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Solo el 29% de los españoles confía en la calidad de los servicios públicos digitales

Un informe elaborado por Juan Costa Climent, ex-ministro de Ciencia y Tecnología, por encargo de Salesforce, indica que la tecnología permitirá mejorar la transparencia y la eficiencia en la prestación de servicios públicos.

Enrique López, Consejero de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de la Comunidad de Madrid.
Enrique López, Consejero de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de la Comunidad de Madrid.

Salesforce, IE University-School of Global and Public Affairs y Harvard Kennedy School - Spain Alumni han presentado el informe '¿Puede el Gobierno Digital superar la crisis de confianza en las instituciones?' en el que se explora en qué medida el gobierno digital puede contribuir a aumentar la confianza de los ciudadanos en las instituciones y bajo qué claves. El informe, elaborado por Juan Costa Climent, ex-ministro de Ciencia y Tecnología, por encargo de Salesforce, aborda entre otras cosas el potencial de la digitalización para la Administración Pública y el papel de la tecnología en la mejora de la confianza de los ciudadanos con sus Administraciones. El acto de presentación del documento, celebrado en la sede de la IE University en Madrid, ha contado con la presencia de Enrique López, Consejero de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de la Comunidad de Madrid, y Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce.

La idea de que la tecnología puede contribuir a mejorar la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas y construir sociedades más prósperas no es nueva. Sin embargo, la realidad está todavía muy lejos de esta afirmación. Mientras los estudios y rankings realizados por la OCDE, Naciones Unidas y otras organizaciones muestran los avances de los gobiernos en materia de digitalización en los últimos 20 años, en ese mismo periodo, el nivel de confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas se ha deteriorado notablemente.               

El 49% de los ciudadanos utiliza teléfono móvil para realizar trámites con la Administración, y el 44%, el ordenador              

Aumentar la confianza de la sociedad en las instituciones es crítico para el desarrollo del gobierno digital y, uno los pilares para aumentar esta confianza es incrementar la eficacia y el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos. En un estudio realizado por Censuswide, el 54% de la población española afirmaba haber utilizado algún tipo de servicio digital de la Administración Pública pero, sólo el 29% confirmó sentir que los servicios públicos digitales son de calidad. Datos que dejan constancia de la importancia de la confianza de los ciudadanos en los servicios digitales de la Administración Pública para que se acerque a los niveles de calidad esperados por la ciudadanía.

La oportunidad del Gobierno Digital

El gobierno digital representa una oportunidad para las Administraciones para fortalecer la confianza con los ciudadanos creando organizaciones más eficientes, transparentes, cercanas e inteligentes a través del uso de los datos y de la tecnología.

Enrique López, Consejero de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de la Comunidad de Madrid, ha expuesto que esto es así por dos razones: “por la necesidad de afianzar la excelencia en la prestación de servicios al ciudadano; y, en segundo lugar, porque la plena digitalización de nuestras Administraciones es un activo de primera magnitud”. Por este motivo, desde el Ejecutivo regional “estamos reforzando el vínculo con los ciudadanos, para que mantengan su confianza en las instituciones y para revitalizar su confianza en un sistema y en un modelo de Gobierno como es la democracia que garantiza la libertad y el bienestar”.

“En términos económicos, el potencial total de los beneficios de la digitalización de los gobiernos, según McKinsey, podría liberar hasta un billón de dólares anuales. En el caso de España, el valor económico total podría aproximarse a unos 15.000 millones de euros anuales. Sin embargo, a pesar de todos los progresos hechos, la mayoría de los gobiernos y organismos públicos se encuentran muy lejos de capturar todo el valor potencial de la transformación digital”, confirma Juan Costa Climent.

La evolución actual de la digitalización permite facilitar el acceso digital a los servicios públicos de manera omnicanal ya que los ciudadanos quieren relacionarse con la Administración por diferentes vías, al igual que realizan con la empresa privada. Los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar trámites con la Administración. Ofrecer estas opciones ayudan al ciudadano a confiar más en su Administración digital.

 

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