La satisfacción se revela clave para el avance del e-commerce

La adopción de Internet como canal para realizar compras continua su avance y se ha demostrado, por segundo año consecutivo, que la satisfacción de los clientes juega un papel fundamental en el proceso integral de compra.

Publicado el 11 Dic 2002

El informe eSpending 2002 realizado por Goldman Sachs Company, Harris Interactive y Nielsen/Ratings, revela que el 22 por ciento de los entrevistados evalan la satisfaccin obtenida este ao mejor que la asociada a su experiencia on line del ao anterior, lo que se ha traducido en un impulso determinante que se ha traducido en un incremento significativo del gasto.
Los primeros resultados del estudio proporcionan un fuerte y evidente soporte a la tesis que siempre hemos mantenido con respecto al comercio electrnico y segn la cual a medida que incrementa la satisfaccin on line, el comercio electrnico empezar a penetrar en el mercado de masas y experimentar un crecimiento secular renovado, afirma el analista de Internet de Goldman Sachs, Anthony Noto.
Por su parte el director de investigacin de e-commerce en Harris Interactive, Lori Iventosch-James, comenta que impulsado por una satisfaccin mayor del usuario y una reduccin del periodo de tiempo propio para las compras, los primeros indicadores muestran que los compradores estn gastando ms y ms temprano este ao.
Aunque la muestra sobre la que se realiza el estudio de Goldman Sachs Company, Harris Interactive y Nielsen/Ratings se limita al territorio de Estados Unidos, los datos que facilita pueden dar una idea de la situacin en Europa, que coincide en ciertos puntos con el patrn estadounidense. En este concreto espacio el comprador on line dedic a compras on line una cantidad media cercana a los 72 dlares por persona durante la semana que termin el pasado 15 de noviembre, lo que significa un incremento del 28 por ciento con respecto al mismo periodo de 2001. Asimismo los consumidores estadounidenses realizaron compras on line por un valor de ms de 4.500 millones durante las tres primeras semanas de noviembre, y con un crecimiento del 29 por ciento ao tras ao, los compradores estadounidenses on line gastaron ms de 1.000 millones de dlares ms este ao que en las tres primeras semanas de noviembre del pasado ao.
El informe eSpending tambin muestra que el gasto por persona aumento hasta casi 88 dlares durante la semana que finaliz el 22 de noviembre, significando un crecimiento del 22 por ciento con respecto a la semana previa y un aumento del 8 por ciento en comparacin con el misma semana de 2001.

Disfrutar de una experiencia positiva durante el primer proceso de compra on line, constituye un factor clave que determinar si el usuario repite o abandona el uso de Internet como canal de compra. Y si bien es cierto que en nuestro pas, como pone de manifiesto un estudio del portal Optize.es, la compra reiterada se ha incrementado en un 20 por ciento durante el ao en curso respecto a 2001, el periodo navideo resultar fundamental teniendo en cuenta que en periodo son muchos los usuarios que se lanzan por primera vez a comprar en Internet. Por este motivo, la primera compra telemtica se ha convertido en el gran objetivo de las estrategias de marketing de las empresas que desarrollan actividades de comercio electrnico, como se apunta en el informe de Optize.
Por otra parte hay que tener en cuenta que en Espaa los ratios de conversin de visita a venta todava son bajos con respecto a otros pases europeos; mientras en algunos mercados de la Unin Europea este ratio puede llegar hasta el 10 por ciento, en nuestro pas todava es de un 1,1 por ciento, segn datos de la Asociacin de Tiendas Virtuales (Atiendes).
El potencial es enorme y el desafo tambin, pero las perspectivas son optimistas. A pesar de la continua inestabilidad econmica, los compradores han abierto sus bolsillos para realizar compras on line, afirma la directora y analista jefe de e-commerce en Nielsen/NetRating, Lisa Strand, quien comenta que estamos viendo como este ao los consumidores imprimen un giro a sus presupuestos, de manera que son ms los compradores que han incrementado su gasto on line mientras han reducido la cantidad destinada a compras off line y por catlogo.
Factores clave como el incremento de la sensacin de confort con las compras on line entre los usuarios as como el aumento de las compras especiales estn contribuyendo a elevar el gasto on line durante este periodo. Tambin hemos observado la existencia de una elevada intencin de seguir comprando on line con un 89 por ciento de los encuestados que manifiestan su predisposicin a continuar comprando en Internet, explica Iventosh-James, quien aade que los precios ms bajos junto a la conveniencia de Internet continan siendo los principales aspectos de atraccin de los compradores.

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Redacción Computing

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