Tanto el Servicio al Cliente como las oficinas comerciales de Nationale-Nederlanden se confinaron sin que se paralizase la red agencial operativa y, en pocos días, el área de TI desarrolló un proceso para comercializar productos de forma remota.
¿Qué medidas adoptaron tras conocerse el confinamiento?
D. V.: Desde el comienzo de la crisis, siempre hemos tenido en mente tres prioridades: empleados, clientes y continuidad de negocio. De este modo, antes de que el gobierno decretara el estado de alarma, desde Nationale-Nederlanden ya habíamos organizado un comité de crisis para estar preparados y adoptamos una serie de medidas de contingencia. Estas medidas consistían en establecer dos equipos de trabajo con el objetivo de dividirnos y trabajar la mitad en la oficina y la otra mitad trabajar desde casa. Todo ello bien equilibrado para mantener la continuidad de negocio.
Sin embargo, a partir de la medida de confinamiento y con la idea de que todo el mundo que pudiera teletrabajar se quedara en casa, y aun siendo un sector de primera necesidad, decidimos que todo el equipo de la Oficina Central teletrabajara y nuestras oficinas comerciales cerraran al público con el fin de contribuir al freno de la expansión de la enfermedad.
El primer foco bajo este nuevo escenario fue el Customer Care, ya que todas las personas que trabajan en el Servicio de Atención al Cliente necesitaban estar en casa con una infraestructura específica y con garantías de calidad de servicio. En paralelo, como también se decidió que todas las personas que trabajan en nuestras oficinas comerciales lo hicieran igualmente desde casa, pusimos en práctica una serie de medidas para mantener a nuestra red agencial operativa, especialmente desde el punto de vista de atención al cliente aunque, a los pocos días, incluso fuimos capaces de desarrollar un proceso por el cual podían comercializarse productos de forma remota.
Lea la entrevista completa en páginas 12-13 de LA REVISTA DIGITAL DE MAYO (gratuita)
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Michal Skalicky, Subdirector General y Director de Transformación de Nationale-Nederlanden
“La situación actual también aumentará la conciencia sobre el riesgo”
Para el recientemente nombrado CTO, la filosofía de Agile que caracteriza a su compañía, “nos ha permitido agilizar los procesos y mantener el flujo de trabajo constante, así como asumir nuevos proyectos debido a la necesidad”. Dado que con la metodología Agile se puede trabajar en función de pequeños incrementos, “esto nos permite ser capaces de evaluar muy rápidamente cada actividad y ajustar igual de rápido cuando es necesario. Uno de nuestros puntos fuertes ha sido mantener el Servicio de Atención al Cliente plenamente operativo y reforzado, con un equipo que opera totalmente desde casa y en contacto con el cliente a través de los canales de contacto habituales”, explica Skalicky. Los procesos de venta se han transferido completamente online en este momento de crisis para que los agentes de la red de ventas pudieran continuar con su actividad y ofrecer un servicio completo a los clientes a distancia y sin salir de casa. En lo que se refiere a los productos, se han implementado medidas simples y rápidas para dar una respuesta ágil a las personas y garantizar la continuidad de la cobertura.
Oxygen se ha convertido en una empresa propia liderada desde España para dar servicios a los diferentes países del Grupo NN. Al ser una plataforma de administración de pólizas de seguros que desarrolla productos modulares adaptados a las necesidades de los clientes de forma rápida y escalable, ha continuado su labor para seguir implantando nuevos productos comerciales. Sin duda, se ha producido un nuevo paradigma en el sector seguros. En su opinión, “la situación actual también aumentará la conciencia sobre el riesgo y la necesidad de protección tanto en el aspecto personal como en el financiero”.
