El Commerzbank es un banco comercial líder, activo a nivel internacional y que mantiene sedes en más de 50 países. El mercado principal del Commerzbank se encuentra en Alemania y en Polonia, con una filial importante (mBank).
Este, ofrece a sus clientes, tanto particulares y empresas como inversores institucionales, un catalogo completo de servicios bancarios y del mercado de capitales. Además, el Commerzbank financia más del 30 por ciento del comercio exterior alemán y a la empresa mediana. Con su filial Comdirect y el banco polaco mBank dispone de dos de los bancos online más innovadores a nivel internacional.
En total gestiona a más de 16 millones de clientes particulares, así como a 1 millón de clientes autónomos y empresas. En el año 2015 generó unos ingresos brutos aproximados de 9.800 millones de euros con aproximadamente 51.300 empleados.
A principios de 2013, el Commerzbank empezó su transformación digital y, desde entonces, se ha desarrollado sucesivamente para pasar de ser un banco multicanal potente y preparado para el futuro. Una de las partes centrales de esa conversión, es la ampliación y creación de ofertas que posibiliten al cliente resolver sus asuntos bancarios más allá de los horarios de las sucursales. De la misma manera, han buscado agilizar el proceso de captación y fidelización, sin mebargo, esto ha planteado diversos retos. Según la experiencia de Commerzbank, “ ha supuesto importantes inconvenientes en los factores decisivos para el éxito, como son la experiencia de usuario, tasa de conversión y calidad de datos, de manera que, para alcanzar los objetivos ambicionados de crecimiento y excelencia en el proceso, se debía encontrar una solución con un rendimiento de proceso mucho mejor: la introducción de la legitimación por vídeo fue aquí la consecuencia lógica. “
Una vez tomada la decisión de posibilitar la apertura de cuentas via vídeo, fue momento de implantarla. El Commerzbank necesitaba para la implementación procesual la tecnología de apoyo correspondiente. La creciente tendencia dirigida hacia la telefonía móvil hacía, además, obligatoria la disponibilidad de una aplicación dedicada a ello. Además, el Commerzbank tuvo que encontrar un método con el que se pudiera comparar la firma manuscrita de las personas interesadas dentro del proceso digital. Además, hubo que disponer recursos cualificados específicos de líneas de atención al cliente.
Tras un intenso estudio entre proveedores, el Commerzbank optó en otoño de 2014 por colaborar con la empresa IDnow GmbH. Con esa solución es posible identificarse mediante una conversación por vídeo con un documento de identificación válido en pocos minutos. Para la decisión del Commerzbank fueron decisivas, sobre todo, la aplicación móvil preparada por IDnow, el soporte profesional en los flujos de trabajo técnicos para los empleados encargados de la identificación y la escalabilidad del volumen de legitimaciones. Gracias al éxito de esta constructiva colaboración inicial se pudo realizar la implementación en tan solo unas pocas semanas. A mediados de 2014 ya fue posible que las personas interesadas pudieran solicitar la apertura de su nueva cuenta en el Commerzbank mediante el uso de la legitimación por vídeo.
Tan solo unas pocas semanas después de la puesta en marcha del método se dió un nivel satisfactorio en la aceptación del usuario. Hasta un 20% de las personas interesadas en la cuenta corriente prefirieron como método de legitimación la variante de la legitimación por vídeo. Aprovechando del nuevo proceso, actualmente el 30 % de las personas interesadas se legitiman satisfactoriamente a través de IDnow y consiguen de esa manera la apertura inmediata de la cuenta STP. La tasa de conversión del proceso completo se ha podido aumentar un 50 % aproximadamente. Al mismo tiempo la parte de solicitudes de apertura “sin legitimar” se ha reducido en más de un 20 %. 50 % más a la tasa de conversión 30 % se legitiman a través de IDnow.
