Entre las principales conclusiones del estudio “Fomentar la cercanía de los clientes con sus proveedores de servicios de comunicaciones en Europa y Oriente Medio” de Oracle, destacan la sorprendente falta de integración entre los equipos de atención al cliente y sus sistemas de negocio (el 65 por ciento de los proveedores de servicios de comunicaciones admitieron que los clientes eran incapaces de resolver sus dudas llamando a un solo número); la gran mayoría de los sistemas de los CSPs les incapacitaban para retener eficazmente a los clientes (el 80 por ciento no tienen en marcha actualmente los sistemas y procesos para identificar y retener a los clientes cuyos contratos están próximos a finalizar); hay una clara preferencia hacia el servicio al cliente a través de la web, pero los CSPs están defraudando en esta área (el 83 por ciento de los consumidores eligió internet como su primera o segunda elección para comunicarse con sus proveedores y menos de la mitad de los CSPs ofrece la posibilidad de ver online la tendencia de facturación y consejos de ahorro).
“Los proveedores de comunicaciones gastan millones de dólares en marketing en su apuesta por atraer a nuevos clientes, pero de poco importa esto si sus clientes existentes se marchan a otra compañía. Existen varias opciones para ayudar a los proveedores a reducir este abandono. Una es dotar a los clientes con herramientas de CRM social; otra es a través de la tecnología que avise de la próxima finalización de los contratos. Estas opciones dan a los proveedores la oportunidad de contactar con los clientes y ofrecerles nuevas ofertas”, destaca Tim Vaughan, director de desarrollo de negocio para aplicaciones de auto-servicio en Oracle EMEA.
