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La interacción digital en la banca en España ronda el 60%

El nuevo informe de IDC Research España y Mitek señala que los clientes que prefieren interactuar digitalmente con su entidad financiera son 14% superior a los que prefieren medios tradicionales.

La crisis de la COVID-19 ha acelerado la implementación de estrategias de validación de identidad digital en las instituciones financieras, que en algunos casos ya incursionan con inteligencia artificial para apoyar las soluciones, la innovación y la omnicanalidad. El Informe “Entendiendo y optimizando el onboarding financiero en la era digital” elaborado por IDC Research España en colaboración con Mitek revela que la preferencia por la interacción digital alcanza casi el 60% entre los 18 y 34 años.

El nuevo informe confirma que la evolución del cliente financiero es una realidad y la omnicanalidad es el terreno donde las instituciones deben moverse. La banca online y móvil se han convertido en los principales canales de interacción bancaria para muchos consumidores, tal y como revela el dato del informe, que destaca que los que prefieren interactuar digitalmente con su identidad financiera son un 14% superior a los que optan por medios tradicionales. Por ello, IDC Research España y Mitek prevén que el incremento hacia canales solo digitales en los próximos 5 años será cercano al 25%.

“La clave para lograr una diferenciación en el mercado combina el entendimiento profundo de las expectativas de los clientes digitales, con permitir crear maneras de conectar con ellos de la forma más conveniente, eficiente y segura”, asegura Ignacio Cobisa, Analista Senior de IDC Research España y autor del informe.

“La COVID-19 ha acelerado la transformación digital de la banca, que ahora más que nunca está enfocada en el cliente digital e invirtiendo en nuevos modelos de negocio basados en productos y servicios digitales”, indica Xavier Codó, Vicepresidente y Director General de Mitek Iberia & LATAM. “Estas tecnologías representan una revolución en el paradigma empresarial en España y seguirán teniendo un impacto a largo plazo.”

El 50% de las organizaciones hacen validación semiautomática de la identidad digital

La gestión eficiente de las identidades digitales de sus clientes emerge como una prioridad en las instituciones financieras en la actual crisis sanitaria provocada por la COVID-19. Según el nuevo informe de IDC Research España y Mitek la mitad de las organizaciones ya hace validación semiautomática de la identidad digital a través de un back office propio o de un proveedor. Aún así, puede que no sea suficiente para lograr y mantener el crecimiento previsto en los canales digitales.

Por eso, las grandes instituciones financieras ya están optando por tecnologías innovadoras como el reconocimiento biométrico, o tecnologías cognitivas como la Inteligencia artificial o el machine learning. Así, el 35,7% de los encuestados hace uso del reconocimiento biométrico mientras el 31% ha implementado sistemas de validación de identidad digital con automatización en la entrega y validación de la información.

Xavier Codó apunta que “el proceso de onboarding digital es un enfoque clave para los bancos dentro de sus esfuerzos en transformación digital. La verificación de la identidad desempeña un papel fundamental, no solo desde la perspectiva de la experiencia del usuario, sino también para reducir el fraude y cumplir con los requisitos reglamentarios”.

Un acceso mejor y más rápido a los servicios es el principal impulsor de la transformación digital de compañías financieras a través de una experiencia del usuario mejorada. Uno de los datos más impactantes del informe de IDC Research España y Mitek es que el 50% de las empresas encuestadas ya tienen tiempos de alta de identidad de menos de 15 minutos, o están automatizadas, si bien puede haber variaciones en función del canal (móvil, web, etc.).

“Sin embargo el verdadero diferenciador en la industria lo determinará la capacidad de ejecutar y accionar cambios que impacten realmente la experiencia del cliente en este nuevo panorama del onboarding financiero en la era digital”, indica Cobisa.

Aumento del gasto en inteligencia artificial

Los servicios financieros están aumentando sus presupuestos de TI más que la mayoría de los otros sectores especialmente en inteligencia artificial, que es un factor diferenciador clave para proporcionar mejores experiencias a los clientes. Así, IDC Research España y Mitek han constatado que en 2020 la inversión mundial en inteligencia artificial crecerá más de un 10% a nivel mundial.

Por otro lado, este informe prevé que para 2023 las interfaces de usuario y automatización de procesos con inteligencia artificial reemplazarán un tercio de las aplicaciones basadas en pantallas actuales. El backend ara ayudar a personalizar y generar ofertas correctas es el campo más demandado ya que en el asesoramiento su uso sigue muy por debajo.

Finalmente, el estudio confirma que son los canales de pago alternativos los que están experimentando tasas de fraude más altas, aún adoptando medidas desde la encriptación de las comunicaciones hasta el scoring biométrico o el análisis del comportamiento mediante la monitorización, unidos en algún caso a el uso de Big data e inteligencia artificial.

En cuanto a la suplantación de identidad, la mayoría de las organizaciones tiene cuantificadas las pérdidas ocasionadas por este delito y declaran que es más relevante el componente reputacional que el económico.

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