Telefónica utiliza las redes sociales internas para impulsar la transformación digital de la compañía. En concreto, el caso detalla cómo sus empleados se sirven de Yammer, la plataforma de red social empresarial de Microsoft Office 365, para debatir e intercambiar conocimiento e información de forma fluida, y así impulsar la innovación, la solución de problemas y el servicio al cliente.
Fomentar el “altruismo inteligente”
Telefónica está haciendo su propia transformación digital y, en ese contexto, ha creado un nuevo entorno de trabajo, basado en las herramientas de productividad empresarial en la nube, gracias al que los empleados pueden mejorar la movilidad, agilidad y colaboración global. “Estamos presentes en 21 países diferentes y nuestro personal habla cuatro idiomas”, apuntó el director de Comunicación Interna Global de Telefónica, Aitor Goyenechea. “Hemos elegido Microsoft Office 365 como una herramienta estratégica clave para fomentar nuevas formas de romper silos y trabajar de forma productiva en equipos globales”.
Para ello, Telefónica se apoya en una red social corporativa potente, basada en Yammer, entre otros componentes de Office 365. La compañía considera que, promoviendo una comunidad de empleados que participen online en conversaciones constructivas y orientadas a la resolución de problemas -un concepto que el autor Adam Grant llama “altruismo inteligente”-, logrará resolver problemas más rápidamente y generará ideas que apoyen y refuercen la estrategia de la compañía.
“El mundo ha cambiado exponencialmente y también la manera de comunicarse, trabajar y socializar”, explicó Goyenechea. “Antes, las grandes empresas como la nuestra tendían a organizarse en silos y estaban dispersas geográficamente. Las conexiones y las conversaciones en tiempo real no se daban mucho. Hoy en día, somos conscientes de que la vida digital y la tecnología son una parte esencial de la experiencia humana y que están completamente interrelacionadas”. Y apostilla: “Por eso, apostamos por tecnologías que fomenten la comunicación y el diálogo, como nuestra red social corporativa”.
En el caso de Telefónica, se puede considerar que Yammer ya ha arraigado en la empresa: Actualmente más de 95.000 empleados tienen cuentas y hay más de 600 grupos activos en la red principal con más de 35.000 mensajes cada mes-. Los beneficios de la transformación son significativos. “Una empresa conectada es más productiva e innovadora”, comentó Luz Rodrigo, Enterprise Social Estrategist de Telefónica. “Mientras que otras plataformas de colaboración y redes sociales corporativas conviven en la empresa, Yammer es la herramienta favorita de la mayoría de nuestros empleados. La adopción ha sido orgánica, con un crecimiento de unos 2.000 empleados al mes en los últimos años”.
Ejemplos de uso de Yammer en Telefónica
- Hace tres años, Telefónica pidió a más de 1.300 ejecutivos que participaran en un proceso de codecisión de la estrategia global de la compañía a través de unas dinámicas online previas a la Cumbre de Directivos. En 2015, se amplió el número de invitados al debate en Yammer a los 125.000 empleados –no sólo a los directivos-, que tuvieron la oportunidad de proponer sus ideas y su visión de la compañía y conversar con los más altos ejecutivos de la empresa.
- A raíz de un debate estratégico promovido por la alta dirección, un grupo de “millenials” de la empresa decidió voluntariamente crear una comunidad en Yammer y convertirse en “beta-testers” de nuevos productos diseñados para personas que forman parte de ese mercado creciente.
- Miles de empleados dentro de la comunidad global de Recursos Humanos de Telefónica están mejorando procesos y colaborando a través de conversaciones en Yammer. Un Director de Recursos Humanos pidió opinión, a toda la comunidad, sobre la renovación o no de un servicio, en lugar de consultarlo a un grupo de personas pequeño. Obtuvo cientos de comentarios y el resultado final fue que se renovó el contrato con mejores condiciones para la empresa.
- Los empleados de los centenares de tiendas en Alemania y el Reino Unido están utilizando Yammer para contactar con sus compañeros para compartir historias de éxito que les ayuden a mejorar su servicio al cliente.
“Utilizamos Yammer para subrayar que estamos buscando una nueva actitud: Queremos que toda la plantilla sea proactiva, comprometida e innovadora y que se implique en conversaciones estratégicas que ayuden a establecer el futuro de la compañía”, concluyó Goyenechea.
