Centro de gestión de entrada inteligente de documentos

En el procesamiento digital del correo entrante de hoy en día no basta con recibir los documentos, leerlos y remitirlos al empleado responsable.

Publicado el 02 Mar 2020

Stefan Wagner, director general de Compart

Nos encontramos en un mundo dividido: mientras que el papel sigue marcando la pauta en la gestión de la producción de muchas empresas (basta pensar en las pólizas de seguro o los documentos contractuales, para los que la ley exige su formato en papel), la digitalización hace tiempo que ha encontrado su camino en la recepción de documentos. Los expertos estiman que alrededor del 80% de la correspondencia llega ahora electrónicamente a las aseguradoras, los bancos o los proveedores de energía. A pesar de todas las profecías fatalistas, el “viejo” correo electrónico sigue siendo uno de los canales más importantes. A modo de ilustración: no es infrecuente tratar unos 80.000 correos electrónicos al día en una gran empresa; informes de daños, informes de accidentes o reparaciones, avisos de rescisión, pólizas, certificados, atestados, cambios de dirección… la variedad de documentos que se envían electrónicamente no tiene límites. También el ajuste de documentos en los portales web goza de una popularidad cada vez mayor.

El problema aquí es que la gama de formatos en los que llegan los documentos es muy amplia; a veces son formatos muy especiales, de modo que el destinatario tiene dificultades para abrir y leer el archivo adjunto del correo electrónico o para simplemente descargar el archivo. Se complica mucho cuando, por ejemplo, hay archivos muy diferentes dentro de un mismo correo electrónico (por ejemplo, formatos de imagen como TIFF, JPG, PNG, combinados con documentos de Office o archivos PDF). Esto significa que obtener, convertir y compilar estos diferentes archivos adjuntos de correo electrónico en un único proceso coherente (archivo electrónico del cliente) requiere mucho tiempo y es propenso a errores.

Los archivos adjuntos de los correos electrónicos suelen tener formatos muy protegidos, por lo que primero hay que hacerlos legibles. A veces se trabaja con sistemas que no pueden preparar los correos electrónicos o solo de forma limitada para su posterior procesamiento. En muchas empresas, los correos electrónicos entrantes se siguen “mecanografiando”, es decir, convirtiéndolos en un formato de imagen, a fin de que posteriormente se puedan volver a interpretar partes del contenido del documento mediante la tecnología de reconocimiento óptico de caracteres, que desperdicia recursos innecesariamente, sobre todo si se considera que los archivos adjuntos de los correos electrónicos de hoy en día pueden ser documentos bastante complejos con decenas de páginas.

En vez de destruir contenido…

Los documentos electrónicos (e-mails), que en sí mismos podrían ser leídos y procesados por los sistemas informáticos, se convierten primero en archivos TIFF, PNG o JPG. Así que las “nubes de píxeles” surgen del contenido. En otras palabras, el contenido real se codifica primero (imágenes rasterizadas) y luego se vuelve a hacer “legible” dificultosamente mediante el reconocimiento óptico de caracteres (OCR en inglés). Esto va acompañado de la pérdida de información estructural semántica, que es necesaria para su posterior reutilización.

¿Y si, por ejemplo, pudiese convertir los archivos adjuntos de un correo electrónico de cualquier tipo en un PDF de color de alta resolución inmediatamente después de recibirlos? Esto sentaría las bases para un archivado a largo plazo y a prueba de revisiones; después de todo, la conversión de PDF a PDF/A supone tan solo un pequeño paso.

…conservarlo para su posterior automatización

Considere el siguiente ejemplo: un importante grupo asegurador alemán recibe diariamente decenas de miles de correos electrónicos a través de un buzón electrónico central, tanto de clientes finales como de socios de ventas externos e internos. Inmediatamente después de su recepción, el sistema “activa” automáticamente los siguientes procesos:

  • Conversión del correo electrónico actual (“el cuerpo”) a PDF/A
  • Conversión individual del archivo adjunto del correo electrónico (por ejemplo, varios formatos de Office, archivos de imagen como TIFF, JPG, etc.) a PDF/A
  • Fusión del cuerpo del correo electrónico con los correspondientes archivos adjuntos y generación de un único archivo PDF/A por transacción comercial
  • Al mismo tiempo, toda la información importante se lee del archivo extraído y se almacena de forma centralizada para procesos posteriores (por ejemplo, generación de cartas de respuesta por la Inteligencia Artificial, procesamiento de cierre de casos, archivado).

Todo funciona automáticamente y sin discontinuidad de los medios. El empleado recibe el documento en un formato estandarizado, sin tener que preocuparse por la preparación (clasificarlo y hacerlo legible).

La aseguradora aún podría “dividir” el flujo de trabajo en procesamiento oscuro e interactivo. En el oscuro, cada correo electrónico entrante más los archivos adjuntos se convierten automáticamente en un archivo PDF/A, se transfieren al empleado y finalmente se archivan.

El procesamiento interactivo, en cambio, implica la compilación “inteligente” de documentos de correos electrónicos de diferentes formatos de archivo en un expediente electrónico (archivo/proceso de cliente). El empleado abre primero el correo electrónico y el archivo adjunto en su cliente de correo (Outlook, Lotus Notes…) y decide qué es lo que hay que editar. A continuación, aplica el flujo de trabajo normal, como en el caso del procesamiento oscuro: conversión – reenvío – procesamiento – archivado.

La variante interactiva es particularmente útil si no es necesario archivar todos los documentos. Los modernos sistemas de gestión de entrada son ahora capaces de reconocer automáticamente todos los formatos comunes de los archivos adjuntos de los correos electrónicos y convertirlos en un formato estándar predefinido como PDF/A o PDF/UA, y extrae todos los datos necesarios de los documentos a la vez y los almacena de forma centralizada.

Los datos son la base de los procesos de la IA

Sin embargo, las ventajas de un procesamiento automatizado con archivo seguro de revisiones son obvias: alta seguridad jurídica (cumplimiento de la normativa) y eficiencia (alivio de los empleados). Qué agradable sería que no sólo los correos electrónicos pudieran ser procesados de esta manera, sino cualquier tipo de input electrónica, independientemente del canal, el formato y el alcance de este input. La búsqueda consiste en un “embudo” que recibe cada documento, lo convierte en un formato legible, archivable y buscable, y lo pone a disposición de todos los procesos y aplicaciones posteriores.

Pero esto no trata sólo de la conversión. Más bien, la extracción y transporte de la información juega un papel decisivo. El objetivo final es mantener el contenido lo más completo posible y generar datos importantes a partir de él. Mientras tanto, los departamentos especializados de las empresas tienen grandes exigencias en este sentido. Por ejemplo, el marketing y las ventas exigen cada vez más información detallada para dirigirse a los clientes de forma aún más específica. Además, los datos son también la base de los procesos basados en la inteligencia artificial (IA). El concepto clave en este caso sería la generación automatizada de cartas de respuesta a consultas estándar, como ya se utilizan en muchas empresas.

La clave: una instancia central de conversión

En resumidas cuentas: el moderno procesamiento electrónico de entrada para todos los canales requiere una plataforma central que cumpla con los siguientes criterios:

  • Manejo profesional de los mensajes entrantes de cualquier tipo, estructura y canal de entrada (correo electrónico, portal web, faxes, servicios de mensajería, documentos de oficina, imágenes, etc.)
  • Preparación estandarizada y automatizada en formatos legibles, archivables y de búsqueda
  • Preservación de contenido
  • Extracción, almacenamiento y distribución de datos automatizados
  • Capacidad de establecer una lógica de procesamiento rigurosa (¿Qué hacer con el documento?): ¿Cómo debe procesarse (interactivo u oscuro)? ¿A qué formato debería convertirlo? ¿Quién se encarga de la tramitación del cierre del caso? ¿Qué documentos requieren una aprobación por separado? ¿Debería instalarse un flujo de trabajo especial de aprobación o principio de los cuatro ojos? ¿Qué datos son relevantes para el posterior procesamiento automatizado y, por lo tanto, deben extraerse y almacenarse de forma centralizada?
  • Análisis/clasificación (determinación del tipo de documento: ¿de qué trata la correspondencia? ¿cuál es la operación comercial?) y envío automatizado al departamento
  • Asignación automática a una transacción comercial existente / fusión del documento recién llegado con documentos de otros canales de entrada; agrupación en un archivo electrónico)
  • Capacidad de iniciar procesos descendentes
  • Trazado de las diferentes rutas de conversión y procesamiento
  • Manejo profesional con picos a corto plazo y cargas máximas

La clave de esa plataforma es una instancia central de conversión, que analiza la entrada no estructurada y la prepara en un formato normalizado en el que se puede buscar información específica. Después de todo, la investigación de documentos específicos y la posibilidad de extraer el contenido es un requisito básico de la comunicación moderna.

Existe otro punto neurálgico. Como resultado de las fusiones o adquisiciones, a menudo existen varios sistemas de archivo al mismo tiempo en una empresa y algunos pueden tener hasta 30 años. A menudo faltan reglas claramente definidas para el archivo. ¿En qué formato y dónde se debería archivar? ¿Quién puede editar el documento? ¿Qué metadatos y criterios de búsqueda deberían almacenarse? Estas no son buenas condiciones para una búsqueda rápida y específica de documentos.

El hecho es que una conversión estandarizada y centralizada es la base de todo archivo moderno. Así pues, ¿por qué no utilizar también la automatización del correo digital entrante para la consolidación de sistemas de archivo heterogéneos?

El estilo libre consistiría entonces en vincular los procesos de gestión de entrada con los de comunicación de salida y mapearlos en un solo sistema informático, ya que ambos tienen mucho en común. En cualquier parte, el almacenamiento central de datos es tanto su eje central, como su propia razón de ser. No hay ninguna razón plausible para continuar operándolos por separado uno del otro en términos organizativos y tecnológicos.

¿Qué te ha parecido este artículo?

La tua opinione è importante per noi!

Redacción

Artículos relacionados

Artículo 1 de 3