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Tecnología para la ‘Revolución de los Clientes’

Gonzalo Goñi, Director, Solution Engineering de Salesforce.

Gonzalo Goñi, Director, Solution Engineering de Salesforce
Gonzalo Goñi, Director, Solution Engineering de Salesforce

Estamos viviendo la ‘Revolución de los Clientes’, una era en la que todo está conectado. Aplicaciones, servicios de voz, productos, comunidades de usuarios… las empresas están implementando nuevas tecnologías y diseñando fórmulas que les permiten conectar con sus clientes de una manera dinámica e innovadora.

Hay muchos ejemplos sobre cómo se están construyendo estas nuevas interacciones. Por poner solo ejemplos españoles, una empresa como Repsol está transformando su negocio, convirtiéndose en una organización multienergética y sostenible centrada en el cliente, y aprovecha la tecnología para ofrecer a cada cliente la solución energética que necesita en el momento que la necesita; la cadena de supermercados DIA utiliza Salesforce Service Cloud Voice para enriquecer y mejorar el servicio postventa. Imagin, una entidad que comenzó ofreciendo servicios financieros, se ha convertido en una plataforma de lifestyle en la que las interacciones con los usuarios están enriquecidas gracias a contenidos y a acuerdos bilaterales con otras organizaciones con el objetivo de ofrecer ventajas específicas.

Las aplicaciones realizan un uso intensivo de datos de los usuarios y, junto a las capacidades de la IA, permiten generar experiencias radicalmente nuevas

Lo que todas estas aplicaciones tienen en común es que realizan un uso intensivo de datos de los usuarios y que, al combinarlos con las capacidades que ofrece la IA, permiten generar experiencias radicalmente nuevas. En este contexto, es fundamental construir la confianza del consumidor, respetando escrupulosamente su seguridad y la privacidad.

Más allá de la confianza, lo cierto es que para muchas organizaciones no es nada sencillo construir estas nuevas experiencias. El problema fundamental es que muchas empresas siguen teniendo sistemas desconectados y la información en silos. Es una situación heredada que implica que las herramientas que utiliza ventas, por ejemplo, difieren de las que usa marketing, generando diferentes repositorios de datos con información contradictoria. El resultado es una desconexión de las empresas con sus clientes.

Salesforce Customer 360 es una plataforma que ayuda a las empresas a transformar su negocio y a ofrecer experiencias personalizadas

Salesforce ha desarrollado Salesforce Customer 360, una plataforma que ayuda a las empresas a transformar su negocio y a ofrecer experiencias personalizadas. Se trata de una plataforma de CRM que unifica marketing, ventas, comercio electrónico, servicio y los departamentos de TI. De esta forma, ofrece a estos equipos una visión compartida de los clientes, con lo que pueden trabajar de forma unificada y coordinada para construir relaciones de confianza a largo plazo entre la empresa y sus usuarios.

Customer 360

Durante una crisis o un momento de cambio, Salesforce Customer 360 ofrece la flexibilidad de adaptarse rápidamente a las necesidades de los clientes y empleados, y mantener su compañía unida en torno a sus clientes. Con esta plataforma, todos los empleados tienen acceso a datos claros y fáciles de entender, independientemente de dónde trabajen, para que puedan tomar decisiones más informadas, responder más rápidamente a las necesidades de los clientes y predecir nuevas oportunidades. Y lo que es más importante, pueden ofrecer las experiencias personalizadas que sus clientes adoran, para construir relaciones duraderas y de confianza.

Lo que es realmente poderoso acerca de Customer 360 es que todas las capacidades de esta plataforma de confianza -desde la IA hasta la analítica, la integración y la formación de su fuerza de trabajo- pueden ser fácilmente adaptadas a su necesidad específica de la industria.

Salesforce 360 se sitúa en el centro de la estrategia de las empresas para hacer frente a la revolución de los consumidores, acompañándolas así en sus procesos de transformación de negocio.

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