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La aplicación móvil, la vía para ofrecer mejores servicios al ciudadano

Expertos de la AAPP y del sector privado analizan el futuro de ‘Las apps en los servicios públicos’, en el último debate celebrado por el Observatorio de Sector Público de Inetum.

Las cifras relativas a penetración del móvil en nuestro país (una ratio de 3,5 líneas móviles por cada línea banda ancha) y la posición de España en el Informe DESI, (el segundo lugar en provisión de servicios públicos) indican que hay margen para una mayor adopción de apps por parte del sector público y que es necesario un rediseño de los servicios digitales y lograr la universalización de estos servicios para mejorar la relación con el ciudadano. Son algunas de las conclusiones extraídas del último encuentro del Observatorio del Sector Público de Inetum.

Un ejemplo de cómo un organismo público ha mejorado su relación con el ciudadano a través de una app es la DGT con Mi DGT, según explica Nuria López de la Cova, subdirectora adjunta de Operaciones de la DGT: “La app Mi DGT nació como idea para no tener que aportar los documentos físicos, pero fuimos un paso más allá, para convertirlo en un canal de comunicación al que se van incorporando más trámites”. Actualmente podemos llevar los permisos de conducir y de circulación en el móvil, y la buena acogida que ha tenido esta iniciativa lleva a avanzar en la implementación de trámites dentro de la aplicación.

En el ámbito de la salud, las cifras de penetración del móvil en España se traducen en una línea por paciente o cuidador, “con las ventajas que ello supone para el seguimiento de pacientes crónicos”, indica Santiago García, director general de Transformación Digital y Relaciones con los usuarios (Consejería de Sanidad del Gobierno de Cantabria), que señala también la hiperinflación de apps de salud, “no todas basadas en evidencias científicas por lo que es necesario orientar en el uso al ciudadano”. Menciona también los wearables y la importancia de trabajar en la integración de estos medical devices en la historia clínica de los pacientes de una forma útil y que aporte valor a los profesionales. “En la tramitación de ciertos procedimientos sí encontramos una pequeña brecha respecto al sector privado”, afirma Ángel Luna, BDM Smart Automation & Digital Channels en Inetum. En su opinión, la llegada del DNI en el móvil, DNI 4.0, supondrá un impulso para la mejora de estos procedimientos.

Plan digital de las AAPP

En los objetivos a cinco años, destacan la estrategia del Plan España Digital 2025 y el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025. Santiago Graña, subdirector general de Impulso de la Digitalización de la Administración (SGAD), señala como meta que, en 2025, el 50% de los servicios públicos estén disponibles en dispositivos móviles. Otras medidas señaladas son la puesta en marcha de un equipo propio de desarrollo de apps móviles, con especial foco en el diseño, usabilidad y accesibilidad de estas soluciones, y con prioridad para los servicios más demandados. Cita también una app lanzadera, que servirá de punto de entrada y lanzamiento de apps móviles para cada una de las áreas de actuación de las Administraciones Públicas.

El objetivo es que, en 2025, el 50% de los servicios públicos estén disponibles en dispositivos móviles

Para Carlos Acha, Chief Digital Officer (ALSA), “afrontamos un enorme reto y estamos en el momento adecuado, con la llegada de los fondos europeos, que permitirán situar a las apps como el motor para que el servicio evolucione”. Apuesta por una visión integradora y una vocación de prestadores de servicio público “frente a otras actitudes más cortoplacistas”, y señala como principales ejes de este horizonte, la cohesión territorial, la mejora de la digitalización, la movilidad y el medio ambiente.

En cuanto al desarrollo e implantación de aplicaciones de servicios públicos, Ángel Luna, BDM Smart Automation & Digital Channels en Inetum considera fundamental un rediseño del servicio digital, “no trasladar el mismo servicio a una interfaz diferente”: aspectos como la autenticación, la firma electrónica, darse de alta en Cl@ve… dificultan la universalización de estos servicios. La solución pasa por una entidad que certifique y aporte los componentes, facilitando la creación de estos servicios. “En este rediseño”, añade Nuria López de la Cova, subdirectora adjunta de Operaciones de la DGT, “hemos de plantearnos también cuándo exigimos una firma: pecamos de ser demasiado garantistas en el mundo digital”.

También, coinciden los expertos en la necesidad de mejorar, internamente, las competencias de todos los empleados públicos, directivos, mandos intermedios y resto de funcionarios. Carlos Bustos, jefe de Área de Informática del Centro Nacional de Información Geográfica (CNIG): “Lo que intentamos es tratar de que toda la ciudadanía se convierta en alguna medida en ‘empleados de CNIG’ a través de una app que permite enviar correcciones cartográficas en los mapas que comparten a través de su Centro de descargas, referidas por ejemplo a nomenclatura, etc.”.

Han participado en el debate, moderado por Víctor M. Izquierdo, presidente del OSPI: Carlos Bustos, jefe de Área de Informática (CNIG); Santiago García, director general de Transformación Digital y Relaciones con los Usuarios (Consejería de Sanidad del Gobierno de Cantabria); Santiago Graña, subdirector general de Impulso de la Digitalización de la Administración (SGAD); Nuria López de la Cova, subdirectora adjunta de Operaciones (DGT); Carlos Acha, Chief Digital Officer (ALSA); Ángel Luna, BDM Smart Automation & Digital Channels (Inetum).

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