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La calidad de los servicios públicos digitales, en entredicho

Un estudio de Salesforce indica que el 54% de los españoles ya ha utilizado la administración digital.

Si bien el 54% de la población afirma haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública, solo el 29% confirma sentir que los servicios públicos digitales son de calidad. Por contra, el 35% afirma que los servicios digitales ofrecidos por la administración pública son demasiado complicados y, casi un 9% sentencia que no sabe encontrar lo que necesita.

Estas son las principales conclusiones de un estudio realizado por la compañía de investigación Censuswide para Salesforce. En la muestra realizada entre 2.000 personas de todo el estado (salvo las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla) ha quedado constancia de la importancia de la digitalización para que la administración pública se acerque a los niveles de calidad esperados por los ciudadanos.

Preguntados acerca de las diferentes administraciones, la local es la que más margen de mejora tiene (40%) seguidas de cerca por la autonómica y central, ambas con un 36%. Respecto a los grupos de edad, son los comprendidos entre 25 y 34 años los que mejor opinión tienen de la administración pública digital (32%) pero aun así por debajo de los que opinan que los trámites son demasiado complicados (35%). Los mayores de 55 años son los que peor opinión tienen de los servicios digitales en la administración con un 40% afirmando que los trámites son muy complicados.

El 35% afirma que los servicios digitales ofrecidos por la administración pública son demasiado complicados

Al respecto de estos datos, Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce, afirma: “El ciudadano se ha acostumbrado a la inmediatez y a la eficacia de las empresas privadas a través de cualquier canal y busca lo mismo a la hora de realizar sus trámites con la administración. La digitalización es fundamental para nuestra recuperación económica. Es clave para la supervivencia de muchas empresas y vital para mantener unos servicios públicos de calidad”.

Áreas de mejora en la administración pública digital

El informe preguntaba específicamente por las áreas de salud, agencia tributaria y educación para conocer la opinión de la población acerca de la digitalización de cada una de ellas. Según los resultados, los ciudadanos consideran que el área que más mejoras necesita es salud (62%), seguida de la agencia tributaria (54%) y educación (47%). En este caso, las franjas de edad se hacen notar y el grupo entre 16 y 24 han elegido educación como el área en la que les gustaría ver mayores mejoras con un 58%, seguido de salud con un 55%. En cambio, la franja entre 45 y 54 eligieron la agencia tributaria como el área con mayor margen de mejora con un 65% seguido de salud con un 63%.

Los ciudadanos consideran que el área que más mejoras necesita es salud (62%), seguida de la agencia tributaria (54%) y educación (47%)

Respecto a los servicios que los usuarios mejorarían de la administración pública digital, simplificar los procesos para encontrar la información que se necesita es lo más mencionado con un 46%. De hecho, preguntados sobre qué les gustaría poder hacer de forma más sencilla, rápida y segura en sus gestiones con la administración, los participantes mencionaron como primera opción la localización y descarga de documentos (52%) seguida de agendar citas para trámites (50%) y de tener todo en un único espacio virtual (44%)

Un dato relevante también es la necesidad de la ubicuidad de los servicios ya que un 20% de respuestas van asociadas a la necesidad de ofrecer los servicios en diferentes plataformas. En cuanto a los dispositivos con los que realizan las gestiones, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar estos trámites. “El futuro del Sector Público es multicanal, con prioridad para los dispositivos móviles. Al igual que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la administración pública son cuestiones prioritarias”, confirma Jesús Galindo.

Confianza en el tratamiento de los datos

La ciudadanía confía en la seguridad de los servicios digitales públicos y en la gestión y privacidad de sus datos personales

Al respecto del tratamiento de los datos personales por parte de la administración, los ciudadanos están dispuestos a compartir más datos y a ser más abiertos. El uso eficaz de sus datos es esencial para crear una experiencia personalizada, pero también para ganar confianza. Según los resultados del estudio, la ciudadanía confía en la seguridad de los servicios digitales públicos y en la gestión y privacidad de sus datos personales refrendado por un 77% de los participantes en el estudio. Tan sólo un 3% afirma no percibir que los servicios son seguros.

Sin embargo, el riesgo de ciberataques hacia la administración pública sí que es una preocupación para el 66% de los participantes en el estudio, aunque sólo un 24% manifiesta sentir una “alta preocupación”. Por el contrario, un 3,5% de los participantes afirma no sentirse para nada preocupado por esta amenaza.

Extremadura lidera el ranking de mejor administración pública regional

Haciendo un análisis por comunidades autónomas sobre el grado de satisfacción de la población con sus administraciones regionales, la media del estado es del 29% de respuestas positivas acerca de la calidad de los servicios públicos digitales. El pódium estaría formado por Extremadura, que lidera el ranking con el 42% de respuestas positivas, seguida de Andalucía con el 37% y del Principado de Asturias con el 31%. La Comunidad de Madrid con un 28% y Cataluña con un 29% están en la media nacional mientras que otras regiones como la Comunidad Valenciana están ligeramente por encima con el 30% y Euskadi, por ejemplo, está ligeramente por debajo con el 27%.

En el lado contrario, encontramos a La Rioja con los servicios peor valorados por su complejidad con hasta un 63% de la población afirmando que los servicios digitales de su administración regional son muy complicados. En segundo lugar, encontramos a Cantabria con un 46% de respuestas en este sentido y, cerrando el pódium tenemos un triple empate entre Galicia, Cataluña y Aragón con un 42% de la población demandando mejoras en los servicios públicos de sus administraciones regionales.

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