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Jorge Hurtado, country manager de Interactive Intelligence

“Intentamos ofrecer servicios sofisticados de atención al cliente para cualquier empresa”

Interactive Intelligence, la firma de software y servicios de fidelización de clientes, comunicaciones y colaboración, ha estado presente en la Expo Relación Cliente, evento profesional de la atención al cliente y del sector del contact center celebrado en Madrid los días 5 y 6 de octubre. Hablamos con Jorge Hurtado, Country Manager Iberia de la compañía, sobre los nuevos retos a los que se enfrentan las empresas y sobre el papel que ha de jugar la tecnología en un mercado cada vez más orientado hacia los clientes. La irrupción de Airbnb o Uber, junto a la presencia de compañías como Google o Amazon, con intereses en distintos sectores, han cambiado el panorama de los negocios para siempre.

Jorge Hurtado, country manager de Interactive Intelligence
Jorge Hurtado, country manager de Interactive Intelligence

Con estos cambios los clientes también se han transformado.¿Son hoy más exigentes que nunca?

Efectivamente, la nueva generación de clientes es muy exigente. Son personas acostumbradas a usar las nuevas tecnologías, smartphones, tablets, y comienzan a tener cierto poder adquisitivo, y a la hora de consumir hacen una comparativa exhaustiva de todo lo que hay en el mercado. Su relación con las empresas ha cambiado de forma radical, porque ya no están acostumbrados a ir a una tienda presencial ni, incluso, a hablar por teléfono. Lo que los nuevos clientes buscan es autoservicio, una atención inmediata, y no admiten una demora ni una mala experiencia, independientemente del canal que elijan para comunicarse con las empresas, ya sea el canal tradicional de voz, un correo electrónico, una sesión de chat o una comunicación a través de redes sociales.

¿Están preparadas las empresas para estos nuevos clientes?

Las empresas se tienen que preparar si no lo están ya. A muchas compañías todavía les falta bastante recorrido para atender a este nuevo perfil de consumidor.

¿Este cambio del que halamos afecta a todas las empresas, sea cual sea su tamaño y el sector en el que operen?

A todas. Ya sea una multinacional que ofrezca servicios energéticos, una empresa de retail que ofrezca venta de cualquier tipo de artículos al público, o una empresa de seguros o servicios financieros, han de relacionarse con esta nueva generación de millennials, que están acostumbrados a una atención inmediata. Si se defrauda las expectativas de estos clientes, el riesgo es claro: irán a la siguiente empresa.

¿Cómo puede ayudar la tecnología a que las empresas proporcionen un mejor servicio a sus clientes?

Con soluciones inteligentes y adaptadas a sus necesidades. Nosotros tenemos un servicio de cloud pública, que se llama PureCloud, que es muy flexible a nivel funcional y ofrece esa omnicanalidad que requieren las empresas para dar servicio a sus clientes. Esta solución, además, se instala y se configura en días, y está diseñada sobre una plataforma como la de Amazon Web Services, que nos permite escalar la oferta de forma rápida, incrementando el número de posiciones según las necesidades de cada compañía. El modelo de pago de esta solución es de pago por uso real. Otra ventaja de este producto es que está en continua innovación. Cada semana se publican por lo menos una o dos actualizaciones que vienen a enriquecer la capacidad funcional del servicio.

Desde Interactive Intelligence intentamos ofrecer servicios sofisticados de atención al cliente para cualquier empresa

¿Ya no es necesario hacer una gran inversión en tecnología para dar un buen servicio?

En absoluto. El paradigma de “si soy una gran empresa y tengo un presupuesto gigante puedo obtener la mejor tecnología del mercado” se ha terminado. Desde Interactive Intelligence intentamos ofrecer servicios sofisticados de atención al cliente para cualquier empresa, del sector que sea y del tamaño que sea.

¿PureCloud es la respuesta de Interactive Intelligence a las nuevas necesidades del mercado?

En efecto. Podría decirse que es la democratización del contact center de calidad. Ya no es necesario disponer de un presupuesto millonario ni proyectos que llevan años en implantación y configuración, sino que nuestra aproximación se basa en la rapidez de implantación, para que las empresas consigan sus resultados en un corto plazo y puedan así empezar a sacar provecho a la tecnología desde el primer momento.

Jorge Hurtado, country manager de Interactive Intelligence
Jorge Hurtado, country manager de Interactive Intelligence

En Computing hemos informado recientemente de la apuesta de Interactive Intelligence por su red de partners. ¿Con qué partners cuentan en España?

La verdad es que tenemos una gran red de partners que están apostando por este servicio cloud, además de por otros productos y servicios que tenemos en el mercado desde hace tiempo. En nuestra red hay desde operadores como Telefónica, empresas tecnológicas como IBM o Informática El Corte Inglés, hasta empresas de pequeño tamaño y gran especialización como Team Vision, incluyendo a empresas como Indra, que ahora se llama Minsait. Hay todo un portfolio de partners que tienen personal certificado, formado y listo para desempeñar el papel de integradores y configuradores de nuestros servicios en el mercado español.

¿Es pronto para hablar de la acogida de PureCloud en España?

El lanzamiento de PureCloud es muy reciente, porque lo anunciamos en mayo de este año, pero ya estamos teniendo grandes resultados en el sentido en que estamos haciendo pilotos con empresas importantes, y hay compañías que ya están a punto de cerrar negocios con nosotros en España. Incluso grandes multinacionales españolas implantadas en otros países ya han confiado y contratado nuestro servicio PureCloud fuera de España y está previsto que lo vayan trayendo e incorporando a sus oficinas de España. Con lo cual esperamos tener, a finales de este año, una base de clientes muy interesante y una predicción de crecimiento para el año que viene realmente importante. Todavía no es posible dar cifras concretas ni adelantar los nombres de estos clientes, pero tenemos ya algún caso de éxito publicado en nuestra página web, donde se puede consultar.
 

Computing 782