OpiniónAdministración Pública

Presente y futuro de la omnicanalidad del Sector Público

Por Fernando García, Responsable Sector Público en Infobip Iberia.

Fernando García, Responsable Sector Público en Infobip Iberia.
Fernando García, Responsable Sector Público en Infobip Iberia.

El sector público español no se ha visto ajeno al impacto de la COVID-19. La pandemia ha propiciado una aceleración en su proceso de modernización tecnológica, motivada en gran parte por la necesidad de poder prestar los servicios que la sociedad y las empresas están demandando en la actualidad.  Según datos de IDC Research España, el sector público en España ha incrementado el gasto de TI en 2021 un 6,4% con respecto a 2020, manteniendo una tendencia estable hasta 2024 para situarse en un CAGR del 1,2%. La mayoría de las organizaciones de este sector, un 81%, aún se encuentra en las primeras etapas de su transición.

La Empresa Pública (22,6%) y la Administración Regional (21,2%) son los principales impulsores de iniciativas y proyectos de automatización de procesos

El “Informe Retos y Prioridades del Sector Público en España ante la llegada de los Fondos Next Generation EU”, de IDC Research España, en lo que concierne a la automatización y la experiencia ciudadana, confirma que el uso de canales digitales para la interacción con los ciudadanos y empresas se erige como prioritario. Evaluar la eficiencia de los procesos internos y buscar las áreas que podrían beneficiarse de una mayor digitalización o analizar opciones para agilizar procesos de bajo rendimiento sin afectar a la prestación de servicios a los ciudadanos son las nuevas prioridades para abordar en el corto plazo.

La automatización de procesos cobra importancia dentro del porcentaje de gasto del sector público (18,4% de la muestra invertirá entre el 25% y el 50% del presupuesto en esta partida), aunque también es desigual dependiendo del nivel de la Administración. La Empresa Pública (22,6%) y la Administración Regional (21,2%) son los principales impulsores de iniciativas y proyectos de automatización de procesos, en búsqueda de la ansiada agilidad empresarial.

Desarrollo relevante de España

España, con su segundo puesto, es uno de los países mejor posicionados en el  desarrollo de servicios públicos digitales según el Digital Economy and Society Index (DESI) de 2020, pero hay claras áreas de mejora, como por ejemplo en servicios centrados en el usuario, atendiendo a criterios de disponibilidad online, usabilidad y disponibilidad móvil de los servicios públicos, o en el despliegue de facilitadores clave como la identificación electrónica online (eID) o comunicaciones electrónicas certificadas con los ciudadanos (SMS, E-mail…), que posibiliten la comunicación fehaciente con los ciudadanos solo por la vía digital, reduciendo así los envíos en papel.

La implantación de una estrategia omnicanal debe estar focalizada en la atención personalizada y eficaz al ciudadano donde las interacciones se realizan a través de cualquiera de los diferentes canales que haya podido elegir este para comunicarse con la Administración. Por ello, en una relación omnicanal los diferentes canales tienen que estar integrados, de modo que el usuario tenga una experiencia de alta calidad, fluida y sin esfuerzo interconectada entre los diferentes canales. Este es el caso cuando hablamos de comunicaciones informativas, proactivas o reactivas con la ciudadanía. Además, hay que considerar la posibilidad de entrega fehaciente de las diferentes comunicaciones y la comprobación de la identidad del usuario.

Frenos de una estrategia omnicanal en el sector público

Entornos heterogéneos con diferentes proveedores para cada canal de comunicación, diferentes APIs, distintas líneas de desarrollo en constante evolución y, sobre todo, variopintas configuraciones de seguridad para cada canal dificultan el proceso de la omnicanalidad .Además, estos canales suelen ser objeto de diferentes concursos públicos, con distintos proveedores y plazos de tiempo, no siempre coincidentes, lo que complica aún más su gestión y unificación en una estrategia omnicanal homogénea.

Otros retos son la seguridad y la privacidad. Para ayudar a superarlos se debe disponer de soluciones de identidad móvil como 2FA (autenticación de dos pasos) para la protección de la identidad de los usuarios y la verificación móvil silenciosa que protege a los usuarios y a las administraciones contra el SIM swapping, el fraude digital y el robo de identidad.

Ventajas de la omnicanalidad en la AAPP

Para comprender las principales ventajas de una estrategia omnicanal real hemos de considerar los siguientes ejemplos de interacciones de la Administración Pública con los ciudadanos: envío de comunicaciones, citas y recordatorios de citas; solicitudes de ayudas, subvenciones o información; envío de mensajes de voz a teléfonos fijos de ciudadanos sin móvil; envío de video-recomendaciones e instrucciones a grupos de población de riesgo; comunicaciones al personal sobre nuevas citas, horarios u otros temas de interés; envío de la ubicación de centros y oficinas de los diferentes organismos; consultas personalizadas a través de vídeo y telemedicina; e integración con aplicaciones existentes para distribuir información a los ciudadanos.

Cualquiera de estas actividades puede ser realizada utilizando cualquier canal de comunicación (WhatsApp, SMS, Teléfono, Vídeo, Email, RCS, Live Chat, Telegram, redes sociales…) fácilmente desde nuestro móvil y que a la vez están interconectados. Y gracias a la ayuda de un chatbot inteligente evitaremos largos tiempos de espera para ser atendidos. Además, si necesitamos hablar con alguien, el agente que nos atiende tiene la información completa y contextualizada de todas nuestras interacciones, sin importar el canal utilizado, de modo que su ayuda sea realmente omnicanal, eficaz y personalizada.

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