La banca debe mejorar sus vías de comunicación

Construir un nuevo modelo de planificación estratégica en el entorno de la banca y prestar atención a los recursos ligados a relaciones con el cliente, son algunos de los aspectos a tener en cuenta por las instituciones financieras.

Publicado el 11 Feb 2002

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Las ltimas investigaciones llevadas a cabo por Unisys, en colaboracin con la Escuela de Negocios de Wharton, el BAI y Global Future Forum en el sector financiero, ponen de manifiesto que el alto nivel de fallos en las relaciones de las instituciones con sus clientes a travs de Internet, la carencia de estructuras flexibles que se adapten a los cambios del mercado, as como la revisin de las rutinas con los usuarios, son algunos de los problemas que obstaculizan el completo despegue de la banca on line.
Para estos estudios, realizados a finales de 2001, se ha contado con la participacin mundial de 400 entidades financieras. En este sentido, el primero de ellos, en el que se analizan las relaciones de la banca con sus clientes va web, indica que el 16 por ciento de las instituciones encuestadas no tiene pgina web (o no ha sido posible encontrarla), mientras que de los que s cuentan con un sitio, tan slo se puede contactar con un 41 por ciento de los mismos y el 43 por ciento fallan a la hora de responder a los requerimientos de los usuarios va e-mail.
Por regiones, es EMEIA (Europa, Oriente Medio, India y frica) donde ms instituciones del sector disponen de web, con el 90 por ciento de los casos; siendo el segundo puesto para el continente americano (88 por ciento), seguido de Asia-Pacfcio (75 por ciento).
Otra de las barreras encontradas hace referencia al alto tiempo de respuesta, sealando que el 27 por ciento de los bancos tard entre una y 24 horas. Tan slo el 3 por ciento respondi en menos de una hora a las consultas de los clientes, mientras que el 6 por ciento necesit ms de una semana. No obstante, los niveles han sido algo mejores que los conseguidos en 2000.
Igualmente, la investigacin plasma la escasa importancia que las entidades financieras dan al servicio al cliente a travs de Internet, donde el 29 por ciento de las respuestas recibidas fueron consideradas inaceptables, al no ofrecer una respuesta satisfactoria, comparado con el 5 por ciento de 2000.

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Redacción Computing

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