La funcionalidad de la web, clave de la fidelización

Dificultad de acceso a la información buscada y la falta de herramientas interactivas, principales carencias de los web, según Enterpulse, lo que provoca que el 66 por ciento de los internautas no retornen al web con el que ha tenido problemas.

Publicado el 05 Jun 2002

La importancia de disponer de sitios web que sepan responder a las necesidades de los internautas que los visitan queda de manifiesto en una encuesta realizada por Enterpulse entre usuarios empresariales y que revela que el 89 por ciento de stos considera deficientes el diseo y las funcionalidades ofrecidas por la mayora de los sitios web. De esta forma, como tambin desvela el informe, no es extrao que el 66 por ciento de los internautas no vuelva a visitar web sites en los que ha tenido una mala experiencia anterior.
La consecuencia ms importante que se desprende de los resultados de la encuesta que la gran oportunidad que estn perdiendo las compaas para mejorar y ampliar las relaciones, principalmente con posibles nuevos clientes pero tambin con sus propios empleados, a los que en ocasiones ni siquiera llegan a conocer debido a sus deficientes canales on line.
A pesar de que la mayora de los sitios web proporcionan una informacin bsica adecuada de las actividades de la empresa, sin embargo no es suficiente y no se encuentran preparados para saber responder a niveles superiores de demanda por parte de los usuarios. Incluso peor an, los responsables de los negocios on line no se estn dando cuenta de que no saben responder a las expectativas generadas en los usuarios, lo que crea un enorme desfase entre la demanda de los potenciales clientes on line y los servicios reales que ofrecen la mayora de compaas con presencia en la Web, analiza Michael W. Reene, presidente y CEO de Enterpulse.
Entre las razones que los internautas empresariales apuntan para probar la deficiencia de las pginas destacan la dificultad para orientarse por el sitio y la falta de herramientas interactivas para ayudarles a tomar decisiones o realizar sus compras. De hecho, la mayora de los profesionales reconoce su falta de paciencia en aquellos sitios que no disponen de funcionalidades que hagan sencillo el uso por parte de los usuarios, de ah que el 66 por ciento asegura que no vuelva a visitar un web site si no ha respondido a sus expectativas en la primera visita.
Adems, el 80 por ciento de los visitantes considera que los sitios web estn diseados ms desde la perspectiva interna de la propia compaa que desde la visin del usuario.

El directivo de Enterpulse explica que, en muchas ocasiones, las iniciativas web corporativas pasan de un departamento a otro sin tener claro el objetivo de la misma o sin contar con un equipo especialmente designado para dirigir el proyecto. Por eso, una adecuada estrategia web debera primeramente definir el tipo de cliente al que va dirigido y establecer los recursos apropiados para llevar a cabo el proyecto, tanto en usuarios potenciales, suministradores y empleados.
Otros aspectos reveladores de la necesidad de mejora de las herramientas on line es que el 90 por ciento de los encuestados exige que se responda a las cuestiones que plantean por Internet en menos de 24 horas e incluso un 58 por ciento quiere que se les conteste en un tiempo inferior a ocho horas.
En el caso de la intranet de su propia compaa, la mitad de los encuestados tiene una buena opinin y casi el 80 por ciento percibe positivamente la ayuda que le aporta la intranet corporativa para hacer mejor su trabajo, si bien el 95 por ciento considera necesario mejorar el acceso a la informacin, la actualizacin de sta y la facilidad para localizarla.

¿Qué te ha parecido este artículo?

La tua opinione è importante per noi!

C
Redacción Computing

Artículos relacionados

Artículo 1 de 4