mientras que la inteligencia artificial se irá integrando con las arquitecturas y aplicaciones existentes como motor de innovación.  

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