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Las entidades financieras sortean la crisis

Jaime Peñaranda, Director Global de Servicios Financieros de Neoris.

Las entidades financieras siempre han sido parte de uno de los sectores más avanzados en cuanto a transformación digital, a pesar de que, en muchos casos, la digitalización de sus procesos es más que compleja: múltiples capas de procesos y protocolos de seguridad que deben ser cuidadosamente extraídos, transformados e incorporados mientras se mantienen activas las operaciones fundamentales para cientos de miles de usuarios. Estos procesos son verdaderas cirugías a corazón abierto, que requieren una minuciosa planificación y estrategia a largo plazo. Por esta razón, los acontecimientos sucedidos en los últimos meses serán estudiados durante años por los analistas de la industria financiera.

Durante la pandemia, ante la imposibilidad de mantener la interacción física entre las entidades bancarias y sus clientes, estas vieron cómo las transacciones y operaciones en sus canales digitales se multiplicaron exponencialmente en cuestión de días. Pero, frente a otras industrias en las que la digitalización estaba poco avanzada y se vieron obligadas a rediseñar sus procesos de forma transitoria para sobrevivir a la incertidumbre, el sector bancario ya contaba con una importante inversión previa en sus canales digitales, lo que le permitió reaccionar de una manera más rápida y eficaz.

Si tuviera que pronosticar cuáles serán los focos para la innovación bancaria en este 2021, me arriesgaría a decir que la inversión girará en torno a tres bloques fundamentales:
  • Es necesario que los bancos sigan invirtiendo en mejorar la relación digital con sus clientes. Gran parte de los clientes elegirán continuar relacionándose con su banco a través de canales digitales, o en muchos casos, el relacionamiento será híbrido, por lo que es fundamental alcanzar una experiencia de cliente única. Todavía existe espacio de mejora en cuanto a la digitalización de procesos de negocio, productos y servicios bancarios.
  • Por otro lado, hay un objetivo claro por parte de las entidades bancarias para optimizar sus costes y lograr un modelo de negocio más rentable. El escenario de tasas de interés bajas se ha mantenido durante los últimos años, lo que ha obligado a los bancos a buscar soluciones que les permitan reducir sus costes. Una de ellas, de la que estamos siendo testigos en los últimos meses, es la de las fusiones bancarias, con las que se pretende optimizar los recursos necesarios para la obtención de ingresos. Otra de las soluciones en la búsqueda de la eficiencia es la aplicación de la Inteligencia Artificial para la automatización de determinados procesos, una pieza fundamental en el futuro de la banca digital y en la que ya hemos visto notables inversiones.
  • Por último, es fundamental entender que los datos son el gran activo de las entidades financieras, y que, a causa de la pandemia, el uso de los canales digitales y las aplicaciones bancarias aumentó exponencialmente, generando un mayor flujo de datos, pero también abriendo más vulnerabilidades y retos en el área de la seguridad.

Debemos entender también que los usuarios están cada vez más educados e informados, y son conscientes de lo que sucede con sus datos y su privacidad. Los clientes hoy entienden que sus datos son su propiedad, y están comenzando a exigir saber de qué manera se usan y qué se hace para protegerlos, por lo que en los próximos años todas las industrias deberán satisfacer estas expectativas. Es por esto que creo que tanto la ciberseguridad como el manejo adecuado de los datos serán prioridades estratégicas para las entidades financieras en el próximo año.

Para concluir, si algo se puede afirmar, es la capacidad de innovar que poseen las entidades financieras, así como que este 2021 la digitalización seguirá su tendencia al alza. Los bancos seguirán poniendo el foco en el relacionamiento con sus clientes con el fin de ofrecer una experiencia diferencial. No obstante, no debemos olvidar que será un año difícil en cuanto a resultados, puesto que se verán impactados por la crisis económica consecuencia de la crisis sanitaria. La inversión previa que el sector hizo en cuanto a transformación digital ha permitido enfrentar la crisis de manera sobresaliente hasta ahora, pero creo que sin duda, el mayor desafío para esta industria llegará en 2021.  Me tranquiliza, sin embargo, ver que la gran mayoría de las entidades financieras están a la altura de este reto y que sin duda, emergerán aún más sólidas y fortalecidas.

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