La relación con los clientes, asignatura pendiente de los bancos

Construir un nuevo modelo de planificación estratégica en el entorno de la banca al por menor y prestar atención a los recursos ligados a relaciones con el cliente, son algunos de los aspectos a tener en cuenta por las instituciones financieras.

Publicado el 27 Feb 2002

Dos estudios realizados por Global Future Forum y la Escuela de Negocios de Wharton y el Bank Administration Institute (BAI) en colaboracin con Unisys muestran que las entidades financieras con presencia on line han de mejorar la relacin con sus clientes y crear estructuras ms flexibles que les permitan adaptarse a los cambios del mercado en Internet.
El primero de los estudios demuestra que el 16 por ciento de los 400 mayores bancos del mundo carecen de pgina web o no fue encontrada. La investigacin -que revela que la regin EMEIA (Europa, Oriente Medio, India y frica) es la que dispone de un mayor nmero de instituciones financieras con presencia en la Web (90 por ciento)-, plasma la escasa importancia que las entidades financieras dan al servicio al cliente a travs de Internet. Entre los que disponen de sitio web, slo es posible contactar con el 41 por ciento de ellos y el 43 por ciento comete serios fallos en la respuesta a las preguntas realizadas por e-mail. Como prueba, un seis por ciento tard ms de una semana en responder, el 27 por ciento se demor entre una y veinticuatro horas, y slo el tres respondi en menos de una hora.
A estos datos hay que sumar que el 29 por ciento de las respuestas recibidas fue consideradas inaceptables, al no ofrecer una respuesta satisfactoria, comparado con el cinco por ciento de las respuestas no satisfactorias del ao 2000. Es ms, en un 55 por ciento de los casos no se recibi una respuesta personal.

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Redacción Computing

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