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La aplicación de la IA en los procesos bancarios: ¿realidad o mito?

Autor: Ricardo Gutiérrez, Líder Global de Estrategia Digital y Transformación de Operaciones, Neoris.

Tecnologías como la inteligencia artificial (IA) están irrumpiendo de forma exponencial en mercados tan sensibles como es el sector financiero y, más concretamente, en el sector bancario. Y es que estas tecnologías, que han llegado para quedarse, están transformando totalmente los procesos bancarios, haciéndolos cada vez más digitales, automatizados y eficientes. No obstante, aún surge la duda de si la aplicación de la IA a procesos es un mito o una realidad; sin tener en cuenta la importancia e influencia que esta tecnología está teniendo en el ámbito bancario. 

Actualmente la inteligencia artificial puede considerarse como el perfecto aliado para que los bancos puedan optimizar sus procesos administrativos, burocráticos, repetitivos e intensivos en fuerza de trabajo humana. Procesos como el de contratación de nuevos clientes y onboarding, atención a los mismos y compliance son algunos susceptibles de ser mejorados drásticamente a través del empleo de estas tecnologías emergentes. De hecho, gracias a estas tecnologías las entidades bancarias pueden automatizar estos procesos, algo que antes era impensable y que sólo podía realizarse por el ser humano. Expertos del sector y analistas como Gartner prevén que para 2020 las necesidades de fuerza laboral en los centros de servicios compartidos para el negocio se reducirán en un 65%.

Para 2020 las necesidades de fuerza laboral en los centros de servicios compartidos para el negocio se reducirán en un 65%

Por otro lado, debemos tener en cuenta que el ratio de eficiencia -indicador que relaciona el conjunto de ingresos que obtiene una entidad financiera en un periodo determinado con los costes de explotación que ha asumido- es uno de los aspectos que más preocupa a las entidades financieras. Pero si éste se relaciona con la integración de la inteligencia artificial y la irrupción de la banca digital, tendremos el cóctel perfecto para desarrollar casos de éxito que garanticen nuevos modelos de negocio y de relación con los clientes, además de garantizar la mejora de la eficiencia interna del banco.

Si nos centramos en procesos concretos como el de onboarding y contratación de nuevos clientes, nos damos cuenta que, aunque los bancos realizan importantes inversiones para optimizar los procesos comerciales y apoyar al negocio, los clientes y empleados siguen viviendo el proceso de diferente manera: todavía hay que ir físicamente al banco para hacer la gestión y llevar la documentación requerida, con suerte el cliente llevará toda la documentación necesaria, la tramitación sigue siendo tediosa, etc. Por tanto, los bancos corren el riesgo de que en esos periodos el cliente pueda ser impactado por la competencia y directamente deje de estar ahí para ellos o directamente desista de la contratación por las trabas que encuentra.

La irrupción de este tipo de tecnologías en la industria de la banca ha dado lugar a la aparición de un nuevo perfil de usuario que demanda otro tipo de beneficios, como atención personalizada 24x7 y en tiempo real, la posibilidad de hacer sus operaciones bancarias de forma más rápida, segura, simple, a través de distintos canales y sin tener que hacer uso del papel… y mucho más. De hecho, hay estudios que demuestran que actualmente tres de cada diez españoles acceden ya a servicios digitales para realizar las operaciones con su banco, el doble que en 2015.

Por eso la automatización de los procesos de onboarding es fundamental, ya que, entre otros beneficios, permite establecer nuevos modelos de negocio y de relación con los clientes; reduce los costes operativos; incrementa la eficiencia y productividad de los empleados; mejora la experiencia y satisfacción del cliente; permite que los empleados puedan centrarse en tareas de mayor valor; etc.

En definitiva, la irrupción de la Inteligencia Artificial es una realidad que está transformando profundamente la industria bancaria, hasta convertirla en uno de los sectores que más está apostando por la transformación digital. De hecho, la IA se ha convertido en una de las principales tendencias de este sector, en el concepto que más escuchamos cuando nos referimos a la digitalización de los bancos y, por supuesto, en una auténtica revolución que está impulsando esta industria. Por tanto, la palabra ‘mito’ ya no debería tener más cabida cuando hablamos de Inteligencia Artificial y banca, puesto que ambas van de la mano y en el futuro próximo se volverán inseparables.

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